為滿足消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)個(gè)性化的需求，Nuance將自然語言理解(NLU)及對(duì)話型人工智能技術(shù)延伸到更多渠道
中國(guó)北京-2015年9月9日--Nuance通訊公司近日在 SpeechTEK 宣布其在對(duì)話型多渠道客戶自助服務(wù)方面的創(chuàng)新。憑借著在語音、自然語言理解（NLU）、對(duì)話型交互界面以及人工智能方面多年的經(jīng)驗(yàn)積累，Nuance進(jìn)行了多個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)新，推出了物有所值，充滿個(gè)性，極具吸引力并超出當(dāng)今客戶預(yù)期的多渠道自助服務(wù)體驗(yàn)。
近期調(diào)查數(shù)據(jù)表明，擬人化對(duì)話型自助服務(wù)體驗(yàn)有助于滿足客戶的預(yù)期，因此會(huì)增加客戶向他人推薦或繼續(xù)與此機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的幾率。例如，根據(jù)Nuance近期開展的一項(xiàng)調(diào)查，83%的消費(fèi)者愿意推薦他人使用部署了自然語言理解（NLU）技術(shù)的對(duì)話型交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)?。此外， 73%的消費(fèi)者表示，與可以與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話的自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)，可以大幅提升客戶體驗(yàn)。
現(xiàn)今，Nuance每年要處理超過140億次客戶互動(dòng)，其中80%由Nuance按照需求，部署自然語言理解（NLU）技術(shù)完成，其余17億次移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)通過其虛擬助理解決方案進(jìn)行處理。Nuance在交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)以及移動(dòng)渠道不斷推動(dòng)其自然語言理解（NLU）和對(duì)話型互動(dòng)創(chuàng)新，從而為部分全球領(lǐng)先品牌提供了成本效益高且極具吸引力的自助服務(wù)客戶體驗(yàn)。近日，Nuance推出的全新創(chuàng)新技術(shù)，將其領(lǐng)導(dǎo)力延伸至更多渠道并增添全新功能，其中包括：
自動(dòng)化輔助--為了將自助服務(wù)自動(dòng)化優(yōu)勢(shì)擴(kuò)展到復(fù)雜情景中，Nuance允許客服代表進(jìn)行輔助，以增強(qiáng)對(duì)電子郵件地址、字母數(shù)字編號(hào)以及多部分表格的捕捉。這樣做有助于增加來電量，減少錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接并實(shí)現(xiàn)整體客戶滿意度的提升。
配備自然語言理解（NLU）自動(dòng)化技術(shù)的雙向短信--針對(duì)日益流行的客戶服務(wù)手機(jī)短信，Nuance運(yùn)用自然語言理解（NLU）技術(shù)突破了傳統(tǒng)固定文本對(duì)話的束縛，增強(qiáng)了雙向通信的實(shí)時(shí)性。由此一來，消費(fèi)者可以自然回復(fù)并由自動(dòng)化自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行識(shí)別理解，從而增加咨詢量，減少不必要的呼入并提升了客戶體驗(yàn)。
Nuance體驗(yàn)工作室--通過結(jié)合一系列常見的平臺(tái)工具，Nuance體驗(yàn)工作室能夠提升企業(yè)對(duì)自然語言理解（NLU）語法進(jìn)行快速優(yōu)化的能力，將一個(gè)渠道的投資成果運(yùn)用到其他渠道，從而降低智能自助服務(wù)系統(tǒng)的總體成本。
此外，Nuance近期與更多大型機(jī)構(gòu)開展了合作關(guān)系，將人工智部署在他們的自助服務(wù)系統(tǒng)。通過開發(fā)能夠讓自動(dòng)化自助服務(wù)系統(tǒng)通過與人類協(xié)作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與提升的架構(gòu)，Nuance旨在人工智能方面實(shí)現(xiàn)平衡發(fā)展，從而為客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)真正提升價(jià)值。
Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示：“Nuance正運(yùn)用我們?cè)谡Z音、自然語言理解（NLU）以及人工智能方面的豐富經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)與消費(fèi)者建立個(gè)性化、對(duì)話型、始終如一、穩(wěn)固持久以及充滿期待的關(guān)系。這種關(guān)系是通過多渠道體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)的，其中包括自然對(duì)話型電話語音應(yīng)答系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)虛擬助理、聲紋驗(yàn)證、主動(dòng)互動(dòng)以及綜合互聯(lián)對(duì)話，以解決消費(fèi)者的實(shí)際需求。”
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。欲知更多信息，請(qǐng)登錄china.nuance.com。
