2015年8月28日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會舉辦的《社會化媒體時代，打造智慧聯(lián)絡(luò)中心》研討會于深圳市蓬客精品酒店成功召開。本次研討會吸引了行業(yè)內(nèi)來自不同企業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓200余名，還邀請了會員單位的三位領(lǐng)導(dǎo)和IT技術(shù)專家，從挖掘呼叫中心數(shù)據(jù)價值、多渠道自助服務(wù)與智能機(jī)器人協(xié)同這三個方面，探索大數(shù)據(jù)時代下客服中心的變革之路，解讀如何打造面向未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
在大家的翹首以待中，為本次研討會作開幕致辭的協(xié)會副會長兼秘書長廖黛麗女士首先向全體參會人員報喜，熱烈祝賀五間會員單位（招商銀行、聯(lián)想、小米、潤迅、鴻聯(lián)九五）在中國電子商會主辦的頒獎典禮上分別榮獲年度最佳呼叫中心獎和最佳服務(wù)外包獎。同時，協(xié)會獲得“2015年度最佳地方行業(yè)協(xié)會獎”，也向一直以來與協(xié)會同行的各位會員單位表示了最誠摯的感謝。隨后，廖會長緊扣本次研討會主題，向大家分享了她與智能機(jī)器人對話互動經(jīng)過，昭示了社會化媒體時代已到來，隨著科技迅猛發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心將變得越來越智能。引得臺下氣氛熱烈，掌聲連連。
來自理事單位的楊國水副總經(jīng)理，首先為參會人員分享了《大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》，通過場景及案例的分享，深度剖析大數(shù)據(jù)如何支持客戶服務(wù)工作的開展及服務(wù)渠道的搭建。移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，客戶對卓越體驗的需求成為企業(yè)客戶體驗管理發(fā)展的主要驅(qū)動力之一。因此，如何了解滿足客戶需求，成為企業(yè)普遍面臨的問題。
“‘方便’不夠，還要‘貼心’。”楊總這樣說道。聯(lián)絡(luò)中心坐擁著海量的數(shù)據(jù)，針對這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析工具很難精準(zhǔn)地分析捕捉它們的真正價值，因此，語音轉(zhuǎn)移和文本內(nèi)容挖掘技術(shù)被重視了起來，將定性變?yōu)槎浚瑢⒛：優(yōu)榫珳?zhǔn)，將不可預(yù)測變成可預(yù)測。這兩項工具的運用為聯(lián)絡(luò)中心帶來日常運營管理和服務(wù)營銷等帶來了諸多方面的進(jìn)步。
同時，楊總也為我們分享了兩個實踐中的應(yīng)用場景與案例。一是通過投訴熱點挖掘改善業(yè)務(wù)問題：挖掘投訴熱詞來對熱詞進(jìn)行聚類匯總，分析此種投訴的成因，并針對性地找出解決的措施與方法；二是通過語音分析提升運營能力，將海量錄音源文件直接轉(zhuǎn)譯，通過各業(yè)務(wù)的通話時長掌握話務(wù)員的工作表現(xiàn)。例如，通過語音分析，發(fā)現(xiàn)超過30秒的靜音絕大部分是因為客服代表業(yè)務(wù)不熟悉，查詢知識庫的時間過長。通過此類總結(jié)，對不同員工開展不同的培訓(xùn)，提升技能。
鐘非先生作為資深售前顧問緊隨其后，為大家?guī)怼洞蛟烀嫦蛭磥淼某部蛻袈?lián)絡(luò)中心》。鐘非先生指出，新的技術(shù)，尤其是移動應(yīng)用和社交媒體的快速發(fā)展，將會使客戶對聯(lián)絡(luò)中心的使用習(xí)慣產(chǎn)生巨大影響。他們曾針對17-30歲的人群開展客戶體驗的市場調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，千禧年一代、移動技術(shù)和社交媒體從根本上改變了傳統(tǒng)認(rèn)知上的客戶服務(wù)。
