從“睿服務(wù)1.0”、“FM系統(tǒng)”到最新發(fā)布的“一鍵直呼管家”，萬科物業(yè)不斷改革試錯，甚至向業(yè)主低頭，干的這些“鳥事”實(shí)為舉重若輕。
11月23日晚間，萬科物業(yè)CEO朱保全首次通過面向服務(wù)其業(yè)主的公眾號“鄰居”，發(fā)出了一封題為《風(fēng)雨燕歸來——給萬科物業(yè)的諍友們》的CEO來信。
信中，這位深得王石郁亮信任、以“手術(shù)萬科物業(yè)”獲得2015中物協(xié)年度人物大獎的萬科改革派大將，罕見地表達(dá)了“手術(shù)”給業(yè)主帶來不便的歉意！于此同時，正式宣布在客戶端“住這兒”上推出管家一鍵直呼服務(wù)，以回應(yīng)業(yè)主要求在線服務(wù)更加本地化的訴求。
開創(chuàng)“網(wǎng)格化管家服務(wù)”源于突破自身困境所需
隨著萬科集團(tuán)邁入千億級門檻，規(guī)模連年猛增的萬科物業(yè)（下稱“萬物”）遭遇了成長瓶頸：管理觸點(diǎn)繁雜、科層組織難以更高效，成本、風(fēng)控與人員儲備壓力驟增，它處在一個二十多年來技術(shù)進(jìn)步有限的行業(yè)。
朱保全說，如果沒有移動互聯(lián)網(wǎng)，這個公司和這個行業(yè)都很難玩下去。2013年12月，萬物決定將謀劃已久、充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“睿服務(wù)”從紙上落到實(shí)處，首站便是東莞金域華府——行業(yè)首創(chuàng)、被萬物CEO認(rèn)為是睿服務(wù)體系中至關(guān)重要的 “網(wǎng)格化管家管理”也隨之浮出水面。
按照朱保全的說法，睿服務(wù)的核心就在轉(zhuǎn)型于物業(yè)客服的“睿管家”：它一改傳統(tǒng)物業(yè)客服“坐著挨打、進(jìn)門挨罵、剩下發(fā)傻”的尷尬局面，發(fā)揮他們熟悉客戶訴求、善于溝通的優(yōu)勢，從用戶體驗(yàn)出發(fā)積極介入片區(qū)的物業(yè)管理。
“網(wǎng)格化管家服務(wù)”以快速反應(yīng)和優(yōu)化用戶體驗(yàn)為核心，按照一定數(shù)量的住戶設(shè)置為一個獨(dú)立網(wǎng)格，根據(jù)物理空間區(qū)隔對小區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格劃分，由管家對網(wǎng)格內(nèi)的經(jīng)營結(jié)果和用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。
萬物為已有的1572個網(wǎng)格配備了專屬管家，他們通過系統(tǒng)完成對維修、保潔、秩序等人員的工單調(diào)度，促進(jìn)后臺的崗位專業(yè)化發(fā)展，也讓管家能更專注于客戶服務(wù)；同時，管家能站在客戶視角關(guān)注客戶需求，并對網(wǎng)格內(nèi)的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。
從業(yè)界熟知的萬物睿服務(wù)FIT模型中，細(xì)心的觀察者不難看出 “睿管家”是睿平臺與“服務(wù)中心”連接的核心角色，而項(xiàng)目經(jīng)理則被釋放到“管理中心”組成合伙人團(tuán)隊(duì)以更好地支撐“睿管家”體系運(yùn)作。
那么，朱保全為什么對網(wǎng)格化管家服務(wù)如此情有獨(dú)鐘？
強(qiáng)推呼叫中心的反思：網(wǎng)格化管家服務(wù)很重要
物業(yè)管理是一個典型的勞動密集型行業(yè)，資源優(yōu)勢在于“人”，而困境在于“靠人管人”、用戶觸點(diǎn)無法一一覆蓋，傳統(tǒng)的辦法只能是源于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)改革的“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”。
可一旦采用了承包制，問題就來了：總部和基層的聯(lián)系就被“人”斷開了，從邏輯上來說，嚴(yán)重一點(diǎn)就是總部“全面失控”了。
