在云與大數(shù)據(jù)迸發(fā)的時(shí)代，信息化已逐漸成為眾多企業(yè)的一種發(fā)展趨勢(shì)。其中，呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷不可或缺的信息化平臺(tái)。
對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是很重要的。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品沒有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價(jià)值只能通過客戶服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，所以某種程度來(lái)上講，產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險(xiǎn)公司擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場(chǎng)需求、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要源泉，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平直接影響到保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)水平。
目前，國(guó)內(nèi)擁有500名坐席以上的大型呼叫中心不在少數(shù)，按照每位坐席配備一臺(tái)電腦來(lái)算，那么500人的呼叫中心就要配備500臺(tái)以上的電腦設(shè)備。如此一來(lái)，怎樣合理、高效的管理如此龐大數(shù)量的電腦設(shè)備就成為了呼叫中心需要面對(duì)的問題。
另一方面，呼叫中心因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動(dòng)性，在保險(xiǎn)行業(yè)中正發(fā)揮著舉足輕重的作用。它作為企業(yè)對(duì)外直接關(guān)聯(lián)客戶的窗口，負(fù)責(zé)客戶來(lái)電的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，因此，如何提升人員通話效率與服務(wù)質(zhì)量已然成為任何一家呼叫中心在管理上應(yīng)思考的問題。
與其在人力資源上的大量投入，我們認(rèn)為，呼叫中心可以選擇更加靈活的IT終端來(lái)進(jìn)行整合，利用IT力量來(lái)更加高效、快速的管理電腦設(shè)備和坐席人員。
在IT設(shè)備管理方面，英特爾博銳（vPro）技術(shù)能夠把智能安全性和可管理性與出色的計(jì)算響應(yīng)能力完美結(jié)合起來(lái)，經(jīng)過改進(jìn)的可管理性進(jìn)一步降低了企業(yè)的IT維護(hù)成本、節(jié)省電費(fèi)、提高維護(hù)效率和提高用戶工作效率。
IT力量：不斷提升的競(jìng)爭(zhēng)力
古人云：“事前定，則不困。”做事先有準(zhǔn)備，就不會(huì)遇到困難挫折，呼叫中心行業(yè)亦如此，借助一款好的終端設(shè)備，其蘊(yùn)藏的IT力量可發(fā)揮無(wú)限潛能。
以往，呼叫中心IT管理人員在進(jìn)行終端維護(hù)時(shí)，面對(duì)大規(guī)模的電腦設(shè)備，需要逐臺(tái)通過U盤進(jìn)行軟件安裝升級(jí)，而采用了英特爾博銳技術(shù)后，維護(hù)人員只需維護(hù)網(wǎng)絡(luò)與機(jī)房，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)上，可以通過遠(yuǎn)程操作和管理技術(shù)對(duì)每臺(tái)電腦的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)升級(jí)、補(bǔ)丁分發(fā)、任務(wù)部署、故障系統(tǒng)修復(fù)的操作，大大簡(jiǎn)化了IT維護(hù)。
對(duì)于員工而言，英特爾博銳技術(shù)中統(tǒng)一設(shè)定的開關(guān)機(jī)功能也大力提升了員工滿意度。如我們所知，呼叫中心是人員流失高危行業(yè)，很多企業(yè)為了保證準(zhǔn)點(diǎn)撥打第一通電話，通常會(huì)要求工作人員提前10分鐘到公司，將電腦啟動(dòng)，進(jìn)入公司系統(tǒng)在錄入密碼進(jìn)入后臺(tái)，并確保呼叫系統(tǒng)準(zhǔn)點(diǎn)可以正常運(yùn)行，繁瑣的操作帶來(lái)了極大的時(shí)間成本：一方面，員工趕交通早高峰可能提前半個(gè)多小時(shí)出門，精神狀態(tài)不佳：另一方面，如果是600人坐席的一個(gè)呼叫中心，這就意味著準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，每人每天多接聽1-2通電話，將保證1200多通電話，多服務(wù)1200人。
據(jù)某呼叫中心的數(shù)據(jù)顯示，自從使用了內(nèi)嵌英特爾博銳技術(shù)的通軟產(chǎn)品后，IT人員只需提前設(shè)定好電腦統(tǒng)一的開機(jī)時(shí)間，員工也將原有70%-80%的準(zhǔn)點(diǎn)簽入率提升至97%以上，極大程度提升了服務(wù)效率。
智能管理：能源開銷大節(jié)流
呼叫中心成百上千臺(tái)電腦同時(shí)工作必然會(huì)產(chǎn)生極大的能源消耗，而能源消耗更是企業(yè)運(yùn)行時(shí)需要付出的主要成本之一。
其次，很多員工為了提升工作效率，避免早起開機(jī)的繁瑣程序，下班臨走前甚至不關(guān)閉電腦，若粗略計(jì)算呼叫中心1000臺(tái)電腦，按照30%-40%不關(guān)機(jī)的情況、每臺(tái)電腦每天浪費(fèi)0.6度來(lái)算，一年耗費(fèi)的電費(fèi)將會(huì)超過17萬(wàn)元，這對(duì)于企業(yè)而言，是一筆巨大的不必要開支。那么，如何才能減少電腦設(shè)備的能源開支呢？
據(jù)通軟工程師王春身介紹，企業(yè)呼叫中心通過英特爾博銳技術(shù)定時(shí)設(shè)置電腦統(tǒng)一的關(guān)機(jī)時(shí)間，幫助企業(yè)最大化地利用客服中心資源，提高運(yùn)營(yíng)效率，大幅降低企業(yè)的電費(fèi)開支。
此外，第五代智能英特爾酷睿博銳處理器還擁有睿頻加速技術(shù)，該技術(shù)可以根據(jù)工作負(fù)載情況，自動(dòng)轉(zhuǎn)換或重新分配處理器核心及核芯顯卡的資源，在需要時(shí)立即提升性能，其工作原理為在處理器內(nèi)核低于功率、電流和溫度規(guī)范限制條件下運(yùn)行時(shí)，使處理器內(nèi)核自動(dòng)以比基準(zhǔn)頻率更快的速度運(yùn)行，從而更快速地完成任務(wù)。
“英特爾博銳技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)在于，既保證呼叫中心準(zhǔn)時(shí)開始服務(wù)又不讓員工早起趕路，同時(shí)還能為企業(yè)節(jié)省電費(fèi)。”王春身表示，英特爾博銳技術(shù)作為客服中心日常管理和運(yùn)營(yíng)的重要工具，實(shí)現(xiàn)了客服中心運(yùn)營(yíng)管理的高效、智能，在提升服務(wù)效率的同時(shí)，大幅降低管理人員的時(shí)間成本和企業(yè)的電力能源成本。