在鐘先生的演講中，出現(xiàn)頻次最多的便是各種不同的數(shù)據(jù)：“超過70％的美國人希望擁有自行解決產(chǎn)品和服務(wù)問題的能力”、“65%的客戶告訴我們當(dāng)他們能夠解決一個問題而不需要通過和座席互動，讓他們感覺良好”、“10年前網(wǎng)聊、社交媒體等還沒有盛行，然而10年后，84%的人使用手機(jī)、80%的人使用電郵、70%的人使用網(wǎng)絡(luò)、62%的人使用社交媒體、34%的人使用短信，多渠道交互已經(jīng)占據(jù)現(xiàn)有交互量的35%，兩年內(nèi)必將趕超語音。”……這預(yù)示著，新興一代的人群越來越依賴網(wǎng)絡(luò)，他們喜歡使用自助服務(wù)并希望能夠通過自助完成相關(guān)服務(wù)問題的解決。
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)習(xí)慣當(dāng)遇上了好的或者不好的的服務(wù)體驗都使用微信或微博表達(dá)出來的時候，便會了解，客服中心的多渠道戰(zhàn)略是需要和手機(jī)應(yīng)用緊密結(jié)合的。只有這樣，才能增強(qiáng)服務(wù)的能力。
曾敬君先生最后登場，為我們分享了智能機(jī)器人的發(fā)展趨勢及案例，滿足了現(xiàn)下客服中心對智能機(jī)器人領(lǐng)域的好奇期待之心。
從2010年到2015年，個人消費用戶和商用領(lǐng)域用戶在對智能機(jī)器人的使用上，從最初的微小的使用量到如今的分別500萬人、400萬人的使用量，短短五年的時間，可謂是突飛猛進(jìn)。智能機(jī)器人不僅是企業(yè)與政府在公眾客戶服務(wù)、培訓(xùn)、內(nèi)部管理、決策系統(tǒng)等領(lǐng)域，還在智慧城市、教育、醫(yī)療、旅游等領(lǐng)域?qū)⒂懈鼜V泛的應(yīng)用。到2018年，智能機(jī)器將分擔(dān)人工作量的10％，作為該組織之間的中轉(zhuǎn)，連接員工和外部人員；到2018年，30％的有技術(shù)的互動將通過與智能機(jī)器的“對話”。
將智能機(jī)器人應(yīng)用在現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心，勢必將成為趨勢。不可或缺的智能自動客服將分流大量常規(guī)、重復(fù)性問題，使客服人員能更精準(zhǔn)地提供復(fù)雜、個性化服務(wù)。不僅如此，智能機(jī)器人還將提高客服人員效率，縮短培訓(xùn)周期，提升崗位價值。
除此之外，智能機(jī)器人還將協(xié)助打造智能知識庫。當(dāng)客戶提出問題時，客服人員需要根據(jù)問題查找出相關(guān)知識并進(jìn)行比對，這個過程到給出客戶答案是需要一定的時間的。然而智能知識庫將縮短這個流程：在智能知識庫中，輸入問題時具備智能主動提示、錯別字糾錯、拼音識別等功能、可按照用戶問題直接輸入進(jìn)行智能搜索，無需對問題進(jìn)行提煉、答案直接展示，同時通過智能語義分析自動展示建議問、關(guān)聯(lián)問、坐席人員可以對知識答案進(jìn)行糾錯、點贊、收藏等操作，挖掘隱形知識資源。針對一個入職不到半年的新員工而言，在遇到上述客戶熱點問題，并全部使用新知識庫查找業(yè)務(wù)、定位知識、解決問題，理想狀態(tài)下的業(yè)務(wù)支撐速度可提升20秒，提升約30%。
本次研討會，還設(shè)立了圓桌論壇環(huán)節(jié)，邀請幾位演講嘉賓上臺，與臺下參會人員互動。對于這樣好的交流機(jī)會，參會人員根據(jù)自己企業(yè)的真實情況積極提問，說出心中的疑問和問題，希望得到專業(yè)性的指導(dǎo)和幫助。面對他們的信任，分享嘉賓也是暢所欲言，傾囊相授，針對性地提出了指導(dǎo)意見，現(xiàn)場互動氛圍熱烈。不少與會人員紛紛表示，本次活動角度新穎，在聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展構(gòu)建上給了他們很大的啟發(fā)，而能得到專業(yè)又針對性的指導(dǎo)，也是十分難能可貴的機(jī)會。
協(xié)會一直堅信，行業(yè)的發(fā)展離不開各位同仁們共同的努力，只有多多溝通、多多交流，才能拓寬眼界，共同推進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步！
