近日，《流量不清零后被指消耗快 網(wǎng)友：9天用完平時(shí)1月的量》在網(wǎng)絡(luò)上引起廣泛熱議，同時(shí)也有不少紙媒和電視媒體跟進(jìn)報(bào)道。但是，除了中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通發(fā)布公開(kāi)聲明回應(yīng)消費(fèi)者疑慮，中國(guó)電信仍然保持沉默。
業(yè)內(nèi)人士分析，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的數(shù)據(jù)產(chǎn)生異議時(shí)，似乎難以找到其他相關(guān)證據(jù)，這與當(dāng)前我國(guó)電信計(jì)量監(jiān)管存在一定問(wèn)題有關(guān)，建議相關(guān)部門探索建立“電信公平秤”制度，讓消費(fèi)者清楚明白放心消費(fèi)，讓運(yùn)營(yíng)商不再遭遇“鄰人疑斧”。
萬(wàn)名網(wǎng)友認(rèn)同“流量跑得快”
據(jù)央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者統(tǒng)計(jì)，《流量不清零后被指消耗快 網(wǎng)友：9天用完平時(shí)1月的量》稿件在某新聞客戶端發(fā)布的三天（26日—28日）內(nèi)，共留下網(wǎng)友的45597條評(píng)論，其中一條“認(rèn)為現(xiàn)在流量跑的快的舉手統(tǒng)計(jì)一下”的跟帖，共有2.5萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊認(rèn)同。
中國(guó)移動(dòng)發(fā)布了聲明，稱“根據(jù)相關(guān)報(bào)道，已經(jīng)對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”，但仍然難以獲得消費(fèi)者的信服和認(rèn)可。在中國(guó)移動(dòng)10086官微上有不少“我不信”“流量去哪兒了”的網(wǎng)友留言，質(zhì)疑和批評(píng)之聲仍然不斷。
對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的聲明，一位不愿具名的工信部電信研究院專家對(duì)央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示：“運(yùn)營(yíng)商的否認(rèn)聲明只是企業(yè)一方的說(shuō)辭，也未能平息的消費(fèi)者質(zhì)疑之聲，這陷入了‘公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理’的爭(zhēng)議局面，應(yīng)該有相關(guān)獨(dú)立第三方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)介入。一方面可以打消消費(fèi)者疑慮，一方面也可以還運(yùn)營(yíng)商清白。”
業(yè)內(nèi)人士也稱，運(yùn)營(yíng)商發(fā)布公開(kāi)聲明給消費(fèi)者釋疑的舉動(dòng)雖然仍難消除消費(fèi)者的不信任感，但至少讓消費(fèi)者看到了誠(chéng)意和努力。
運(yùn)營(yíng)商為何容易遭遇“鄰人疑斧”
為何之前“消費(fèi)者付錢，運(yùn)營(yíng)商提供消費(fèi)賬單”一直沒(méi)有受到廣泛質(zhì)疑，而到流量不清零之后，這反倒引起了眾多網(wǎng)友質(zhì)疑運(yùn)營(yíng)商的賬單呢？
如何既能讓消費(fèi)者心悅誠(chéng)服地相信運(yùn)營(yíng)商的計(jì)量計(jì)費(fèi)，也能讓運(yùn)營(yíng)商少蒙受不白之冤 ，這似乎是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。
獨(dú)立電信分析師付亮對(duì)央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示：“造成三大運(yùn)營(yíng)商今天在消費(fèi)者心中‘鄰人疑斧’的負(fù)面形象，很大一部分原因是他們?cè)谔幚硐M(fèi)者糾紛中采取的方式有關(guān)，通信行業(yè)與媒體和公眾溝通之間也存在一條比較大的鴻溝。”
付亮還說(shuō)：“對(duì)于是否有不少消費(fèi)者懷疑流量過(guò)快而投訴時(shí)，一些運(yùn)營(yíng)商選擇了直接否認(rèn)，這是極其不明智的。一是通信糾紛一直是投訴熱點(diǎn)，二是近幾個(gè)月來(lái)流量高消耗投訴一直時(shí)有發(fā)生。此時(shí)的否認(rèn)只能增加更多的質(zhì)疑和憤怒。”
付亮進(jìn)一步分析說(shuō)：“在面對(duì)媒體報(bào)道用戶投訴的情況下，部分地方客戶服務(wù)人員不是解決問(wèn)題，而是采用了免單、補(bǔ)償?shù)仁侄危砻婵唇鉀Q了問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上卻埋下了被消費(fèi)者懷疑有貓膩的隱患。”
電信計(jì)量監(jiān)管陷尷尬局面
據(jù)了解，電信領(lǐng)域計(jì)量，主要由國(guó)家通信計(jì)量站負(fù)責(zé)，行政上隸屬于原信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院，業(yè)務(wù)上接受國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局及信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)。但一位不愿具名的專家指出，“傳統(tǒng)的質(zhì)檢系統(tǒng)機(jī)構(gòu)，實(shí)際在技術(shù)與機(jī)制上，很難介入電信領(lǐng)域的計(jì)量工作”。
國(guó)家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)電話計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置計(jì)量監(jiān)督管理的通知》。
但是，5月20日，甘肅省發(fā)生了一起“特殊”案件，中國(guó)聯(lián)通白銀分公司、甘肅移動(dòng)通信白銀分公司不服白銀市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局行政處罰，將后者告上法庭。
