2015年11月13日，由品途網(wǎng)主辦的“尋找未來(lái)獨(dú)角獸品途VC會(huì)客廳”現(xiàn)場(chǎng)分享會(huì)如約而至。作為創(chuàng)業(yè)者和投資人直接面對(duì)面的溝通平臺(tái)。分享會(huì)一直備受互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者及VC創(chuàng)投人的關(guān)注。本次活動(dòng)共邀請(qǐng)了6家創(chuàng)新型企業(yè)以及復(fù)星昆仲資本參與分享和交流。其中，容聯(lián)七陌作為唯一一家企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的SaaS廠商也受邀參加了本次活動(dòng)，同各位嘉賓和VC分享了容聯(lián)七陌為企業(yè)客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)以及對(duì)整個(gè)行業(yè)趨勢(shì)的理解。
容聯(lián)七陌COO彭偉現(xiàn)場(chǎng)分享實(shí)錄
容聯(lián)七陌成立于2014年，其團(tuán)隊(duì)在通訊和呼叫中心領(lǐng)域都具有10年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，公司不僅為企業(yè)提供專業(yè)的云端通訊產(chǎn)品服務(wù)，還提供平臺(tái)層通訊能力集成服務(wù)。憑借企業(yè)通訊領(lǐng)域多年來(lái)的積累，自主研發(fā)了基于云端的呼叫中心通訊平臺(tái)，同時(shí)結(jié)合客戶的使用場(chǎng)景提供：云客服、云電銷(xiāo)、云總機(jī)、云會(huì)議等企業(yè)通訊產(chǎn)品，平臺(tái)用戶涵蓋客服坐席、銷(xiāo)售坐席、企業(yè)總機(jī)等客戶， 2015年4月七陌拿到了容聯(lián)云通訊1000萬(wàn)人民幣的天使輪融資，目前業(yè)務(wù)正在以每個(gè)季度20%的速度增長(zhǎng)。現(xiàn)在已經(jīng)積累了3000多家企業(yè)客戶，30000多個(gè)客服坐席�？蛻舾采w金融、汽車(chē)、O2O、互聯(lián)網(wǎng)、教育等多個(gè)行業(yè)。
三云齊下讓企業(yè)選型無(wú)憂
在企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)，企業(yè)客戶都處在不同的需求層面上，大型客戶需要的是專業(yè)化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而中小型企業(yè)客戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的需求卻更加旺盛。基于此，容聯(lián)七陌為企業(yè)客戶提供了3種軟件業(yè)務(wù)服務(wù)模式。公有云、私有云、還有混合云。不僅可以為中小型企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以將呼叫中心的能力集成到一些大中型客戶自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，從而滿足企業(yè)在自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客服和電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的需求。
云客服暢銷(xiāo) 決勝在于用戶體驗(yàn)
除此之外，現(xiàn)在的企業(yè)越來(lái)越重視客戶的滿意度，滿意度不僅僅通過(guò)產(chǎn)品體驗(yàn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)，更為重要的是產(chǎn)品或服務(wù)的售后環(huán)節(jié)，因此很多企業(yè)都建立了自己的客服中心，用戶中心來(lái)提升客戶的滿意度。
以往企業(yè)建立客服中心動(dòng)輒百萬(wàn)的巨大投入不在少數(shù)，然而對(duì)于一些企業(yè)而言這樣的投入還是十分可觀的。容聯(lián)七陌正是看到了企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視向市場(chǎng)推出了云客服的產(chǎn)品，無(wú)需硬件投入、快速上線、靈活的CRM管理、自定義的業(yè)務(wù)及工單流程定制、詳實(shí)的客戶及客服工作量報(bào)表統(tǒng)計(jì)，讓企業(yè)能夠在一天內(nèi)就建立并運(yùn)行自己的客服中心，這是以往難以想象的事情。
不僅如此，現(xiàn)在企業(yè)的客戶分布在不同的渠道，客戶通過(guò)各種各樣的方式與企業(yè)客服人員進(jìn)行互動(dòng)。在服務(wù)過(guò)程中，客服人員需要從一個(gè)渠道跳到另一個(gè)渠道上去與客戶進(jìn)行溝通，這樣的工作效率實(shí)在不高，更難以管理客戶。容聯(lián)七陌將微信、郵件、網(wǎng)站咨詢、APP客服、電話所有這些渠道的咨詢統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上來(lái)管理，提高了客服人員的工作效率，從而也提高了客戶的滿意度。
