廣發(fā)銀行信用卡客服中心從最初的接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電、解答客戶(hù)疑難，到今天的創(chuàng)造價(jià)值、多媒體客服，其商業(yè)作用、品牌地位逐漸顯現(xiàn)。
從“后臺(tái)”走向“前臺(tái)”
走進(jìn)廣發(fā)銀行客服中心，馬上會(huì)被數(shù)百名客服人員忙而不亂、娓娓而語(yǔ)的氣氛所感染，連走路都不由自主放輕了腳步。查詢(xún)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、了解還款期限、打聽(tīng)商戶(hù)信息等各種來(lái)電此起彼伏，客服人員仔細(xì)聆聽(tīng)、傾心解答。
“目前月均人工話(huà)務(wù)量近400萬(wàn)，平均每名座席人員每天需接聽(tīng)電話(huà)140個(gè)左右。”廣發(fā)銀行客服中心負(fù)責(zé)人介紹，客服中心在2004年正式成立，運(yùn)營(yíng)初期以95508作為全國(guó)統(tǒng)一熱線(xiàn)為廣發(fā)信用卡客戶(hù)提供7*24服務(wù)，2012年接管全行客服業(yè)務(wù)，正式建成今天的廣發(fā)銀行客服中心。
過(guò)去十年，客服中心主要為廣發(fā)卡提供服務(wù)支持，而伴隨著信用卡從“跑馬圈地”到“精耕細(xì)作”的發(fā)展軌跡，客服中心也走出了一條不尋常的路。兩三年前，和其它商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰(zhàn)：銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，話(huà)務(wù)量持續(xù)上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務(wù)渠道單一，未能跟上時(shí)代的潮流。據(jù)該客服中心一名中層管理者回憶。
面對(duì)挑戰(zhàn)，如何跳出傳統(tǒng)思維、打破舊有模式，成為廣發(fā)銀行客服中心思考的問(wèn)題。2012年，廣發(fā)銀行客服中心在行業(yè)內(nèi)率先提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，下定決心朝著“客戶(hù)體驗(yàn)+ 創(chuàng)造價(jià)值+多媒體客服”復(fù)合型客服中心發(fā)展。在客戶(hù)體驗(yàn)方面，強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的理念，不斷完善差異化、個(gè)性化服務(wù)，喊出“創(chuàng)新服務(wù)、超越客戶(hù)期望”的口號(hào)。在保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，大膽走向“前臺(tái)”嘗試主動(dòng)推介增值服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、銀行、員工“三贏”目標(biāo)。多媒體客服方面，打造短信、網(wǎng)銀、微信、易信客服等，同時(shí)大力加強(qiáng)多媒體服務(wù)渠道的宣傳，向客戶(hù)推薦和宣導(dǎo)智能客服理念。
兩年甩掉“成本中心”包袱
在信用卡陣營(yíng)的第一梯隊(duì)中，廣發(fā)卡以近三年來(lái)的高增長(zhǎng)，在活躍率、卡均收入、卡均利潤(rùn)等指標(biāo)上穩(wěn)坐“頭把交椅”。
從發(fā)卡2000萬(wàn)張到3000萬(wàn)張，廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時(shí)間。期間，客服中心人工話(huà)務(wù)量持續(xù)大幅度增加，客服坐席人數(shù)卻增長(zhǎng)緩慢。但如今，客服中心管理者們已不再為此煩惱，因?yàn)樗麄円皇执蛟斓膹?fù)合型客服中心已漸見(jiàn)雛形，在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，推介增值服務(wù)產(chǎn)品，完成交易。僅兩年時(shí)間，廣發(fā)銀行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。
上述相關(guān)人員介紹，充分利用客戶(hù)觸點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制勝法寶。為了使服務(wù)更貼心，廣發(fā)銀行客服中心還率先打破傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，將情感指標(biāo)納入客服人員KPI考核，通過(guò)對(duì)客服人員聆聽(tīng)能力、同理心、靈活性、朋友間感覺(jué)等四項(xiàng)情感指標(biāo)考核，引導(dǎo)客服人員把握服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的每一次互動(dòng)機(jī)會(huì)，提升客服人員耐受性，靈活解決問(wèn)題，與客戶(hù)一起營(yíng)造愉悅溝通的氛圍。
驅(qū)動(dòng)銀行流程革新
客服中心以其多元化、立體化的對(duì)話(huà)溝通渠道成為客服信息的集散地。記者在采訪(fǎng)中了解到，越來(lái)越多商業(yè)銀行管理者擯棄客戶(hù)端“相安無(wú)事就是好”的想法，注重收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，從而促進(jìn)產(chǎn)品更新、服務(wù)進(jìn)步、甚至流程再造。廣發(fā)銀行客服中心就擔(dān)任著這樣的角色。
“人工服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)，以及網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信、短信等渠道，都是我們與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，并且蘊(yùn)含了大量的客戶(hù)聲音。我們把每個(gè)接觸環(huán)節(jié)細(xì)化，梳理出650多個(gè)體驗(yàn)感知點(diǎn)，搭建了客戶(hù)體驗(yàn)高階藍(lán)圖。”廣發(fā)銀行大連分行信用卡客服中心相關(guān)人員介紹，通過(guò)對(duì)收集到的客戶(hù)體驗(yàn)、意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理和分析，識(shí)別客戶(hù)需求并找出客戶(hù)體驗(yàn)不足的地方，一方面能為客服中心改善工作提供依據(jù)，另外一方面能為整個(gè)銀行各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、基層分支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化流程提供決策參考，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)全行業(yè)務(wù)流程革新。