當(dāng)時(shí)作為被告律師的甘肅合睿律師事務(wù)所曾明強(qiáng)聲稱：“行業(yè)主管和質(zhì)檢部門應(yīng)當(dāng)拋開(kāi)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代所形成的慣性思維，本著對(duì)國(guó)家以及社會(huì)公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度去行使他們的權(quán)力，不要再為部門利益無(wú)謂地糾纏”。當(dāng)央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者致電曾明強(qiáng)律師時(shí)，他表示：“這起案件已經(jīng)發(fā)生十幾年了，很多細(xì)節(jié)也記不起了。”
雖然質(zhì)監(jiān)部門對(duì)運(yùn)營(yíng)商計(jì)量賦有監(jiān)督的權(quán)力，但似乎面臨執(zhí)行難的尷尬。如浙江省人大賦予了當(dāng)?shù)赜?jì)量主管部門對(duì)電信流量監(jiān)督的權(quán)力，但是面臨落實(shí)難。
浙江省質(zhì)監(jiān)局一位負(fù)責(zé)人對(duì)媒體表示，雖然監(jiān)管權(quán)力是明確的，但標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)上卻依舊存在很大問(wèn)題。他還稱，對(duì)于敏感時(shí)間段——比如每個(gè)月的月底，質(zhì)監(jiān)部門都會(huì)進(jìn)行監(jiān)督。如果有用戶遇到流量消失的問(wèn)題，可以及時(shí)投訴，管理部門也會(huì)第一時(shí)間介入調(diào)查。
這似乎是陷入了這樣一個(gè)尷尬局面：消費(fèi)者在遇到計(jì)費(fèi)問(wèn)題時(shí)，則會(huì)很容易生出 “買他家東西還由他校秤”的質(zhì)疑心態(tài)；運(yùn)營(yíng)商也常百口莫辯或難以證明自身清白，難以取信消費(fèi)者；第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)難有技術(shù)實(shí)力對(duì)電信流量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)也缺乏，面臨監(jiān)管缺位。
探索建立“電信公平秤”制度
工信部近日?qǐng)?bào)告稱，到今年9月，我國(guó)移動(dòng)電話用戶規(guī)模近13億，其中手機(jī)上網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到9.48億；其中每月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破350M，手機(jī)上網(wǎng)流量連續(xù)9月翻倍增長(zhǎng)。
另外，信息消費(fèi)也已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)重要引擎。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度正從高速轉(zhuǎn)向中高速的新常態(tài)下，信息消費(fèi)成為了亮麗的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。促進(jìn)信息消費(fèi)可以拉動(dòng)國(guó)內(nèi)有效需求、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，也是穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生組合拳的重要環(huán)節(jié)。
毫無(wú)疑問(wèn)，電信消費(fèi)一方面是事關(guān)13億人通訊負(fù)擔(dān)的民生問(wèn)題，另一方面也是起到促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引擎地位。而如何既讓消費(fèi)者放心明白消費(fèi)和較低成本消費(fèi)，又能讓電信消費(fèi)健康地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這的確值得一些部門深入思考。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)、北京市潮陽(yáng)事務(wù)所律師胡鋼對(duì)央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示：“建議電信行業(yè)相關(guān)主管部門近期對(duì)流量計(jì)量進(jìn)行一次公開(kāi)透明的專項(xiàng)督導(dǎo)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家、消費(fèi)者和媒體等參與，讓利益相關(guān)者親身去體會(huì)流量計(jì)量。否則的話，這次質(zhì)疑會(huì)對(duì)電信行業(yè)形象是一次比較大的打擊，未來(lái)運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者之間的矛盾會(huì)更激化。”
胡鋼律師還建議：“為落實(shí)國(guó)務(wù)院有關(guān)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)工作的要求，實(shí)時(shí)把握真實(shí)網(wǎng)速數(shù)據(jù)，我國(guó)正在建設(shè)一個(gè)覆蓋全國(guó)的第三方的測(cè)速系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，也可以研究探索同步建立推出‘電信公平秤’機(jī)制，即第三方運(yùn)營(yíng)的中立公允的電信計(jì)量與計(jì)費(fèi)查詢機(jī)制，使廣大的電信用戶能夠明白消費(fèi)、放心消費(fèi)，以保障電信用戶知情權(quán)，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)信息消費(fèi)和信息化的健康發(fā)展。”
