作為移動業(yè)務服務的統(tǒng)一窗口，10086熱線呼叫中心的服務質量直接影響著用戶感知，尤其是4G業(yè)務的迅猛發(fā)展，用戶對熱線服務的功能性和便捷性也提出了更高的要求。為此，中國移動湖北公司圍繞“流量”和“繳費”兩大熱點業(yè)務，將互聯(lián)網(wǎng)思維植入到10086熱線工作的各個環(huán)節(jié)，構建“互聯(lián)網(wǎng)+熱線電話營業(yè)廳”，提升客戶服務效能和水平。
據(jù)了解，湖北移動圍繞熱線繳費熱點和重難點問題，定制出個性化的服務模版，通過強化內(nèi)部服務導向，加強客服人員熱線繳費業(yè)務的培訓學習，提高相關服務技能，引導用戶通過10086熱線進行繳費充值。
與此同時，湖北移動通過持續(xù)優(yōu)化1008611話費查詢服務，不僅優(yōu)化界面使服務更加貼心，還新增了語音實時流量辦理功能，用戶如查詢后希望購買流量，不用掛斷電話即可直接進行業(yè)務辦理的操作，有效節(jié)約了用戶的時間。
此外，湖北移動還通過大數(shù)據(jù)分析，增設前置流量播報、優(yōu)化內(nèi)部菜單及上網(wǎng)攻略等方式，進一步優(yōu)化1008633自助渠道流量辦理流程，用戶撥打1008633，就可以獲得包括手機上網(wǎng)套餐開通、取消，流量加油包以及手機上網(wǎng)故障自助排查等服務，更加方便快捷。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年湖北移動10086客戶自助服務占比達94.4%，客戶繳費總額超過1.856億元，月充值繳費金額超2034萬元，1008611呼入量月均達4500萬次，均位居全國前列。
業(yè)內(nèi)專家指出，隨著產(chǎn)品同質化現(xiàn)象的加劇和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，電信業(yè)的競爭實際上是一場對客戶服務的比拼，誰掌握了客戶資源，誰就擁有了話語權。在這種形式下，電信業(yè)的“前臺”與“后臺”的界限將變得越來越模糊，“前臺”不再是創(chuàng)造價值的惟一窗口，通過客戶服務維系存量市場并進一步發(fā)掘客戶的市場價值，已經(jīng)成為運營商的共同選擇。
湖北移動相關負責人表示，隨著4G業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，湖北移動還將積極探索創(chuàng)新服務模式，緊密圍繞移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢拓寬服務渠道，不斷優(yōu)化服務布局，有效縮短服務響應時長，提高客戶服務水平。
