隨著80、90后正逐步成長為母嬰市場的主要消費群體，二胎政策徹底放開，中國母嬰市場有望爆發(fā)式成長。2015年孕嬰童市場規(guī)�；驅⑼黄�2萬億元人民幣。作為新生兒童的剛需產(chǎn)品，這個領域必將成為兵家必爭之地，同時也預示著這一市場又將迎來新一輪混戰(zhàn)。眾多的母嬰行業(yè)廠家和商家早已躍躍欲試，但若想在這片紅海市場里脫穎而出，無論是產(chǎn)品，還是服務如何有效的“鏈接”最終用戶，將用戶真正的“粘”住，成為眾多商家們關注的焦點。近期，在孕嬰童領域中的佼佼者樂友對用戶的“粘”字經(jīng)就帶給了筆者一些啟示。
樂友是中國孕嬰童行業(yè)領先的全國連鎖零售企業(yè)。自成立以來，不斷發(fā)展，連鎖店分布在各大商圈和大型社區(qū)，為顧客提供全新的“一站式購物體驗”和專業(yè)的育兒咨詢式導購服務。與之合作的供應商及廠商超過350多家，遍布全球21個國家。隨著公司的擴張、團隊的壯大，問題也呼嘯而來，如何能夠隨時隨地了解每一位員工與顧客溝通的情況并進行把控?如何為各地孕嬰童家庭提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，如何提高客戶的滿意度?成為了樂友的管理者日夜思考急需解決的問題。最終樂友認為把握每一次客戶的咨詢、分析每一次員工與客戶之間的溝通才是保證以上問題得以解決的有效“辦法”，“辦法”有了通過什么工具來實現(xiàn)呢?在眾多眼花繚亂的供應商中樂友選擇了一家云聯(lián)絡中心廠商容聯(lián)七陌。
容聯(lián)七陌是一家專注在企業(yè)通訊領域的SAAS云服務提供商，公司不僅為企業(yè)提供專業(yè)的云端通訊產(chǎn)品服務，還提供平臺層通訊能力集成服務。憑借企業(yè)通訊領域十多年來的積累，自主研發(fā)了基于云端的呼叫中心通訊平臺，同時結合客戶的使用場景提供：云客服、云電銷、云總機、云會議等企業(yè)通訊產(chǎn)品，平臺用戶涵蓋客服坐席、銷售坐席、企業(yè)總機等客戶，公司企業(yè)客戶涵蓋金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、汽車、醫(yī)療等多個行業(yè)。
完善的CRM管理系統(tǒng)，助樂友全面掌握客戶信息
經(jīng)過深入了解需求，容聯(lián)七陌為樂友提供了完善靈活的客戶數(shù)據(jù)資料管理服務，并針對客戶屬性自定義CRM的各項字段信息；同時能夠統(tǒng)計全國各地的來電情況和分布情況，包括來電信息彈屏功能，可以讓客服人員更好的與客戶進行溝通，使企業(yè)客服人員能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，從而提高客戶滿意度、粘合度。不但客戶資料得到了管理和把控，客服人員KPI也能夠得到合理的考核，隨之樂友的品牌形象也得到了一定的提升。
多渠道云客服中心，助樂友步入客服新階段
不僅如此，容聯(lián)七陌還為樂友提供了多渠道的云客服系統(tǒng)服務，樂友的客戶群通過網(wǎng)站、微信、移動APP、電話、郵件各種方式與樂友客服中心工作人員進行咨詢、溝通、解決售后問題、獲得更新、更及時的優(yōu)惠信息，客戶能夠隨時隨地的同企業(yè)進行各種互動。這樣的“鏈接”不僅讓客戶滿意，更重要的是提高了客戶滿意度，更增加了產(chǎn)品銷量；從企業(yè)運營成本角度來看，多渠道的客服能力沒有增加任何成本，只需在總部搭建多渠道云客服中心平臺，各地門店通過網(wǎng)絡就可以直接接入總部的系統(tǒng)，并處理全國各地客戶咨詢以及投訴業(yè)務。管理者能夠隨時掌控連鎖店面的員工，客戶的情況，回訪情況，讓門店的管理變得簡單、輕松。
與此同時，針對節(jié)假日祝福、售后的反饋、活動推廣都需要大量外呼的需求，容聯(lián)七陌還為樂友提供了具有競爭力的電銷管理系統(tǒng)-云電銷，樂友不用擔心話費的負擔，也不需出入營業(yè)廳，足不出戶即可完成充值，同時對整體的電銷中心進行有效的管理，查看錄音、數(shù)據(jù)報表從時間、地域、各區(qū)門店、銷售人員工作量多個維度去管理自己的電銷中心。
“讓孩子健康成長，走向美好未來”不僅僅是樂友的使命，更是廣大孕嬰童行業(yè)企業(yè)的愿景。隨著企業(yè)不斷的發(fā)展壯大、成熟完善，完美的服務于每一位客戶必將是未來孕嬰童行業(yè)企業(yè)的核心競爭力。而建立起一個有效的、便捷的與客戶溝通交流的“橋梁”，讓客戶和客服人員感受到零距離的交流，則是當前更多孕嬰童行業(yè)企業(yè)的當務之急。