萬物顯然無法接受這樣不斷累積的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，于是朱保全在2013年底開始強(qiáng)推4000515151服務(wù)熱線和住這兒APP，試圖讓所有問題都能被直接呈現(xiàn)于總部管理層的雷達(dá)屏幕上。
目的是達(dá)到了，“呼叫中心使服務(wù)過程變得透明，服務(wù)結(jié)果能被驗(yàn)證，而且在緊急情況下能接起更多的電話。例如要查詢一項(xiàng)升級的客戶投訴時，可以精確到幾點(diǎn)幾分客戶提過什么需求，員工的處理流程等，這些都在系統(tǒng)中被留下痕跡”，朱保全如是說。
而計(jì)劃之外的情況也在發(fā)生，“總部一聲令下，現(xiàn)場馬上貼出大標(biāo)語‘即日起，客戶服務(wù)電話更改為4009-51-51-51，原服務(wù)中心電話停用’。隨之，客戶投訴也潮水般地涌來：‘給物業(yè)打個電話還要繞到小區(qū)以外，真是麻煩’、‘萬科物業(yè)大敗筆’、‘胡來’……”
雄心勃勃的“手術(shù)”計(jì)劃受到來自部分老業(yè)主批評的壓力，而不久前他們當(dāng)中許多人可能都還在宣稱自己是萬物的鐵桿粉絲。在《風(fēng)雨燕歸來——給萬科物業(yè)的諍友們》中朱保全動情地寫道，“然而，業(yè)主阿姨只是想知道小區(qū)旁邊巷子里的菜販子還做不做買賣，王大爺只是問最近怎么沒見到管家小張——現(xiàn)實(shí)的骨感袒露無疑，呼叫中心缺了點(diǎn)現(xiàn)場感。”
萬物做了內(nèi)部反思：呼叫中心更多體現(xiàn)出企業(yè)對統(tǒng)一管理的需要，而社區(qū)里的服務(wù)更多基于共同的環(huán)境背景和日常構(gòu)建起的信任�？蛻粜枰哂鞋F(xiàn)場感，需要與真實(shí)的人對話，來回應(yīng)他的需求。
這一個“意料之外”的挫折，也讓朱保全更清醒地明確了物業(yè)服務(wù)與社區(qū)業(yè)主之間的基本連接，堅(jiān)定了萬物對網(wǎng)格化管家服務(wù)進(jìn)一步鞏固強(qiáng)化的戰(zhàn)略決心。
從豆瓣網(wǎng)社區(qū)運(yùn)作到“一鍵直呼管家”正式誕生
2014年12月，“住這兒”迎來了又一名產(chǎn)品總監(jiān)——郭鑫。擁有豐富豆瓣網(wǎng)社區(qū)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的他，是朱保全找來的互聯(lián)網(wǎng)生力軍。“用做社區(qū)的思路來改造‘住這兒’，讓它有連接能力，自然生長能力”。
8月20日萬物全新形象暨睿服務(wù)2.0發(fā)布會上，朱保全表示借助“睿服務(wù)1.0”，萬科物業(yè)推出了FM系統(tǒng)，即設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)（Facility Management），完成了小區(qū)、房屋、設(shè)施設(shè)備、作業(yè)人員、客戶、任務(wù)等物業(yè)管理核心要素的數(shù)字化。而被朱保全笑稱為“比Uber更加Uber”的“睿服務(wù)2.0”，則實(shí)現(xiàn)了人與物的相聯(lián)。
在軟硬件結(jié)合、手機(jī)報(bào)事這些萬物先推出的功能已經(jīng)成為物業(yè)移動化標(biāo)配之后，住這兒的下一個動作會是什么呢？
11月，變化悄然發(fā)生了。 “一鍵直呼管家”以非常低調(diào)的方式出現(xiàn)在了安卓版住這兒上，首頁界面的變化僅僅是原先的拍照功能被替換成了一個象征網(wǎng)格化服務(wù)管家的小領(lǐng)結(jié)，但似乎卻意味深長。
“業(yè)主的生活訴求在線下是復(fù)雜多樣、非標(biāo)準(zhǔn)化的，我們希望送出一個人來更好的對接問題。一鍵呼是個十分抽象的動作，通過數(shù)據(jù)，我們可以繼續(xù)提煉出適合每個社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就像維修”，郭鑫說，“雖然客戶撥打管家電話或者給管家微信留言更簡單，但不穩(wěn)定、功能也很單薄，新功能可以讓用戶和管家的溝通更順暢，而且沉淀下來的數(shù)字可以驅(qū)動今后長期的用戶體驗(yàn)改善”。
業(yè)主端APP “住這兒”首頁與一鍵直呼管家頁面
