資本冷冬，to C企業(yè)紛紛關(guān)門(mén)，基于SaaS云服務(wù)的to B產(chǎn)品卻異�；馃�。在SaaS“七朵云”（市場(chǎng)云、銷(xiāo)售云、溝通云、財(cái)務(wù)云、采購(gòu)云、客服云、HR云）里，以逸創(chuàng)云客服為代表的、致力于渠道整合和降低企業(yè)用工成本的客服云，由于解決了企業(yè)售后反饋來(lái)源多渠道、客服響應(yīng)率低下、用戶體驗(yàn)不佳等難題，幫助企業(yè)輕松解決售后服務(wù)，獲得傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)青睞，成為“別人淘金我賣(mài)水”的典范。
多渠道、人手不足、成本壓力大：大中型企業(yè)的客服管理之痛
一份來(lái)自Zendesk的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示:78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；88%的人在購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的影響。 所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下，企業(yè)銷(xiāo)售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更多的是看重與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)量較小的小企業(yè)還不大會(huì)遇到客服難題，那么客服壓力對(duì)于大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，卻是不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
中型企業(yè)往往需要面對(duì)業(yè)務(wù)量激增與售后跟不上的矛盾。一方面隨著公司的發(fā)展和業(yè)務(wù)量的增加，售后反饋也隨之激增，客服人手不足，又要協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，又要回答用戶的連番追問(wèn)“問(wèn)題解決了沒(méi)有”，忙得腳不點(diǎn)地，顧客還覺(jué)得；另一方面，隨著移動(dòng)端的普及，客服所面對(duì)的不再是電話、郵箱、網(wǎng)站等傳統(tǒng)渠道，還增加了微博、微信等社交渠道，客服人員需要登錄不同的后臺(tái)管理系統(tǒng)來(lái)處理，渠道多而雜，難免效率低下，掛一漏萬(wàn)；與此同時(shí)，消費(fèi)者日趨年輕化，由此產(chǎn)生了“粉絲經(jīng)濟(jì)”，企業(yè)千方百計(jì)想要留住年輕消費(fèi)者，但用戶體驗(yàn)不佳很容易讓年輕消費(fèi)者對(duì)品牌“一生黑”。
大型企業(yè)則面臨成本控制的壓力。中國(guó)的人口紅利期已不再，人工成本逐年攀升，企業(yè)根本難以支撐龐大的客服人力體系。這一點(diǎn)在剛剛過(guò)去的2015年顯得尤為明顯。中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心發(fā)布的《2015年企業(yè)負(fù)擔(dān)調(diào)查評(píng)價(jià)報(bào)告》顯示，79％的企業(yè)反映人工成本快速攀升，比2014年提高10個(gè)百分點(diǎn)。中美商會(huì)公布的《2015年度商務(wù)環(huán)境調(diào)查報(bào)告》則顯示，有70%的企業(yè)傾向于選擇凍結(jié)招聘來(lái)控制成本。更多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到要借助互聯(lián)網(wǎng)+，依靠大數(shù)據(jù)和云服務(wù)來(lái)提升效率。
當(dāng)一國(guó)躋身“中等收入國(guó)家”行列，從勞動(dòng)密集向科技密集轉(zhuǎn)型是必然趨勢(shì)也是唯一出路。西方國(guó)家在這方面早有先例。由于國(guó)外的人工成本高，一個(gè)客服人工成本基本上是3-5倍以上國(guó)內(nèi)客服的人工，所以國(guó)外公司不敢雇傭大量客服人員來(lái)和客戶一直聊著，而會(huì)選擇用工單系統(tǒng)來(lái)替代人力，以此降低企業(yè)用工成本；云客服的鼻祖Zendesk更進(jìn)一步將SaaS模式引入工單系統(tǒng)研發(fā)，而逸創(chuàng)云客服則將這一概念率先引入中國(guó)，通過(guò)云服務(wù)租賃的形式來(lái)收費(fèi)，幫助企業(yè)降低采購(gòu)成本，盤(pán)活現(xiàn)金流。
云客服：降低客服成本、提升用戶體驗(yàn)的利器
時(shí)間推回到四年前，一個(gè)叫葉翔的極客自澳大利亞留學(xué)歸國(guó)，他敏銳地感覺(jué)到，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，對(duì)于人力替代型的科技產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求極為廣闊；而當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)連云客服的概念都沒(méi)有。正如那個(gè)廣為流傳的“把鞋子賣(mài)到無(wú)人穿鞋的國(guó)家”的故事一樣，葉翔發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的客服市場(chǎng)是一塊肥沃的荒地。逸創(chuàng)云客服就此誕生。其目的就是要做中國(guó)的Zendesk。
逸創(chuàng)云客服的核心價(jià)值就是顛覆了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念與體系，通過(guò)將來(lái)自于微信、微博、電話、郵件等互聯(lián)網(wǎng)及傳統(tǒng)渠道的用戶反饋統(tǒng)一實(shí)時(shí)地接入到逸創(chuàng)的云平臺(tái)，自動(dòng)轉(zhuǎn)化為工單，通過(guò)流暢的內(nèi)部協(xié)作，高效的流轉(zhuǎn)追蹤，為企業(yè)提升60%以上的工作效率，并推動(dòng)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，大幅提升用戶滿意度。在逸創(chuàng)官網(wǎng)，記者看到，其產(chǎn)品價(jià)格僅為每客服坐席每年1380元到2280元不等。相對(duì)于人工客服每人每月數(shù)千元的薪資成本，逸創(chuàng)云客服無(wú)疑為企業(yè)節(jié)省了大幅成本。
