移動互聯(lián)網(wǎng)時代，同時迎來了全民創(chuàng)業(yè)的時代，雖然這兩者不能劃上等號，但不能否認(rèn)，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，給全民創(chuàng)業(yè)提供了更多的創(chuàng)新靈感，也賦予了電商更多活力。筆者了解的一些電商，已完全摒棄PC端接入口，而只從移動端進(jìn)行接入。
在傳統(tǒng)大型平臺電商的窗口已經(jīng)被逐漸關(guān)閉的時候，新入場的玩家必須借助移動端和社交實現(xiàn)彎道超車，移動電子商務(wù)公司“全球掃貨指南”便是中國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的其中一家受益企業(yè)，其市場總監(jiān)左小禛便認(rèn)為：電子商務(wù)的未來是移動電商，而移動電商必須重視移動客服。
01 移動電商的三個關(guān)鍵點(diǎn)
的確，百度無線數(shù)據(jù)報告顯示，移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者開發(fā)經(jīng)驗不足1年的人數(shù)比例為38.3%，個人開發(fā)者比例明顯上升，同時11—20人團(tuán)隊開發(fā)比例下降，移動開發(fā)者生態(tài)從量變向質(zhì)變遷移。此外，移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者對商業(yè)模式的探索和創(chuàng)新尚無特定模式可以借鑒。上述狀況下，移動電商創(chuàng)業(yè)者如何實現(xiàn)彎道超車？筆者認(rèn)為，以下三個關(guān)鍵點(diǎn)需要重點(diǎn)把握：
1、轉(zhuǎn)變思維，認(rèn)清客戶在哪？
移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶數(shù)的迅猛增長，已是必然趨勢。用戶數(shù)的急速增長，意味著巨大的機(jī)會，同時也意味著巨大的挑戰(zhàn)，終端的小型化、多樣化，接入方式的多樣化都意味著我們處在全新的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境中。
Gartner預(yù)測，到2017年年底，超過70%的交易將來自于移動端。2014年阿里雙十一的現(xiàn)場監(jiān)控顯示，總成交額571億其中移動端貢獻(xiàn)了243億，移動端交易量比例將有超過PC端的趨勢。同時，京東2014年第四季度財報顯示移動端的訂單量占比接近40%。
因此，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電商行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，認(rèn)清客戶來源趨勢，應(yīng)在移動端的各個接口做好整體布局，無論是營銷、服務(wù)還是流程，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)梳理。
2、移動互聯(lián)網(wǎng)的營銷，社交為王！
但在移動互聯(lián)時代，營銷渠道越來越多。過去的營銷是通過電視、報紙等渠道跟消費(fèi)者溝通，但移動互聯(lián)網(wǎng)時代則是分享的時代，免費(fèi)思維已成為主流，為了讓用戶喜歡，愿意分享，消費(fèi)者和商家會直接面對面進(jìn)行免費(fèi)試用與體驗，通過各種活動進(jìn)行贈予、使用，增強(qiáng)體驗。這也使移動互聯(lián)網(wǎng)時代的電商營銷成本非常巨大。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷除了普通的宣傳、引導(dǎo)、試用、免費(fèi)等傳統(tǒng)方式外，更多的具有社交化屬性，用戶體驗變得如此重要，即時通訊所具有的實時性、互動社交性讓移動電商更具活力。甚至很多商家都搭建了基于興趣社交的板塊輔助自身電商平臺，通過社區(qū)導(dǎo)購來降低用戶的購買決策成本，在非標(biāo)品等方面與傳統(tǒng)大電商平臺競爭獲取優(yōu)勢實現(xiàn)彎道超車。
