一臺(tái)電腦、一部電話，是呼叫中心工作人員最主要的辦公設(shè)備
12月1日清晨09:00，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)再次遭遇凍霧天氣，最低能見度僅為200米，低于起降標(biāo)準(zhǔn)。這是航班換季以來(lái)烏魯木齊機(jī)場(chǎng)遭遇的最強(qiáng)大霧，南航在疆航班出現(xiàn)了不同程度的延誤。在一線服務(wù)人員加班加點(diǎn)為旅客服務(wù)的同時(shí)，南航新疆分公司呼叫中心員工也奮戰(zhàn)在服務(wù)“前線”，為萬(wàn)千旅客提供著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
24小時(shí)接線 天氣不好不敢多喝水
由于不直接與旅客面對(duì)面，因此呼叫中心也被看作沒有硝煙的“戰(zhàn)場(chǎng)”。進(jìn)入呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)，此起彼伏的來(lái)電聲、耐心熱情的應(yīng)答聲、快速敲擊鍵盤的聲音...各種聲音交織在一起，仿佛進(jìn)入了一個(gè)“沸騰”的工作室。呼叫中心主任肖嶺告訴筆者，95539熱線保持24小時(shí)暢通，航班換季后，隨著大霧、降雪等特殊天氣的出現(xiàn)，呼叫中心的電話呼入量也迅速增加。數(shù)字顯示，霧雪頻發(fā)的五天以來(lái)，呼叫中心呼入電話達(dá)到了1.2萬(wàn)余個(gè)，單日最高峰達(dá)超過3000個(gè)。
隨著電話量“爆棚”，呼叫中心座席代表們的工作量也迅速增加。票務(wù)服務(wù)、投訴反饋、大客戶專線、航班動(dòng)態(tài)...各個(gè)崗位的員工都忙碌在電話前。一部電話、一臺(tái)電腦、一個(gè)筆記本、一支筆，就是他們?nèi)康霓k公用品。“您好，工號(hào)9061號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”、“您好，查詢到12月6日烏魯木齊飛往廣州一共有5班，請(qǐng)問您對(duì)起飛時(shí)間有什么要求嗎？”無(wú)論旅客提出什么問題，座席代表們都會(huì)耐心熱情地予以回答。工作人員陸星告訴筆者，霧雪天氣導(dǎo)致部分航班出現(xiàn)延誤，咨詢航班動(dòng)態(tài)的電話比以往增加了很多。今年旺季期間，呼叫中心日均的電話呼入量是兩千個(gè)左右，近期平均每天的數(shù)字達(dá)到了2400多個(gè)，比旺季期間還增加了20%。面對(duì)超出旺季的工作量，工作人員們幾乎來(lái)不及喝水，連上衛(wèi)生間都是一路小跑，經(jīng)常是一個(gè)電話剛結(jié)束，另一個(gè)電話就打進(jìn)來(lái)了。陸星說：“昨天上了8個(gè)小時(shí)白班，除了吃飯的時(shí)間，好像就站起來(lái)了兩次。”說到這，他不好意思地笑了笑：“天氣不好的時(shí)候，水都不敢多喝。”
夜班更忙碌 境外電話占四成
對(duì)于俄語(yǔ)坐席的杜紅而言，夜班是她更忙碌的時(shí)間。杜紅介紹，俄語(yǔ)坐席接到的電話中，有40%是通過境外撥打4008695539呼入，因此夜班接到的境外電話更多，工作也就更忙碌。杜紅說：“28號(hào)那天，天氣直到晚上才轉(zhuǎn)好，不少旅客集中打電話來(lái)問航班動(dòng)態(tài)，再加上外籍旅客的電話，當(dāng)晚接的電話數(shù)量創(chuàng)下了個(gè)人紀(jì)錄。”
據(jù)了解，近年來(lái)南航新疆分公司不斷加大國(guó)際投入，目前已開通包括中西亞、歐洲、東北亞18條國(guó)際航線，2012年新增俄語(yǔ)服務(wù)專線，成為南航在開通日韓語(yǔ)服務(wù)后又一個(gè)小語(yǔ)種服務(wù)專線，主要面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等8個(gè)俄語(yǔ)系國(guó)家的旅客。經(jīng)過3年的發(fā)展，俄語(yǔ)專線接聽來(lái)電量增加了近8倍，俄語(yǔ)客票銷售也從最開始的全年150張?jiān)黾拥?400張，成為不少中西亞旅客購(gòu)票的主要途徑，微信、SKYPE等一些國(guó)際通用的通訊軟件也成為俄語(yǔ)坐席代表們與客戶溝通的主要工具。
服務(wù)再升級(jí) 有效解決等待過久問題
出現(xiàn)特殊天氣的幾天里，不少旅客在掛掉電話之前總會(huì)抱怨：打95539等待的時(shí)間總是很長(zhǎng)，多次遇到等了好幾分鐘都無(wú)人接聽的情況。面對(duì)電話呼入量飆升的難題，呼叫中心也采取了有效的措施，能夠盡快接通旅客的電話。肖嶺介紹，每到出現(xiàn)惡劣天氣時(shí)，呼叫中心都會(huì)啟動(dòng)緊急預(yù)案，采取通知備份人員上崗，延長(zhǎng)坐席代表的在崗時(shí)間等方式，利用各種途徑減少旅客等待時(shí)間。此外，以往95539會(huì)自動(dòng)識(shí)別來(lái)電號(hào)碼的歸屬地，然后就近分配到相應(yīng)的呼叫中心接通，今年起，經(jīng)過與南航總部溝通，等待時(shí)間過長(zhǎng)的電話將會(huì)被轉(zhuǎn)接到廣州總部，有效解決了等待過久的問題。
“即便如此，出現(xiàn)特殊天氣的時(shí)候，還是會(huì)遇到不理性的旅客。”座席代表李揚(yáng)介紹，航班大面積延誤時(shí)，不少情緒激動(dòng)的旅客為了出氣，會(huì)長(zhǎng)時(shí)間“霸占”通話，造成無(wú)法接聽其他旅客的電話。根據(jù)服務(wù)規(guī)定，旅客不主動(dòng)掛掉電話，工作人員不能主動(dòng)掛斷，這也從側(cè)面導(dǎo)致了其他旅客等待過久的問題。“航班延誤，還需要旅客理性面對(duì)，我們會(huì)盡全力幫助旅客解決問題。”李揚(yáng)說：“大部分旅客都比較理解，不理性的旅客已經(jīng)很少了。”
臨近春運(yùn)，南航新疆分公司呼叫中心的座席代表們即將迎來(lái)又一個(gè)電話高峰。對(duì)他們而言，一次次電話鈴聲的響起既是命令，又是考驗(yàn)，電話這一頭的他們，正在用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電話那頭的旅客，帶去一絲絲冬日的溫暖......
