但蘇泊爾炊具帝國(guó)的快速增長(zhǎng)，也為企業(yè)的發(fā)展迎來了全新的挑戰(zhàn)。公司業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，讓蘇泊爾分布的人員與終端都在迅速增加，蘇泊爾在中國(guó)及海外擁有5大生產(chǎn)基地，超過9000名員工。身處傳統(tǒng)的制造領(lǐng)域，蘇泊爾管理層迅速意識(shí)到，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來臨，企業(yè)如果不能利用信息化方式，提高管理效率、強(qiáng)化銷售管理，那么蘇泊爾將面臨管理、生產(chǎn)、銷售等各方面挑戰(zhàn)，在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將直接喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。
轉(zhuǎn)型面前困難重重
蘇泊爾擁有數(shù)百個(gè)品類的產(chǎn)品，每天都需要處理種類繁多的產(chǎn)品訂單。在廚房炊具、家電市場(chǎng)，經(jīng)銷商們對(duì)于庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的要求又比較高，一個(gè)月下來，蘇泊爾都有上萬筆銷售訂單需要處理。而其中大量訂單仍舊依靠手工處理，不僅速度慢還容易出錯(cuò)，由此也帶來產(chǎn)品訂單管理效率低下的問題。
同時(shí)，龐大的銷售團(tuán)隊(duì)也為預(yù)算與費(fèi)用管理增加了巨大的難度。人員與終端的增加讓營(yíng)銷體系變得更加復(fù)雜，組織的龐大就常常導(dǎo)致費(fèi)用報(bào)銷時(shí)與預(yù)算沖突，讓超支難以事先控制。并且難以及時(shí)查詢到每筆賬務(wù)清單，費(fèi)用核銷速度太慢。蘇泊爾也曾嘗試多種方式，但始終無法更好的優(yōu)化費(fèi)用的使用分析與流程。
此外，作為銷售服務(wù)的延伸，售后是家電行業(yè)銷售過程中不可忽略的重要部分。但想要提升售后服務(wù)品質(zhì)卻并不容易，蘇泊爾全國(guó)有數(shù)千家的特約維修網(wǎng)點(diǎn)，管理起來也是異常復(fù)雜。從電話接入到派工、維修、記錄、回訪、結(jié)算整個(gè)服務(wù)流程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都有可能導(dǎo)致客戶的不滿意，因此提升服務(wù)品質(zhì)才能為企業(yè)爭(zhēng)取和鞏固老客戶，增加新客戶。
提升商業(yè)洞察力
面對(duì)挑戰(zhàn)，蘇泊爾堅(jiān)信只有企業(yè)信息化建設(shè)才能幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。蘇泊爾決定采用微軟CRM解決方案，來提高自身業(yè)務(wù)能力、加強(qiáng)商業(yè)洞察。家電營(yíng)銷模式屬于典型的深度分銷模式。因此在這種深度分銷、終端為王的模式下，微軟CRM能幫助企業(yè)更有把握地采取決策，通過客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈以及財(cái)務(wù)流程的簡(jiǎn)化和自動(dòng)化處理，將人力資源、流程和技術(shù)集成在一起，助力提高企業(yè)的工作效率。這些因素成為了蘇泊爾長(zhǎng)期研究考察之后選擇微軟CRM的關(guān)鍵所在。
在引入微軟CRM解決方案之后，微軟與合作伙伴一起，根據(jù)蘇泊爾的需求進(jìn)行二次開發(fā)。作為重點(diǎn)，在銷售管理上，微軟CRM解決方案通過信用管理、銷售下單、訂單評(píng)審等流程，將客戶、財(cái)務(wù)、銷售、倉(cāng)庫(kù)和物流流程串接起來，大大提高效率，減少出錯(cuò)的可能性。同時(shí)透過快速、易用的協(xié)同門戶，讓經(jīng)銷商可以進(jìn)行單據(jù)作業(yè)和信息查詢，客戶也可以隨時(shí)查詢訂單的物流狀態(tài)，提高了銷售與服務(wù)運(yùn)作的效率。
微軟CRM系統(tǒng)還幫助蘇泊爾對(duì)預(yù)算進(jìn)行分解，并與費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷流程結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了預(yù)算控制，提高了費(fèi)用申請(qǐng)效率，嚴(yán)格控制了預(yù)算和費(fèi)用。而通過CRM解決方案，將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)中心的流程整合起來，從而實(shí)現(xiàn)保修、派工、上門維修、回訪等流程一體化，不僅完善了服務(wù)流程，并極大提高了客戶滿意度。
成效立竿見影
引入微軟CRM解決方案之后，蘇泊爾不僅解決了營(yíng)銷管理上的業(yè)務(wù)難題、簡(jiǎn)化工作流程，更重要的是將“客戶為中心”的理念深植入每個(gè)銷售人員心中。微軟CRM為蘇泊爾提供了流暢的信息交流，減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間，訂單處理效率提高50%以上。同時(shí)微軟CRM的實(shí)施還推動(dòng)實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用處理自動(dòng)化，效率比過去高出3倍以上，其處理時(shí)間縮短75%，大大提高費(fèi)用使用效益。
而將業(yè)務(wù)流程交由系統(tǒng)運(yùn)作之后，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程得以優(yōu)化，庫(kù)存量大大降低，減少了產(chǎn)品的庫(kù)存和呆滯。這些改變最終帶來的效果就是客戶滿意度40%的提高，CRM系統(tǒng)還規(guī)范實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)流程、配件管理流程、維修費(fèi)用結(jié)算流 程，通過系統(tǒng)來對(duì)服務(wù)每一流程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證客戶服務(wù)品質(zhì)。
蘇泊爾IT項(xiàng)目總監(jiān)王議政表示：“微軟Dynamics CRM幫助我們與客戶緊密關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度；增強(qiáng)了業(yè)務(wù)的成功率，提升了我們的服務(wù)水平和管理水平，使品牌價(jià)值得到升華。”
雖然身處傳統(tǒng)制造業(yè)，但蘇泊爾轉(zhuǎn)型提升的成功，是信息技術(shù)的持續(xù)催化提升，是技術(shù)與業(yè)務(wù)的不斷融合。微軟CRM解決方案的加入，讓蘇泊爾快速實(shí)現(xiàn)信息化轉(zhuǎn)型，解放生產(chǎn)力將更多的精力集中到更重要的業(yè)務(wù)上。
