在當下的新消費環(huán)境下，用戶移動化、在線化是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，作為一個企業(yè)品牌，如何跟用戶建立連接、增強接觸點，這已成為每一家企業(yè)的核心競爭力。不管是互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里的企業(yè)，一家企業(yè)的價值有多大？發(fā)展?jié)摿τ卸啻�？取決于你所能連接用戶的數(shù)量及強度，這是對以往的產(chǎn)品銷量的一種顛覆。
客服正在被重新定義
既然玩法變了，未來，企業(yè)就要全力去構(gòu)建與用戶間連接和溝通的通道，不斷增強這種連接的強度，溝通的轉(zhuǎn)化和效果，這會是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里面有兩個維度：一個是企業(yè)自主的渠道，另一個是如微信、微博、APP等第三方的平臺。換句話說，企業(yè)的目標用戶在哪里，就要在哪里去完成這個鏈點。
總之，能與用戶產(chǎn)生直接連接的“觸點”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)服務(wù)的價值。這里就不得不提傳統(tǒng)意義上的客服和呼叫中心。過去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶的一些疑問、質(zhì)量和服務(wù)問題。但未來的客服形態(tài)顯然并非如此�？头捎谂c用戶產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價值和作用早遠遠超出了傳統(tǒng)的范疇。
這也是智能云客服新型平臺能出現(xiàn)的原因，作為2B端的應(yīng)用，近年來，國內(nèi)也涌現(xiàn)出了如環(huán)信移動客服這樣的產(chǎn)品，解決的是企業(yè)與客戶溝通服務(wù)的問題，而且需求潛力巨大。
背后的推動力有幾方面的因素：一是如文章開頭所說，企業(yè)尋求與用戶溝通，客服環(huán)節(jié)被重新定義，不再是生意的終點，而是一個服務(wù)的開始，重要度提升了；二是中國正從生存型消費向服務(wù)、體驗型消費升級，餐飲、電影、金融、教育、醫(yī)療等每個領(lǐng)域都在業(yè)務(wù)重構(gòu)，客戶服務(wù)需求爆發(fā)；三是移動互聯(lián)網(wǎng)時代開啟，用戶活躍的場所改變了，以往不可見，如今實時在線，客服場景發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。
當然，這些也決定了，重新定義后的客服的形態(tài)。
智能云客服是個什么形態(tài)？
我們習慣了呼叫中心的模式，不管是運營商、保險、銀行，還是任何一個行業(yè)，即使是攜程、京東、阿里等這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也養(yǎng)著龐大的呼叫中心的客服隊伍，當然，如果你只有線下的呼叫中心和坐席，未來，那就很難為用戶提供更完善的客戶服務(wù)了。那么，未來新商業(yè)下的客服形態(tài)如何演變？可能會有兩個大的方向。
首先是，因為用戶行為的碎片化，未來一定是APP、微信公眾號、微博、網(wǎng)頁和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的云應(yīng)用客服模式和移動化是兩大主流趨勢，雖然目前用戶賬號及數(shù)據(jù)打通上，還存在一定障礙，但這會成為客服行業(yè)標配。
其次是智能機器人會在客服領(lǐng)域擁有廣泛的應(yīng)用。最近，在移動客服領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的環(huán)信發(fā)布了移動客服4.0產(chǎn)品，最大的一個變化就是完善了“智能機器人+智能知識庫”的智能技術(shù)，通過技術(shù)手段來解放人工客服的部分壓力，可在瀏覽器、移動端的場景中無縫切換智能客服機器人應(yīng)答，大幅提高客服工作人員的效率。
實際上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京東等都在深度學(xué)習、人工智能等領(lǐng)域有深入研究，并有較為成熟的產(chǎn)品，滿足與用戶間的溝通需求。環(huán)信采取的方式是建立基于業(yè)務(wù)的智能知識庫，通過機器學(xué)習、訓(xùn)練，自動歸納業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答邏輯，不需要大規(guī)模人工介入。據(jù)悉，目前已經(jīng)能幫助人工客服自動回復(fù)60%到80%的常見問題。
傳統(tǒng)呼叫中心不會消失
既然用戶都在頻繁使用微信、微博、QQ及網(wǎng)頁、移動端的客服產(chǎn)品，是不是就意味著傳統(tǒng)的呼叫中心就會消失了呢？其實這是一種錯誤的判斷。傳統(tǒng)的客服和呼叫中心的模式會被新形態(tài)的智能云客服所取代，但不意味著呼叫中心會消失。未來會是一個全媒體、全渠道的綜合解決方案。
這里，我們也推測一下，對市場上傳統(tǒng)意義上客服和呼叫中心企業(yè)來說，要有危機意識，如果一味地固守傳統(tǒng)模式，很容易在未來被取而代之。相反應(yīng)該采取更積極的態(tài)度，向未來商業(yè)的SAAS客服升級。這一點，與當下傳統(tǒng)企業(yè)面對互聯(lián)網(wǎng)+的焦慮癥是一個道理，雖然當前云客服還是一個新鮮事物，尚未對市場形成沖擊，但假以時日，臨界點一過，不排除環(huán)信等云客服的新興派，反過來整合傳統(tǒng)呼叫中心。
作為企業(yè)，我們對客服的認識和定義，都要快速刷新，因為客服已成為業(yè)務(wù)模式的重要環(huán)節(jié)，而不是簡單的售后服務(wù)的概念。同在一個領(lǐng)域，如果能快速建立與目標用戶間的溝通連接，持續(xù)保持高頻的互動，對品牌的再造、產(chǎn)品體驗及口碑傳遞，會在競爭中成為加分項。就如文章開頭所說，企業(yè)與用戶的連接數(shù)量、頻次和強度，這會是下一代商業(yè)的核心，而客服正處其中。