至于“一鍵直呼管家”背后的詳細(xì)功能和設(shè)計(jì)原理，郭鑫并沒有透露太多，“沒那么簡單，不是像有的人簡單地做個管家電話號碼簿就夠了，這里面有對房、客、人的大量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)工作和業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，很底層的改變，非常需要時間和勇氣。
網(wǎng)格為傳統(tǒng)的社區(qū)增加了一個維度，能讓社區(qū)的精細(xì)化運(yùn)營落地，管家可以通過系統(tǒng)直接了解到網(wǎng)格內(nèi)業(yè)主的訴求、特性。快遞到了、客人來了、該交燃?xì)赓M(fèi)了，這些管家都可以直接調(diào)度后臺人員，提供相應(yīng)服務(wù)。管家根據(jù)每件事的用戶反饋評價變化曲線來掌握滿意度，這才是真正的網(wǎng)格化管家服務(wù)……在其他物業(yè)公司還在用使用軟件來錄入、管理數(shù)據(jù)的時候，萬物的數(shù)據(jù)已經(jīng)能聯(lián)合在一起輔佐服務(wù)，這個至少領(lǐng)先行業(yè)1年。”
萬科物業(yè)的“鳥事”實(shí)為舉重若輕！
萬物的打法一直都特別重，這并不符合當(dāng)下商業(yè)社會追求“輕模式”的火熱趨勢。據(jù)說朱保全曾特別讓其智囊團(tuán)隊(duì)規(guī)劃發(fā)展部研究了市場上所有同行的擴(kuò)張模式，并探討純粹軟件平臺輸出的辦法，但最終還是沒有下定決心邁出這一步。
“物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域里面真正的痛點(diǎn)到底是什么，是賣米、賣油還是賣社區(qū)金融？隨著中國房地產(chǎn)15年快速蓬勃發(fā)展，我們會發(fā)現(xiàn)再接下來會出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備老化的情況，今年已經(jīng)陸續(xù)曝出來‘電梯吃人’的事件，現(xiàn)在可能是一個18層帶電梯的樓逐漸進(jìn)入大修的階段，再過幾年33層的這批樓宇開始進(jìn)入電梯大修的階段，那個時候?qū)φ麄�社會的影響是絕對的”，朱保全在剛剛結(jié)束的CREDIA2015中國房地產(chǎn)投資人會議暨易居沃頓課題成果發(fā)布會上如是說，表達(dá)了他做重的決心，“未來的物業(yè)管理不應(yīng)該跟著風(fēng)口走，而應(yīng)該持續(xù)回應(yīng)業(yè)主對于房屋資產(chǎn)保值增值的真正痛點(diǎn)”。
“網(wǎng)格化管家服務(wù)”圍繞的重點(diǎn)，依然是“維修”所代表的業(yè)主使用物業(yè)過程中的核心痛點(diǎn)。據(jù)說根據(jù)睿服務(wù)要求，管家們應(yīng)該從業(yè)主視角，每天對所服務(wù)的網(wǎng)格進(jìn)行至少兩次巡查，電梯是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常、保潔是否按規(guī)定完成等，如巡查中有所發(fā)現(xiàn)或者接到業(yè)主報(bào)事，必須盡快通過“助這兒”派單給后臺崗位完成問題清理——今年下半年發(fā)布的新版員工端APP“助這兒”，圖標(biāo)被換成了象征萬科物業(yè)勤奮進(jìn)取的知更鳥樣式。
員工端APP“助這兒”新圖標(biāo)：知更鳥
所有工作指向的根本出發(fā)點(diǎn)，是物的打理與人的服務(wù)相結(jié)合，是房屋資產(chǎn)的保值增值。這么“重”的目的是什么？朱保全坦言就是為了“輕”——不擔(dān)心被業(yè)主炒掉，更容易獲得業(yè)主信賴，更輕松地投入到行業(yè)合作競爭中，獲得更多合作伙伴包括地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)同行、業(yè)委會的支持。
“只要城市還在，只要集合住宅還在，只要對建筑物的打理、共有產(chǎn)權(quán)打理的需求還在，物業(yè)管理本身才是物業(yè)企業(yè)之于客戶的剛性痛點(diǎn)”，看來朱保全帶領(lǐng)下的萬科物業(yè)是做了一輩子干物業(yè)的長期打算。
至于資本市場，對這群知更鳥而言，似乎只是結(jié)果，并不是目標(biāo)。