3、移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)，體驗為王！
營銷的成功，只能帶來一定的流量，但真正的交易與再次銷售，則一定是產(chǎn)品本身具有的價值及客戶服務(wù)所帶給客戶的體驗。我們經(jīng)常說，客戶在哪，客戶服務(wù)就要跟到哪。客戶在移動端，移動端的客戶服務(wù)如果不到位，不但訂單丟失，客戶丟失，甚至公司也可能被那些更重視移動端的用戶服務(wù)體驗的公司，更能迅速把握時代大趨勢的公司所顛覆。一項研究報告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通過各種渠道引流到自己App、網(wǎng)站、平臺、賬號的客戶，95%都會流失掉。
因此，電商已從PC端轉(zhuǎn)戰(zhàn)到了移動端，移動端有其特定的消費(fèi)屬性，無論是營銷與服務(wù)，應(yīng)從移動端的消費(fèi)屬性來研究。
2 移動電商的客服趨勢
如果說電商的移動性趨勢已得到行業(yè)認(rèn)可，各個大、中型電子商務(wù)公司正在奮力奔跑在移動端，正在全力爭奪消費(fèi)者手機(jī)上不多的APP安裝上。但筆者需要提醒大家的是：太多企業(yè)過于重視營銷，而對客戶服務(wù)有所忽視。
客戶服務(wù)的重要性已不需要贅述，筆者認(rèn)為移動電商客服有幾個趨勢將帶動電商企業(yè)的發(fā)展：
1、 多渠道融合，尤其以移動端為主的客服請求將占主導(dǎo)
客戶服務(wù)請求來源包括傳統(tǒng)呼叫中心的語音、基于網(wǎng)頁的實時在線聊天系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、微博、微信等等�？蛻魜碓吹亩鄻有�，讓多渠道融合客服成為必須。另一方面，正如上文所述，如今的消費(fèi)者正在遠(yuǎn)離PC和電話，消費(fèi)者都去了移動端，所以客戶服務(wù)將以移動端客服請求為主導(dǎo)。
2、 即時通訊（IM）將是最適合移動設(shè)備的客服服務(wù)形式
微信已成為我們最重要的日常溝通形式，界面簡單易操作，不需要任何培訓(xùn)，人人都會使用，最重要的是，這是最適合移動設(shè)備的溝通方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)女皇發(fā)布的《2015互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告》也認(rèn)為： IM不僅是世界上標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而且是世界上下載和使用量最大的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，也是用戶交流體驗最好的產(chǎn)品。異步又實時、個性化又主流、表達(dá)能力很強(qiáng)但又迅速等等。
傳統(tǒng)400電話雖然也方便迅速，但筆者也經(jīng)常因為400電話的無盡等待而掛機(jī)。雖然對12306這樣的訂票剛需企業(yè)影響不大，但如是電商企業(yè)，那客戶流失率就太高了。因此，即時通訊式的客服形式非常適合移動設(shè)備，一個發(fā)送就能即時接送信息，按一個按鈕就得到服務(wù)，可以秒級接通，并且可以得到7X24小時隨時隨地的解答。不用去填寫工單，也不用在APP中遇到問題的時還要跳出APP外通過電話，郵件，微信，QQ等方式才能后被解決。
3、智能客服技術(shù)將得到大量應(yīng)用
上文提到了即時通訊式的客服形式非常適合移動設(shè)備，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶手機(jī)24小時隨身攜帶的屬性決定了傳統(tǒng)5 X8小時的服務(wù)形式早已滿足不了客戶需求�？蛻粜枰獙崿F(xiàn)一個發(fā)送就能即時接送信息，可以秒級接通，并且可以得到7X24小時隨時隨地的解答。我們可以想象的是，這個7X24小時隨時隨地的服務(wù)并不是企業(yè)派了足夠多的人工座席在為客戶提供服務(wù)，而是智能客服技術(shù)的一項應(yīng)用。
