中午11點(diǎn)40分，上海市公安局110接警班長(zhǎng)劉園站在上海市公安局110接警室，大屏幕上顯示當(dāng)天實(shí)時(shí)接警量已達(dá)11755起，處警數(shù)6319起。剩下無(wú)需處警的情況，主要是同一事件重復(fù)報(bào)警、非公安管轄業(yè)務(wù)、咨詢電話，甚至還有一部分騷擾電話。作為知名度最高的電話號(hào)碼，“110”在上海日均呼入量達(dá)3.7萬(wàn)個(gè)以上，而夏季幾個(gè)月日均則高達(dá)約4.1萬(wàn)個(gè)。
劉園從2002年起在110接警中心工作，她和同事們通過(guò)電話線，救過(guò)被堵在馬路上的心臟病人，與揚(yáng)言輕生的女青年談過(guò)心，找過(guò)不肯說(shuō)報(bào)警理由的獨(dú)居老人……13年里，足不出戶，遍閱人生百態(tài)。
“有事就打110”在一些市民看來(lái)幾乎成為“常識(shí)”。在他們眼中，相比其他政府部門，“110”電話不僅方便記憶，一打就通，處警效率特別高。
但“110”畢竟不是萬(wàn)能的。很多時(shí)候，劉園跟同事只能按照工作流程，一遍一遍安撫來(lái)電者情緒，告知他們負(fù)責(zé)單位和聯(lián)系方式。
在不少專業(yè)人士看來(lái)，“110”電話是公安部門受理警情的通道，如果要真正滿足目前社會(huì)的需求，還需要更多“110”這樣的暢通高效渠道。
每天的工作都是戰(zhàn)斗
“你好，工號(hào)XXX號(hào)，請(qǐng)講。”
走進(jìn)上海市公安局110接警室，簡(jiǎn)單直接的開(kāi)場(chǎng)白此起彼伏，氤氳成嗡嗡一片的響聲。
三個(gè)接警室同時(shí)開(kāi)啟，根據(jù)每天不同時(shí)段呼入量的高低，開(kāi)啟40至80個(gè)接警坐席，在遇到雨雪、冰凍、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，三個(gè)接警室將開(kāi)啟120余個(gè)接警坐席。
頭戴耳機(jī)、麥克風(fēng)的接警員面前，擺著兩個(gè)電腦顯示屏，一臺(tái)不斷顯示更新報(bào)警信息，不斷將接到的報(bào)警情況分發(fā)至相關(guān)單位； 另一臺(tái)則顯示包括高架道路、地鐵站、標(biāo)志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報(bào)警人位置。
每個(gè)座位下方，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打倒。”不過(guò)已到午餐時(shí)間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是劉園口中“不太忙”的情況。
在這里，就連吃飯也必須分批，從11點(diǎn)15分吃到1點(diǎn)之后。遇上惡劣天氣呼入量大增，連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有：“就跟打仗一樣。”
每個(gè)接警員每天平均要接450余次電話，每次接警處理時(shí)間平均90秒——用“打仗”來(lái)形容劉園和同事們的工作并不夸張。如果說(shuō)日常工作是“陣地戰(zhàn)”的話，一些緊急個(gè)案更像“遭遇戰(zhàn)”——電話那頭，也許牽連著生與死。
“如果你們不幫我找到我男朋友，我就從十八樓跳下去！”一個(gè)帶著哭腔的女聲撥進(jìn)“110”。“我可以幫助你，但請(qǐng)你在任何情況下都不要激動(dòng)。”這一次的接警員是一名男性，頗有經(jīng)驗(yàn)。他用聽(tīng)起來(lái)平靜的聲調(diào)，與女子聊起天來(lái)：“你今年多大啦？老家在哪兒啊？工作了嗎？你得告訴我你男朋友的情況，不然我們?cè)趺磶湍隳兀?rdquo;
情緒已然失控的女子一開(kāi)始拒不透露任何信息，卻在接線員的循循善誘下，透露了些許信息。
劉園在后臺(tái)立即著手根據(jù)這些只言片語(yǔ)的信息，請(qǐng)屬地公安分局尋找女子和她男友的下落。消息傳來(lái)，男友根本不在上海。
隨著女子對(duì)情感話題的深入，劉園開(kāi)始接手這個(gè)電話：“你至少要告訴我們你現(xiàn)在的位置，不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢？”
