近些年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、智慧城市、智慧政務(wù)理念的提出，呼叫中心系統(tǒng)也逐漸在政府服務(wù)中廣泛推廣開來(lái)。通過(guò)呼叫中心，政府職能部門能加強(qiáng)服務(wù)性建設(shè)，暢通政府與人民群眾溝通交流的渠道，促進(jìn)機(jī)關(guān)和行業(yè)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，同時(shí)也可方便、及時(shí)的進(jìn)行的溝通、有力于提升內(nèi)部工作效率、全力打造優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)和發(fā)展環(huán)境。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心咨詢及解決方案服務(wù)專家Pacteta（以下簡(jiǎn)稱：文思海輝）認(rèn)為，政府呼叫中心作為傾聽民計(jì)民生、提升城市管理水平的重要信息化渠道，稱得上是智慧政務(wù)建設(shè)的重中之重。
現(xiàn)下，雖然大多數(shù)的城市在早期開通了大量呼叫中心，然而，這些“熱線”卻因建設(shè)時(shí)間、技術(shù)發(fā)展、建設(shè)理念滯后（未考慮社交、移動(dòng)等新趨勢(shì)）等一系列因素影響，普遍存在各部門公開電話眾多、缺乏統(tǒng)一號(hào)碼；來(lái)電繁忙情況下等待時(shí)間較長(zhǎng)、容易讓人失去耐心、涉及多個(gè)部門時(shí)無(wú)法在同一系統(tǒng)中進(jìn)行流轉(zhuǎn)、效率低下；答復(fù)問(wèn)題時(shí)缺乏有力的數(shù)據(jù)庫(kù)支撐、權(quán)威性不足；缺少監(jiān)控管理系統(tǒng)和豐富的業(yè)務(wù)報(bào)表，難以監(jiān)控、無(wú)法評(píng)定服務(wù)效果等問(wèn)題已成為此類熱線的普遍癥結(jié)所在。在降低了行政效率的同時(shí)、也影響了群眾滿意度、阻礙了智慧政務(wù)有效的展開，亟需得到解決。
文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)的高管說(shuō)，作為一家本土化的科技服務(wù)企業(yè)，利用技術(shù)創(chuàng)新支持政府部門順利開展工作義不容辭。鑒于傳統(tǒng)呼叫中心的弊端，我們針對(duì)性的開發(fā)了全新的“Michelle BPO呼叫中心”方案，方便政府對(duì)群眾訴求工作實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一考核，建成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。
Michelle BPO具有“一個(gè)號(hào)碼”集成所有服務(wù)渠道、便于辦公、安全性高、功能齊全（當(dāng)?shù)厥芾怼⒍鄬愚D(zhuǎn)接、集中監(jiān)控、“百事通”民生數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)報(bào)表）、覆蓋渠道廣（支持電話、短信、傳真、郵件、語(yǔ)音、視頻、微博、微信、網(wǎng)站等）且可后續(xù)升級(jí)的特點(diǎn)。政府部門可將市/區(qū)/縣/鄉(xiāng)各級(jí)部門的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上提升辦事效率，增加服務(wù)透明度；辦公人員除電腦、電話進(jìn)行固定辦公外，也可通過(guò)平板電腦、電手機(jī)進(jìn)行移動(dòng)辦公，提高了機(jī)動(dòng)性；三層建設(shè)結(jié)構(gòu)避免了市場(chǎng)上大多數(shù)二層結(jié)構(gòu)所帶來(lái)的隱患，更具安全性能；支持升級(jí)也為政府節(jié)省了更多成本。
據(jù)了解，目前包括華東、華北、華南、華中和西南等地區(qū)的智慧城市試點(diǎn)城市多數(shù)已開通新一代的政府類“呼叫中心”應(yīng)用。其中，由文思海輝助力建設(shè)而成的呼叫中心也得以大量落地，后續(xù)的建設(shè)也在進(jìn)一步的展開之中，相信在文思海輝Michelle BPO協(xié)助下，更多的地方政府能更早的實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)，完成智慧城市的建設(shè)目標(biāo)。