智能客服技術(shù)是實時聊天的一種技術(shù)應(yīng)用，因為即時通訊溝通方式最大的優(yōu)勢是可以一對多，即一個客服坐席可以同時和多個人聊天，使用自動菜單導(dǎo)航，語義分析，機(jī)器人智能應(yīng)答，智能知識庫等技術(shù)的大面積應(yīng)用，“智能機(jī)器人+知識庫”可以幫助回答80%的常見問題，可大量減少傳統(tǒng)座席人員數(shù)。
3 移動電商客服的三大難點(diǎn)透析
通過筆者對移動電商客服的幾個趨勢的梳理，我們看到，移動電商的消費(fèi)群體的特定性，讓移動客服與傳統(tǒng)客服具有很多的不一致性，移動客服如需要做精做透，以下流程是難點(diǎn)：
1、 集中的質(zhì)檢系統(tǒng)
傳統(tǒng)語音客服因為可以通過錄音、檢索等方式進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量檢測，移動客服的即時通訊性、多渠道接入等屬性，使客服的質(zhì)量把控具有一定的難度。
2、 交易行業(yè)的大數(shù)據(jù)積累與分析
大量的移動端客服數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)來自于呼叫中心、Web端、微博、微信的客服數(shù)據(jù)，如何進(jìn)行統(tǒng)一接入、積累與分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)化，這是較大的難點(diǎn)也是最重要的商機(jī)，客戶趨動才是需求的起點(diǎn)，是創(chuàng)新的動力。
3、 即時客服需要即時的信息管理
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)的即時性也對管理的即時性提出了很高的要求。移動電子商務(wù)公司全球掃貨指南市場總監(jiān)左小禛便深有體會：“移動電商經(jīng)常會定期或者不定期舉行一些活動，活動舉辦期間，服務(wù)請求較平�？赡軙惺渡踔粮啾兜脑鲩L，這樣的環(huán)境下，如何去調(diào)配座席人員？如果知道何種渠道來源的增長比例？服務(wù)過程中出現(xiàn)了哪些問題？哪些是共性問題等等。移動環(huán)境下，即時客服要求有即時的信息管理。我們采用了環(huán)信移動客服，解決了我們客服過程中的很多難題。“
4 全球掃貨指南的移動客服初體驗
全球掃貨指南是全球首家時尚買手制購物平臺。平臺上有各類買手推薦的奢侈單品，產(chǎn)品的價格搜索引擎可以幫助用戶一鍵比價，比完之后覺得劃算就可以找靠譜買手下單購買。全球掃貨指南作為交易平臺，實行第三方擔(dān)保機(jī)制，若買賣雙方發(fā)生糾紛，提供先行賠付。在CEO肖宇眼里，隨著這幾年電商的蓬勃發(fā)展，用戶線上消費(fèi)習(xí)慣正在快速被培養(yǎng)。目前客單價千元以上的電商玩家并不多，另一方面用戶的消費(fèi)升級不斷加速，奢侈品購買呈年輕化，因此在手機(jī)上消費(fèi)的客單價越來越高，將會給輕奢市場帶來巨大的機(jī)會。
據(jù)左小禛介紹，全球掃貨指南接入了這種智能移動客服產(chǎn)品后，可以實現(xiàn)快速注冊、根據(jù)體驗指南一兩分鐘內(nèi)即可對接商家完成會話體驗，同時實現(xiàn)了跨平臺多渠道接入：支持 App、微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁等，均可以快速統(tǒng)一接入客戶服務(wù)后臺管理。
其次，滿足了開放性與自定義信息：這種新型的移動客服實現(xiàn)了代碼開源、UI開源，還提供多套UI模版，這樣便于與全球掃貨指南自身的APP快速集成，平滑接入。同時第三方集成功能也很強(qiáng)大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統(tǒng)等進(jìn)行擴(kuò)展集成。