幾年前葉翔收到的第一個(gè)訂單來(lái)自一家外貿(mào)服務(wù)公司。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)有家本土公司在做和美國(guó)云客服公司Zendesk的同類(lèi)型產(chǎn)品，既采用了Zendesk的理念，又具有本土化設(shè)計(jì)，更適合中國(guó)客戶使用，很快就打款試用。
截止到2016年初，逸創(chuàng)云客服已經(jīng)積累了30000多家客戶，覆蓋了包括百度、360、網(wǎng)易、搜狐、新網(wǎng)、UBER中國(guó)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭；包括七牛、Oneapm、云智慧、明道、36Kr、Ucloud、北森等明星創(chuàng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司；以及申通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等知名行業(yè)企業(yè)，并獲得了來(lái)自九合創(chuàng)投、唯獵資本、金蝶等VC機(jī)構(gòu)和軟件巨頭的投資。
云客服哲學(xué)：幫助客戶搞定“客戶的客戶”
對(duì)于云客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有客戶的客戶滿意了，客戶才會(huì)滿意，SaaS企業(yè)才能成功。來(lái)自逸創(chuàng)云客服2015年上半年的對(duì)比數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)客服工單響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)，使用逸創(chuàng)云客服的企業(yè)的工單響應(yīng)時(shí)間僅為0.5小時(shí)；傳統(tǒng)客服工單解決實(shí)際為6小時(shí)，使用逸創(chuàng)云客服的企業(yè)的工單解決時(shí)間僅為3小時(shí)；傳統(tǒng)客服的漏單率達(dá)到8.9%，使用逸創(chuàng)云客服的企業(yè)的漏單率僅為0.78%。傳統(tǒng)客服的滿意度為45%，而逸創(chuàng)云客服的企業(yè)的滿意度則高達(dá)86%，近乎前者的兩倍。
葉翔表示：“逸創(chuàng)云客服提供了這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，用最小成本，最快部署，按需付費(fèi)，幫助他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，輕松搞定客戶。至少在我們的平臺(tái)上，我們的用戶告訴我們，他們的服務(wù)流程更加流暢，服務(wù)團(tuán)隊(duì)更加輕松管理，更重要的是，他們的客戶滿意度非常高，有力的輔助了他們的銷(xiāo)售和品牌。而對(duì)于開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，他們的產(chǎn)品能夠最快上線，盡早進(jìn)入市場(chǎng)，且他們能夠?qū)Ｗ⒃诤诵臉I(yè)務(wù)上，不需要為這些因素而綁住手腳而被拖慢了奔跑的步伐。”
以河南大學(xué)為例。隨著學(xué)校私人電腦的普及，IT 部門(mén)工作力不從心，師生提交的問(wèn)題。擺在眼前卻遲遲得不到解決。逸創(chuàng)云客服隨即幫助河南大學(xué)設(shè)計(jì)了一套完整的流程，他們?yōu)楹幽洗髮W(xué)整合了信息接收渠道，設(shè)計(jì)了清晰簡(jiǎn)單的信息提交界面，并設(shè)置了領(lǐng)導(dǎo)管理層組、多媒體組（施工人員）、老校區(qū)維護(hù)組（施工人員）、新校區(qū)維護(hù)組（施工人員）、接聽(tīng)組（接線員）等5 個(gè)客服組。當(dāng)接聽(tīng)組接收到有需求的工單后，會(huì)根據(jù)不同的需求通過(guò)手機(jī)分配工單、施工人員通過(guò)手機(jī)隨時(shí)查看工單和師生反饋的需求。而師生的滿意度評(píng)價(jià)也會(huì)成為施工人員績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，所有信息都會(huì)予以保存并自動(dòng)生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，供領(lǐng)導(dǎo)管理層查看和考核。這套系統(tǒng)為河南大學(xué)節(jié)省了一大筆成本。
另一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)自新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)UBER中國(guó)。UBER中國(guó)的深圳團(tuán)隊(duì)使用了逸創(chuàng)云客服的多種客戶支持渠道：電話語(yǔ)音、PC表單、移動(dòng)端網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP SDK、郵件等，購(gòu)買(mǎi)了20+客服坐席，服務(wù)著5萬(wàn)+司機(jī)客戶群體。逸創(chuàng)云客服整合各種客戶服務(wù)渠道，讓他們統(tǒng)一在一個(gè)地方響應(yīng)和管理客戶支持服務(wù)請(qǐng)求，提升服務(wù)效率80%，提升司機(jī)客戶滿意度120%以上。之后Uber將把這些用法拓展到其他城市去，目前北京團(tuán)隊(duì)也正在試用階段，后續(xù)將大規(guī)模應(yīng)用。
用戶的認(rèn)可、資本的追捧讓逸創(chuàng)云客服進(jìn)入發(fā)展的快車(chē)道。2016年開(kāi)年，逸創(chuàng)云客服相繼斬獲中國(guó)軟件大會(huì)“SaaS云服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)桿服務(wù)商”、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇“2015年度云客服領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)力品牌”、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)＋創(chuàng)新者年會(huì)“最佳企業(yè)級(jí)服務(wù)商”等殊榮并獲邀參加APICloud發(fā)起并組織的“CTO VOICE”揭牌儀式，成為第一批CTO VOICE成員。逸創(chuàng)云客服由此成為中國(guó)云客服領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。
