以前經(jīng)常會聽到群眾抱怨說，銀行客服電話太難打通了，要么就是聽半天語音導(dǎo)航也找不到需要的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致銀行客服中心經(jīng)常收到客戶的投訴。為了解決這些問題，銀行智能客服已悄然問世，你知道智能客服能干嘛嗎？
銀行業(yè)呼叫中心使用情況
《2015-2020年中國銀行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》統(tǒng)計顯示，截至2014年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達到100人，不滿1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數(shù)不滿100人的小型客服中心為34家，占比49%。銀行業(yè)客服中心整體規(guī)模不斷壯大。
隨著銀行業(yè)改革的推進和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。服務(wù)渠道多元化、服務(wù)內(nèi)容綜合化、客戶對信息安全性和服務(wù)體驗的要求也越來越高，僅僅是增加客服人員數(shù)量，已然不能滿足多元化的客戶要求了。為此，各銀行客服中心也化挑戰(zhàn)為機遇，積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進一步推動服務(wù)升級，不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。
銀行智能客服是什么？
智能機器人技術(shù)是一種讓機器具備自然語言處理、語義分析和理解、知識構(gòu)建和自學(xué)習(xí)能力，使機器可以像人一樣“有問必答、能聽會說”，并實現(xiàn)人機間文字、語音、多媒體、體感等通信的技術(shù)。
智能客服就是應(yīng)用智能機器人技術(shù)，其應(yīng)用主要表現(xiàn)在兩方面，一種是應(yīng)用在電話上的IVR自動語音導(dǎo)航，另一種則是布局在網(wǎng)站、微信、手機APP等電子渠道的客服應(yīng)用。用戶能夠像與人對話一樣，與智能客服進行溝通，而智能客服也能準(zhǔn)確理解用戶意圖，提供準(zhǔn)確答復(fù)。
智能客服比人工客服好？
相比于傳統(tǒng)銀行人工客服，智能客服能做什么呢，智能客服真的比人工客服靠譜嗎？
1、成本低
智能客服其實并不是很昂貴。很多銀行斥資打造的銀行智能客服相當(dāng)于人工客服的作用，雖然表面上一次性投入大于人工成本，但事實上，智能客服能同時支持多個客戶咨詢，解放大量的人力，所以無論是前期投入成本，還是運營成本，當(dāng)達到一定規(guī)模后，比長期投入人工成本要低得多。
2、效率高
傳統(tǒng)客服中心經(jīng)常會遇到這種情況：人工坐席忙，需要等待，夜間無人工坐席，再加上人工人力資本的高，系統(tǒng)投資的昂貴等。相比于人工客服只能同一時間應(yīng)對幾個客戶，繁忙就分身無術(shù)，智能客服機器人可以同時應(yīng)對成千上百個客戶，減少客戶長時間等待的尷尬，24小時虛擬坐席智能應(yīng)答，運用智能客服將解放大量的人力，提高溝通服務(wù)的效率。
3、服務(wù)好
客戶就是上帝，但是再好的脾氣，人工客服也會被每日千篇一律的問題和無理的客戶消磨殆盡，而智能客服能夠完全按照標(biāo)準(zhǔn)禮儀的意思給客戶回話，實現(xiàn)人性化，禮貌、誠懇的態(tài)度，能有效留住客戶。
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