用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的產(chǎn)物，得用戶者得天下是亙古不變的鐵律。容聯(lián)七陌在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上遵循足夠的簡(jiǎn)單，優(yōu)化了很多用戶體驗(yàn)和引導(dǎo)環(huán)節(jié)。從注冊(cè)、到開(kāi)通、體驗(yàn)、再到付費(fèi)全部流程均可自助化實(shí)現(xiàn)，不需要人工的參與。最重要的是為了響應(yīng)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的號(hào)召，鼓勵(lì)和幫助創(chuàng)業(yè)者，針對(duì)廣大創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，還提出2個(gè)客服坐席永久免費(fèi)的市場(chǎng)策略。
企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)諸雄并起 獨(dú)角獸漸行漸近
隨著2B企業(yè)融資事件不斷頻發(fā)、紅圈營(yíng)銷(xiāo)10月登陸新三板、36kr專門(mén)開(kāi)設(shè)了企業(yè)服務(wù)專欄、知名VC機(jī)構(gòu)紛紛設(shè)立2B投資部門(mén)或設(shè)立專人負(fù)責(zé)，B2B的“SaaS風(fēng)”似乎就要刮起來(lái)了。市場(chǎng)教育客戶使用SaaS服務(wù)的成本越來(lái)越低，一些客戶甚至更愿意主動(dòng)嘗試SaaS服務(wù)的解決方案。不僅僅在云客服、云電銷(xiāo)的領(lǐng)域，諸如CRM、OA、HR、Elearing、甚至財(cái)務(wù)系統(tǒng)、報(bào)銷(xiāo)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)都可以找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)廠商，并且發(fā)展的勢(shì)頭十分迅猛。
如果在2C的領(lǐng)域不是前3名就很難走的太遠(yuǎn)。但是在2B領(lǐng)域就不一樣了，幾乎每個(gè)行業(yè)都有幾家甚至十幾家公司，而且這些公司都以上升趨勢(shì)成長(zhǎng)。原因有三，首先，企業(yè)客戶分布在不同的區(qū)域，本地服務(wù)屬性讓客戶更愿意選擇當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)。其次，企業(yè)客戶的需求屬性決定了不同的規(guī)模、不同的預(yù)算、不同的需求級(jí)別讓客戶在眾多廠商中進(jìn)行取舍。最后，廠商獲取客戶的途徑和手段各不相同，誰(shuí)能第一個(gè)站到客戶面前也導(dǎo)致了客戶對(duì)某一產(chǎn)品的選型和決策的不同。
但是這樣的局面未來(lái)是不是能夠被打破呢？答案是肯定的，SaaS服務(wù)對(duì)地域的屬性沒(méi)有那么強(qiáng)烈、隨著產(chǎn)品和服務(wù)的完善特別是SaaS服務(wù)的低成本，讓企業(yè)在考慮購(gòu)買(mǎi)軟件產(chǎn)品的顧慮越來(lái)越少。同時(shí)SaaS廠商的營(yíng)銷(xiāo)手段會(huì)更加偏向互聯(lián)網(wǎng)化，企業(yè)會(huì)在各種渠道和途徑獲得透明和詳實(shí)的信息，最終不是銷(xiāo)售人員第一個(gè)站到企業(yè)決策人面前，而是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)給企業(yè)決策人留下第一印象。
中國(guó)企業(yè)客戶對(duì)SaaS服務(wù)的旺盛需求。從業(yè)務(wù)角度去看，企業(yè)級(jí)服務(wù)廠商獨(dú)角獸的出現(xiàn)不會(huì)太久，應(yīng)該說(shuō)會(huì)很快出現(xiàn)，差異在于廠商所從事的行業(yè)整體的市場(chǎng)格局有多大。而且隨著SaaS企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品能力的提升，競(jìng)爭(zhēng)格局也會(huì)發(fā)生變化，具備較強(qiáng)技術(shù)實(shí)力、更關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)、更看重售后服務(wù)能力的公司將逐步占據(jù)大部分市場(chǎng)，而小廠商會(huì)越來(lái)越失去競(jìng)爭(zhēng)力，甚至從市場(chǎng)上消失。因此，在具體領(lǐng)域形成1到2家企業(yè)獨(dú)大的局面是大勢(shì)所趨。
而對(duì)于廣大走在創(chuàng)業(yè)路上的企業(yè)而言，要想成為領(lǐng)域內(nèi)的獨(dú)角獸就必須要具備足夠好的技術(shù)能力、善于與客戶溝通，做出讓企業(yè)客戶滿意的產(chǎn)品。不僅能提供工具還能夠提供咨詢和顧問(wèn)服務(wù)，幫助客戶更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)和提高效率。不斷完善售后服務(wù)，讓客戶持續(xù)的用，不斷的用，更好的用。
