2015年以來(lái)，曲靖供電局客戶服務(wù)工作成績(jī)顯著：上半年百萬(wàn)客戶投訴率同比大幅下降了56.2%，9559服務(wù)熱線水平94.81%，全口徑供電可靠率達(dá)99.9723%，同比提升0.0017個(gè)百分點(diǎn)。
在曲靖“95598”電力呼叫中心，坐席員持有的《“95598”坐席員與專家坐席業(yè)務(wù)聯(lián)系信息記錄表》記得密密麻麻，上面有“客戶來(lái)電時(shí)間及姓名”、“轉(zhuǎn)專家時(shí)間”、“專家姓名”、“專家反饋信息”、“回訪情況”等規(guī)定的必填內(nèi)容。95598班班長(zhǎng)程紅艷介紹說(shuō)，凡是95598坐席員無(wú)法為客戶來(lái)電咨詢的問(wèn)題給予準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)，她們都需要立即聯(lián)系相關(guān)專業(yè)部門的專家，讓專家進(jìn)行專業(yè)解答或解決，“現(xiàn)在，在與客戶聯(lián)系過(guò)程中，95598已成了一條無(wú)所不能的溝通渠道，只要與用電有關(guān)，無(wú)論哪方面的問(wèn)題我們都能給予回答或幫助解決。”
對(duì)此，麒麟?yún)^(qū)越州鎮(zhèn)水城村村民劉擾頭深有體會(huì)。劉擾頭家的二層樓房建在110千伏同東越線下方，今年5月，家有積蓄的他準(zhǔn)備將房子增高一層。為此，他將電話打到“95598”電力呼叫中心，95598坐席員王思琪立即與輸電管理所聯(lián)系，輸電管理所告知這個(gè)問(wèn)題需要聯(lián)系生產(chǎn)設(shè)備部，后僅在一分鐘就得知此類問(wèn)題需要生產(chǎn)設(shè)備部與市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)合處理，在五分鐘內(nèi)就給了用戶滿意答復(fù)。
“如果在之前，對(duì)于這樣的問(wèn)題至少都要幾天才能給客戶答復(fù)，甚至于不一定答復(fù)得了。”而這種高效工作模式，起源于2012年。曲靖供電局客戶服務(wù)中心主任宋淑敏對(duì)這項(xiàng)工作產(chǎn)生的背景至今仍記憶猶新。“當(dāng)客戶提出的問(wèn)題涉及到很專業(yè)的領(lǐng)域時(shí)，坐席員往往不能回答，以致客戶老是感覺(jué)不滿意。”
針對(duì)這一情況，宋淑敏們結(jié)合實(shí)際探索出了95598與各專業(yè)職能部門聯(lián)合解決客戶用電訴求問(wèn)題的機(jī)制。2012年9月，《曲靖供電局關(guān)于設(shè)立95598專家坐席的通知》印發(fā)，在調(diào)度、基建、設(shè)備部、營(yíng)銷部等7個(gè)專業(yè)部門和各縣級(jí)供電企業(yè)（分局）各明確1-2名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干為95598坐席專家，幫助坐席員解答客戶咨詢的用電問(wèn)題。要求坐席專家真實(shí)了解“95598”運(yùn)作情況、客戶需求及客戶反映的焦點(diǎn)問(wèn)題，除此，還需針對(duì)一線供電服務(wù)現(xiàn)狀，提出改進(jìn)的方法措施和建議，并協(xié)助客戶中心處理涉及本部門、本專業(yè)的相關(guān)問(wèn)題。
與此同時(shí)，對(duì)專家坐席的工作流程和內(nèi)容進(jìn)行了明確，要求坐席專家24小時(shí)開(kāi)機(jī)。“95598”坐席員在接到無(wú)法完滿回答的問(wèn)題時(shí)，立即將客戶的聯(lián)系方式，咨詢內(nèi)容等在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)專業(yè)的專家，專家在接到電話后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系并進(jìn)行解答，解答結(jié)束后的5分鐘內(nèi)將答復(fù)情況告知“95598”坐席員，由坐席員記錄并進(jìn)行電話回訪。
這項(xiàng)工作的開(kāi)展，有力地強(qiáng)化了電網(wǎng)企業(yè)與客戶的溝通渠道，促進(jìn)了客戶滿意度的逐年提升。
不斷改進(jìn)：強(qiáng)大的專家陣容成就無(wú)所不能的“95598”
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，客戶用電需求以及對(duì)供電服務(wù)的要求也向著多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)的趨勢(shì)轉(zhuǎn)變。形勢(shì)的發(fā)展，驅(qū)動(dòng)著曲靖供電局專家坐席工作的改進(jìn)升級(jí)。