女子略一思考，終于透露了自己所在地。此時(shí)距女子呼入電話已過(guò)去45分鐘。待命的公安消防部門一獲得消息，立即趕到事發(fā)大樓準(zhǔn)備救援。
發(fā)現(xiàn)樓下有動(dòng)靜，女子又激動(dòng)了。劉園協(xié)調(diào)民警和消防人員先撤到外圍，繼續(xù)通過(guò)電話勸說(shuō)女子。最終，女子同意救援人員入場(chǎng)，并愿意和現(xiàn)場(chǎng)民警展開(kāi)對(duì)話。在長(zhǎng)達(dá)兩小時(shí)通話之后，女子終于被救下樓。
“這個(gè)過(guò)程中我們電話根本不能斷，只能一直跟她對(duì)話，穩(wěn)定她的情緒。”劉園說(shuō)，這種無(wú)法見(jiàn)面的溝通，往往對(duì)接警員的法律知識(shí)、溝通能力、心理學(xué)常識(shí)乃至情緒控制都有著高要求。
劉園記得一次聽(tīng)到同事接報(bào)一起火警，接線員聲音一如往常的冷靜，手卻微微地顫抖。掛斷電話，接警員緊急請(qǐng)假：“剛才報(bào)警起火的地點(diǎn)是我家，我得回去看看！”
重要的事情要說(shuō)三遍
“這個(gè)停車場(chǎng)位置太小了，我是女司機(jī)，能來(lái)個(gè)警察幫忙停下車嗎？”
“我鑰匙忘在家了，就在四樓。你們必須讓消防員爬上去拿。要記住我是納稅人，你們的工資是我付的！”
“通了嗎？110嗎？我新買了一個(gè)手機(jī)，試試通話清不清楚。”
……
作為知名度最高的電話，幾乎每個(gè)110接警員都有一籮筐奇葩接警的故事。
“我現(xiàn)在要睡覺(jué)了，我老公要打游戲，他不肯關(guān)燈我沒(méi)法睡覺(jué)，你們說(shuō)怎么辦？”這天深夜，一個(gè)電話打進(jìn)了110.接警員告知這名女子，家庭矛盾可以雙方協(xié)商，盡量不要爭(zhēng)吵，甚至還給出了實(shí)用建議：“如果您先生一定要開(kāi)燈，可以請(qǐng)他開(kāi)一盞臺(tái)燈，盡量不要影響您。”
誰(shuí)知女子不依不饒：“你們警察不到場(chǎng)，我們肯定要打起來(lái)的，是家暴！”接警員只得與屬地派出所聯(lián)絡(luò)，正好有巡邏民警在附近，于是上門了解情況，最終解決方案跟接警員一樣——開(kāi)臺(tái)燈！
相比這樣令人無(wú)奈的來(lái)電，接警員更煩惱的是喝醉酒胡攪蠻纏的。今年9月20日凌晨1點(diǎn)，一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)：“我要報(bào)警，有人賣淫嫖娼！”
接警員隨即將報(bào)警信息發(fā)至屬地派出所。不久派出所現(xiàn)場(chǎng)處理后反饋：報(bào)警男子醉酒，看到附近一對(duì)男女青年誤以為從事非法行為，但民警現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)身份確認(rèn)兩人系夫妻關(guān)系，并將結(jié)果告知同在現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)警人。
然而報(bào)警人電話再次打來(lái)，又報(bào)了同樣的“警情”。連續(xù)多次之后，接警員只得請(qǐng)民警再到現(xiàn)場(chǎng)，勸說(shuō)醉酒男子回家，不要再盲目報(bào)警。
然而電話仍然不斷。為避免影響其他正常呼入，接警員每次接到男子電話時(shí)，都告知不存在所謂“警情”，隨即掛斷電話。
不久后，劉園收到12345轉(zhuǎn)來(lái)當(dāng)天凌晨的投訴，有人稱110接警員隨意掛斷電話。
劉園當(dāng)即調(diào)取了當(dāng)天的報(bào)警記錄，從凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)，該男子居然打了40余次同樣的“報(bào)警”電話！
10月5日，劉園核實(shí)清情況后聯(lián)系報(bào)警人溝通，對(duì)方竟因當(dāng)天“喝斷篇”，已完全忘記自己曾反復(fù)報(bào)警并投訴的事！
遇到這樣的“奇葩”來(lái)電，110能拒接嗎？
