資本寒冬之時，客服業(yè)卻沐到了難得的春風(fēng)。電子商務(wù)爆發(fā)的時代，電話那頭的客服似乎永遠(yuǎn)“正在忙”。當(dāng)資本進入后，客服或許真的該有的忙了。
爭奪企業(yè)級入口
誰能想到，資本寒冬之時，之前從未取得過關(guān)注度的客服領(lǐng)域，拿到了繼續(xù)玩下去的資本，盡管這筆錢不是其他領(lǐng)域那么任性的大手筆。
近日，一個成立還不到一年的客服企業(yè)智齒科技宣布，獲得由IDG資本領(lǐng)投， 真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬美元A輪融資。對于資本寒冬里的這輪融資，IDG資本合伙人牛奎光表示：“所謂資本寒冬，受影響的是那些需要燒錢砸市場的公司，而企業(yè)級創(chuàng)業(yè)公司的服務(wù)和發(fā)展會更好，這是由企業(yè)效率和服務(wù)提升剛需決定的。IDG之所以投資智齒科技，主要是因為兩個方面：相契合的企業(yè)服務(wù)策略和已經(jīng)驗證的企業(yè)高成長性。”
按照智齒科技4.0產(chǎn)品和智慧服務(wù)體系的思路，以后的客服是“機器人+人工客服+工單+呼叫中心”這樣的多項式加法，“客服機器人的回答準(zhǔn)確率高達97%”。
未來客服行業(yè)能因“多項式加法”改變多少，現(xiàn)在不得而知。能確定的是，這一市場如此之熱的原因也在于這是爭奪企業(yè)級入口的最好方式。所謂兵家必爭之地，這一領(lǐng)域的諸多廠商，都希望以開放的姿態(tài)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)平臺，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。智齒科技當(dāng)然也不例外。
目前智齒科技擁有的超過10000家注冊企業(yè)用戶，覆蓋電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT服務(wù)、在線教育、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個領(lǐng)域。這些領(lǐng)域里，包括樂視、海爾、宜信、PP租車、愛鮮蜂、roseonly、京北眾籌、藍(lán)港互動等在行業(yè)掀起龍卷風(fēng)的領(lǐng)軍企業(yè)。
當(dāng)這些企業(yè)以各種入口方式爭奪基本用戶時，客服企業(yè)卻打起了企業(yè)級入口的主意。雷軍曾說過“要把用戶當(dāng)朋友”，客服是每一個企業(yè)的剛需，任誰也逃不掉。
難題有多難
當(dāng)大家開始注意到客服環(huán)節(jié)是個問題時，客服問題已經(jīng)變得很嚴(yán)重了。
去年“雙11”期間，剛剛上線的觸寶商城，由于當(dāng)天訂單量驟然突破了10萬單，客服連廁所都不敢去，仍然有接不完的電話。“看大家都在忙，我就加入了客服隊伍接起了電話，一接就是一天。”回憶起那天的客服經(jīng)歷，觸寶科技CEO王佳梁對新金融記者表示“仍心有余悸”。
一位在大型電商做客服的工作人員對新金融記者說，雖然在這個電商企業(yè)工作才一年多，但已算是客服部的“老人兒”了。“人員流動率非常大，干不到一個月就走的有的是。工作量非常大，只要按下‘呼叫準(zhǔn)備’就立馬有電話接進來。值夜班的時候如果睡著了沒聽見，漏掉的電話要計入‘呼損’里，要扣很多錢。”
據(jù)某電商平臺主管招聘人士透露，每年“雙11”和“雙12”的兩個多月前，客服崗位的工資就會上漲20%，“去年的情況是，只要來了就給4000塊錢的工資，兼職的也行”。
盡管電商平臺一再降低門檻招兵買馬壯大客服隊伍，但依然掩蓋不了電話里“客服正忙”的殘酷現(xiàn)實。
“人生就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知道下一秒會得到什么。”在客服中心也一樣，對于客服代表而言，你永遠(yuǎn)不知道下一秒客戶要講的是什么。
即便是有工作經(jīng)驗的客服也常常面臨這樣的困擾：不清楚客戶的需求與欲望。遇到這個困擾的客服往往會主動解決問題，所以他們會問客戶：“我要怎樣幫助您呢？”而客戶的回答是：“我也不知道。”就像一位男士約女友吃飯，問女友吃什么，女友說隨便，然后否定男士提出的10個餐館，最后兩個人在家里吃了頓泡面。
被重新定義的客服
如今，電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融等與線上交易有關(guān)的各個領(lǐng)域都在發(fā)生業(yè)務(wù)重構(gòu)，其中蘊藏著大量客服需求。與之對應(yīng)的是，作為企業(yè)與用戶溝通的紐帶，客服環(huán)節(jié)正在被重新定義。
在這個大背景下，客服人員不再是孤立的部門，客服開始更多承擔(dān)起運營和銷售的職能。另外，伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶活躍的場景發(fā)生變化，從以往單一的電話溝通，衍生出網(wǎng)頁端、微信、App等應(yīng)用場景，客服渠道正在日益多樣化。
正如牛奎光所言，中國現(xiàn)在人口紅利慢慢消失，人力成本開始提高，這意味著因為管理產(chǎn)生的成本逐年增高，云是節(jié)約成本的最好方式。
剛剛過去的2015年，成為國內(nèi)客服市場的元年。
中國客服市場雖然起步晚，但是蘊含了非常大量的機會。比如美國等一些國家，針對每個細(xì)分領(lǐng)域都有非常多的創(chuàng)業(yè)公司競爭，而國內(nèi)的很多細(xì)分領(lǐng)域仍是空白一片，中國更有可能出現(xiàn)贏家通吃的局面。
在今后的日子里，客服市場的容量亦不可小覷。
目前，中國智能手機的滲透率已攀升至90%，這給移動辦公帶來了巨大機會。在未來的三五年里，在客服市場或許會出現(xiàn)一大批獨角獸公司，來扭轉(zhuǎn)眼下“客服正忙”的尷尬現(xiàn)實。