除了這些大的形勢(shì)背景外，曲靖供電局的發(fā)展變化也促使專家坐席工作需要不斷改進(jìn)完善。宋淑敏介紹說(shuō)，一方面，曲靖供電局和曲靖供電有限公司合并后，她們面對(duì)的客戶數(shù)量也隨之劇增，由之前的30萬(wàn)戶增加到了120萬(wàn)戶。“95598”的通話數(shù)量以及訴求問(wèn)題的種類也隨之攀升；另一方面，之前設(shè)立坐席專家的部門僅僅7個(gè)，而且不少部門的坐席專家只有一人，不少專家無(wú)法對(duì)本部門的所有業(yè)務(wù)了解得完整透徹，不能準(zhǔn)確答復(fù)客戶，加上出差和偶爾出現(xiàn)的電話故障，使得坐席員也不能萬(wàn)無(wú)一失地與相應(yīng)的專家取得聯(lián)系。
針對(duì)這樣的情況，今年3月，曲靖供電局采取了三項(xiàng)措施，對(duì)之前的專家坐席工作進(jìn)行了全方位、深層次的改進(jìn)。一是增加專家數(shù)量，在所有與客戶用電有關(guān)聯(lián)的部門中均設(shè)立坐席專家，同時(shí)在麒麟、沾益兩家供電局的配電部、營(yíng)業(yè)部、基建部和7家縣級(jí)供電企業(yè)的營(yíng)銷部、物資、安監(jiān)、客戶中心、設(shè)備部、計(jì)劃建設(shè)部和調(diào)度等部門均確定至少2名以上專家，專家數(shù)量由之前的30多人增加到了120多人，建立起曲靖“95598”電力呼叫中心“專家?guī)?rdquo;；二是提高專家層次，除了選擇各專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任坐席專家外，還將各部門和各縣級(jí)供電企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)納入“專家?guī)?rdquo;；三是豐富坐席專家的工作內(nèi)容。除了要求坐席專家電話回復(fù)客戶，協(xié)助客戶中心幫助客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題外，還要求專家講收集客戶反映比較集中的共性問(wèn)題，在營(yíng)銷分析會(huì)上研究解決。同時(shí)，針對(duì)“95598”坐席員的業(yè)務(wù)狀況，定期不定期組織相關(guān)專家到“95598”電力呼叫中心，對(duì)坐席員進(jìn)行培訓(xùn)。“通過(guò)這種培訓(xùn)，有力地拓展了我們的業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化了自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，讓我們工作起來(lái)更加得心應(yīng)手。”去年12月份才到“95598”工作的張燕宵說(shuō)到，現(xiàn)在，工作不到9個(gè)月的她已經(jīng)成了“95598”電力呼叫中心的一名骨干，而在這里，像他這樣憑借坐席專家實(shí)現(xiàn)自身進(jìn)步的人為數(shù)不少。
為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，曲靖供電局制定了客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制等三項(xiàng)機(jī)制。客戶需求傳遞機(jī)制的重點(diǎn)在于準(zhǔn)確掌握政府、客戶的用電需求，實(shí)現(xiàn)客戶需求信息和工作任務(wù)在供電局各相關(guān)部門和崗位間傳遞；客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制著力于建立客戶服務(wù)工作的跨部門協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，主要包括營(yíng)銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)和生產(chǎn)運(yùn)行之間的協(xié)同，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝銷率、工程管理水平和搶修復(fù)電效率及供電質(zhì)量。
通過(guò)完整的工作體系，客戶服務(wù)涉及到的各個(gè)要素被量化為指標(biāo)，傳遞到相應(yīng)的崗位上。曲靖供電局調(diào)度中心方式組組長(zhǎng)趙貫超介紹說(shuō)，客戶需求傳遞到他們的崗位后，促使他們工作發(fā)生了很大的變化。“比如，在停電管理的過(guò)程中，我們更加關(guān)注到客戶的需求，所有的停電計(jì)劃都要優(yōu)先為客戶方便用電著想，現(xiàn)在，‘能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)’、‘逢停必轉(zhuǎn)’已成為我們工作的重要原則，目標(biāo)就是要盡量減少客戶的停電時(shí)間，讓客戶感到滿意。”
“客戶全方位服務(wù)體系的建立，為專家坐席工作創(chuàng)造了有利的推進(jìn)條件。”羅開(kāi)菊介紹說(shuō)，起初設(shè)立專家坐席時(shí)，部分專家還持有不理解的態(tài)度。然現(xiàn)在，大家的思想觀念都發(fā)生了根本性的專變，所有專家都將齊心共助客戶難題破解。
