Genesys聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)支持全渠道客戶歷程

--構(gòu)建、部署和管理強(qiáng)大的自助服務(wù)應(yīng)用軟件以支持全渠道客戶歷程

2016-01-06 09:31:12 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊cti：

　　在如今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，通過全渠道的自助服務(wù)打造客戶體驗(yàn)歷程至關(guān)重要。自助服務(wù)與協(xié)助服務(wù)中的客戶交互方式發(fā)生了很大的改變。在聯(lián)絡(luò)中心中，自助服務(wù)通常都被當(dāng)作單一的渠道（語音、網(wǎng)站、移動、社交）的特定接觸點(diǎn)。這就造成了自助服務(wù)應(yīng)用不連貫，其有效性也千差萬別，有時候甚至?xí)a(chǎn)生混亂的歷程。

　　概述

　　新一代全渠道自助服務(wù)可動態(tài)提供客戶的語境信息（客戶活動、資料信息等），實(shí)現(xiàn)與輔助服務(wù)的無縫對接。

　　在不同的渠道間獲取援助服務(wù)時，多模態(tài)的形式進(jìn)一步補(bǔ)充了客戶信息。多模態(tài)自助服務(wù)在使客戶愉悅的同時可以提升銷售額、降低企業(yè)花費(fèi)，獲得更好的品牌忠誠度。

　　客戶打電話尋求企業(yè)幫助時，IVR能夠在網(wǎng)頁瀏覽器或移動應(yīng)用中為客戶提供可視化信息。這些可視化信息可作為IVR語音信息的補(bǔ)充，并可實(shí)現(xiàn)調(diào)研類復(fù)雜信息的共享。

　　無論是通過手機(jī)、網(wǎng)站、移動應(yīng)用、還是整合的多渠道，客戶都希望隨時獲得便捷、有效、實(shí)用的自助服務(wù)�？蛻羧绻芡ㄟ^自助服務(wù)渠道完成絕大部分的交互，就會帶來卓越的客戶體驗(yàn)。

　　通過以下方式使企業(yè)在競爭中脫穎而出：

設(shè)計以客戶為中心的多模式呼入IVR的客戶體驗(yàn)
自動化處理日常事務(wù)與客戶交互
通過集成CRM，為客戶提供個性化體驗(yàn)
通過分析了解客戶交互需求
與IVR緊密集成，提升輔助服務(wù)
在不同的渠道間獲取援助服務(wù)時，多模態(tài)的形式進(jìn)一步補(bǔ)充了客戶信息

　　Genesys客戶體驗(yàn)平臺助力客戶實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)應(yīng)用與主動性通信以及Genesys路由功能的無縫集成，該功能曾屢獲殊榮。Genesys自助服務(wù)部署方案，能夠充分滿足企業(yè)對云、混合云、自建的需求。
　　云服務(wù)標(biāo)簽

　　基于云的自助服務(wù)IVR:實(shí)現(xiàn)云服務(wù)與業(yè)界一流的Genesys IVR完美結(jié)合

　　屢獲殊榮的IVR

　　Genesys IVR平臺連續(xù)多年來被行業(yè)分析機(jī)構(gòu)評為業(yè)界領(lǐng)先的IVR平臺。

　　靈活性

　　多樣化部署選擇滿足企業(yè)不同需求：提供按需服務(wù)模式、管理服務(wù)、平臺即服務(wù)(PaaS)等多種模式。

　　強(qiáng)大的多工具組合

　　使用正確的工具管理IVR以及自助服務(wù)應(yīng)用：聚焦企業(yè)用戶、基于網(wǎng)站的點(diǎn)擊功能以及IDE功能。

　　分析

　　在端到端客戶體驗(yàn)中進(jìn)行可行性分析，徹底變革客戶服務(wù)交付。

　　全渠道

　　企業(yè)自助服務(wù)應(yīng)用不再局限于語音服務(wù)，通過郵件、網(wǎng)站、SMS、移動應(yīng)用等多個渠道并且在跨渠道的過程中實(shí)時提供客戶背景信息，提供無縫的客戶體驗(yàn)。

　　安全性與可靠性