劉園曾和同事經(jīng)手過(guò)這樣一起案例：報(bào)警人嫌家附近公園噪音擾民，用5個(gè)電話輪流報(bào)警，一個(gè)月來(lái)電數(shù)以千計(jì)，連接警員對(duì)這些號(hào)碼都已十分熟悉。
但只要鈴聲一響，接警員仍然會(huì)第一時(shí)間接起來(lái)。
“110不會(huì)屏蔽、拒接任何一個(gè)來(lái)電。”劉園告訴記者，就算接警員根據(jù)此前的經(jīng)驗(yàn)可以預(yù)判某些來(lái)電是無(wú)理取鬧甚至騷擾電話，仍不會(huì)拒接：“因?yàn)榻悠鹬埃覀儫o(wú)法判斷他們是否真的需要警方幫助。我們不可能在工作上帶僥幸心態(tài)。”
110接警平臺(tái)已經(jīng)形成一套工作規(guī)范：對(duì)于非公安受理范圍電話，一定要告知對(duì)方到何部門可以辦理并提供聯(lián)系方式，一般接警員會(huì)重復(fù)三次以確保對(duì)方接收到信息，除非對(duì)方已明確表示知悉了解，對(duì)于一些不便記錄相關(guān)單位聯(lián)系電話的，接警員還會(huì)通過(guò)短信形式將報(bào)警人需要的電話信息發(fā)送給他。而對(duì)惡意騷擾電話，在解釋清楚、明確告知之后可以掛斷：“這里是110報(bào)警電話，請(qǐng)您不要騷擾，否則我們將對(duì)您依法處理。”
社會(huì)需要更多“110”
對(duì)于大多數(shù)“奇葩”電話，劉園和同事都能一笑而過(guò)。但有些重復(fù)來(lái)電，他們卻笑不出來(lái)。
“我是獨(dú)居老人，你們警察快來(lái)！”劉園曾接到這樣一個(gè)來(lái)電，對(duì)方報(bào)完自己的信息，電話“啪”地?cái)嗔恕?/p>
劉園立即回?fù)�，已無(wú)人接聽(tīng)。劉園立即請(qǐng)屬地派出所民警上門。派出所民警到場(chǎng)后，才發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人只是太寂寞，希望有人陪著聊天。
從此之后，老人一個(gè)月能打近百個(gè)電話。就算派出所、街道都上門關(guān)心老人，他依然對(duì)“110”情有獨(dú)鐘。一次半夜來(lái)電，接警員說(shuō)：“時(shí)間不早了，您早點(diǎn)休息。”結(jié)果第二天，老人覺(jué)得“受傷”了，投訴“110不作為”。
“110畢竟是公安部門的報(bào)警平臺(tái)，不可能包辦所有問(wèn)題，而有些問(wèn)題又的確需要解決。”110報(bào)警平臺(tái)曾多次接到要求解決勞資糾紛的電話。按照工作規(guī)范和流程，接警員告知來(lái)電人解決途徑和相關(guān)部門聯(lián)系方式，但來(lái)電人卻表示：“按這些程序走，兩個(gè)月才答復(fù)我們是不是受理，我們等錢過(guò)年，哪里耗得起這時(shí)間？你們警察才有威懾力，老板也許就把錢給我們了！”
“老百姓對(duì)110情有獨(dú)鐘，說(shuō)明這一品牌確實(shí)接得通，又管用。”一些專業(yè)人士表示，社會(huì)需要更多這樣的平臺(tái)，讓群眾辦事更方便高效，政府部門也應(yīng)跨前一步，更加積極地解決問(wèn)題，形成良性互動(dòng)。
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在美國(guó)打“911”，特別強(qiáng)調(diào)“emergency”
�？疵绖〉氖忻駮�(huì)發(fā)現(xiàn)，911撥通之后，接警員首先會(huì)問(wèn)“有什么緊急情況？”特別強(qiáng)調(diào)“emer-gency（緊急）”。
居住在美國(guó)加州爾灣的華人林女士到美國(guó)后極少撥打“911”：“這是緊急報(bào)警平臺(tái)，非緊急情況最好不要占用，可以通過(guò)其他渠道，比如非緊急市政服務(wù)311，咨詢輔助的411，交通信息以及其他非緊急警察服務(wù)的511.”
她今年在網(wǎng)上曾看到俄亥俄州一條新聞，1名44歲女子在當(dāng)?shù)刂胁宛^用餐后因餐點(diǎn)不合胃口，要求退費(fèi)遭拒，撥打911報(bào)警。最終餐廳雖然退款，但警方判定事件不是真正的緊急事件，以“濫用911緊急報(bào)案電話”的罪名逮捕該女子：“這可不是一則‘趣聞’。”