第三，富媒體消息交互體驗：移動客服平臺提供了基于IM技術(shù)的類似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實時收發(fā)文字、表情，還可以即時收發(fā)圖片、位置、實時語音、還可自定義消息，大大方便了與客戶的溝通交流。
第四，精準(zhǔn)客戶畫像功能：移動客服的IM溝通幫助全球掃貨指南輔助判斷客戶需求與訴求，通過自定義客戶分類標(biāo)簽，客戶再次訪問時可獲知客戶的類型。并且還支持自定義會話小結(jié)，根據(jù)會話小結(jié)統(tǒng)計會話的分類，通過會話小結(jié)追蹤客戶訴求。通過軌跡分析功能，即通過發(fā)送客戶訪問頁面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取客戶個性化細(xì)節(jié)，了解客戶基礎(chǔ)信息，分析客戶行為，可以極大提高訂單效率。
第五，“智能機(jī)器人+智能知識庫”：作為一套智能化的客服系統(tǒng)，全球掃貨指南建立了基于業(yè)務(wù)的智能知識庫，智能輔助歸結(jié)業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答客戶信息，歷史常見問題系統(tǒng)梳理，提高客服效率。“智能機(jī)器人+智能知識庫”組合目前可自動回復(fù)80%常見問題，隨著智能知識庫的不斷訓(xùn)練，這一比例能夠提高到90%。
第六、真正實現(xiàn)不丟訂單：環(huán)信基于IM長連接技術(shù)，幫助全球掃貨指南實現(xiàn)超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務(wù)，提升客服效率，即使客戶關(guān)閉會話，退出App，甚至關(guān)閉手機(jī)，基于IM長連接技術(shù)依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。同時，基于IM長連接技術(shù)，即使在斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時也依然能找回客戶會話，不丟客戶訂單。
第七、實現(xiàn)了質(zhì)檢系統(tǒng)透明管理：移動客服自帶實時監(jiān)控系統(tǒng)，可實時監(jiān)控當(dāng)前所有會話，管理員在線質(zhì)檢，在線查看會話信息，還提供了歷史會話查詢、質(zhì)檢考核。通過實時與歷史查看，可以統(tǒng)計出客服代表的接入量、在線時間及應(yīng)答等待時間。
通過銷售部和技術(shù)部返回的數(shù)據(jù)報告顯示，左小禛判斷，通過部署這種新型智能移動云客服，
較于傳統(tǒng)客服產(chǎn)品節(jié)省成本約60%，
省電省流量高達(dá)80%，
同時留住了70%會話客戶，訂單量和客單價均獲得了不同幅度提升。
目前全球掃貨指南覆蓋全球100個頂級奢侈品品牌，超過10萬個熱門單品。根據(jù)貝恩咨詢的數(shù)據(jù)，中國人去年一年消費(fèi)奢侈品3800億元，其中70%在海外消費(fèi)，僅代購市場就超過750億元，奢侈品的海淘電商無疑是塊很誘人的蛋糕。
移動客服的魅力，從上述數(shù)據(jù)的發(fā)布可看出，已超出了大家的想象！原因在于：傳統(tǒng)客服體系下，客服只是成本中心，輔助部門；
而在移動互聯(lián)網(wǎng)時候下，客服儼然已成為核心流程之一，競爭力關(guān)鍵要素之一。
一位客服領(lǐng)域大佬曾這樣總結(jié)這個時代：“伴隨著客戶互動的革命，從呼叫中心演變到的客戶中心作為不斷擴(kuò)展的客戶交互平臺概念一直經(jīng)歷著深刻的變革。運(yùn)營日益規(guī)�；�，精準(zhǔn)化、多通路化、智能化和普適化。作為集語音和非語音渠道為一體，人工與智能服務(wù)共協(xié)同，物理與數(shù)字的通路大融合，隨著以客戶理念，人文為中心時代的來臨，客戶服務(wù)中心正從企業(yè)價值鏈的一測走向價值傳遞的中央，與驚艷的產(chǎn)品研發(fā)一起發(fā)揮著客戶體驗創(chuàng)造的核心角色。”
