金融創(chuàng)新是促進(jìn)中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，而銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型以高效、精準(zhǔn)、便捷的優(yōu)勢，及不同的功能和表現(xiàn)形式，正逐漸影響著大眾的生活方式。視頻銀行作為智慧銀行和銀行智能化的一種表現(xiàn)形式，已經(jīng)開始應(yīng)用于全國各大商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型中。
中國建設(shè)銀行江蘇省分行，以建設(shè)“輕型銀行”為目標(biāo)，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，率先在南京、無錫、揚(yáng)州、常州、徐州和淮安6個(gè)地市建設(shè)了AVCON視頻銀行系統(tǒng)。據(jù)悉，AVCON視頻銀行已于近期全部開始投入使用，通過信息技術(shù)將原本需要在柜臺(tái)辦理的銀行業(yè)務(wù)，搬上了可視化的自助機(jī)具進(jìn)行操作，不僅提高了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，也讓銀行以更少的資本消耗、更集約的經(jīng)營方式，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)更高效的發(fā)展和更豐厚的價(jià)值回報(bào)。
創(chuàng)新：遠(yuǎn)程服務(wù)，顛覆傳統(tǒng)
與在傳統(tǒng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式截然不同，視頻銀行的服務(wù)通過遠(yuǎn)程視頻“面對(duì)面”的方式實(shí)現(xiàn)。江蘇此次上線的視頻銀行“可視化”前端設(shè)備，配置了身份證識(shí)別器、攝像頭、鍵盤、簽字筆、電子簽名區(qū)、刷卡器、IC卡插卡器、讀卡器等設(shè)備。借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)，客戶可通過視頻銀行前端設(shè)備與后臺(tái)運(yùn)營中心的遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行“面對(duì)面”溝通，從而辦理原來只能在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)“面簽”的復(fù)雜業(yè)務(wù)。
視頻銀行實(shí)現(xiàn)的是24小時(shí)隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，使得銀行業(yè)務(wù)在時(shí)間與空間上得到延伸。以往銀行處理遠(yuǎn)程的業(yè)務(wù)，主要通過語音呼叫中心來對(duì)客戶進(jìn)行音頻服務(wù)。視頻銀行的應(yīng)用，使語音呼叫變成可視化的視頻呼叫，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)通過視頻與客服溝通，效率更高，體驗(yàn)效果也更加真實(shí)。
體驗(yàn)：無需排隊(duì)，操作便捷
在建行江蘇淮安分行的銀行網(wǎng)點(diǎn)，市民張女士前來辦理借記卡密碼重置業(yè)務(wù)，由于柜面排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的人員過多，加上自己要趕著上班，張女士十分著急。在銀行工作人員的建議下，張女士使用了剛剛投入試用的視頻銀行，在前后不到3分鐘的時(shí)間里，密碼重置業(yè)務(wù)就辦理好了。
視頻銀行除了可以提供掛失及密碼重置業(yè)務(wù)外，還可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、電子渠道簽約、信息變更、外匯解匯、信用卡業(yè)務(wù)、投資理財(cái)和業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程在線辦理。不但可以免去客戶排隊(duì)辦理金融業(yè)務(wù)的煩惱，還可以實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的專人服務(wù)，對(duì)于注重時(shí)間效率的上班一族來說，確實(shí)方便了不少。
當(dāng)然，視頻銀行也方便不同年齡階段的客戶使用。其操作界面簡潔明了，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶只需拿起電話機(jī)，在操作頁面上選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類型，視頻接通后，便有專業(yè)的后臺(tái)工作人員出現(xiàn)在屏幕上，協(xié)助客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并引導(dǎo)客戶完成操作流程。這種遠(yuǎn)程“面對(duì)面”的方式，既能讓客戶實(shí)現(xiàn)安全、便捷、高效的業(yè)務(wù)辦理，又能讓人體驗(yàn)到親切、友好、溫馨的遠(yuǎn)程在線服務(wù)。
運(yùn)營：集約模式，降本增效
銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的背后，是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和運(yùn)營模式的創(chuàng)新。視頻銀行采取前端客戶自助化操作、后臺(tái)柜員集約式管理的方式，不僅緩解了柜臺(tái)壓力，也幫助建行江蘇省分行延伸了物理經(jīng)營渠道，開創(chuàng)了網(wǎng)點(diǎn)低成本擴(kuò)張的新模式。
憑借小巧的體積，視頻銀行遠(yuǎn)程柜員機(jī)可以擺放在網(wǎng)點(diǎn)大廳，也可以靈活擺放在24小時(shí)自助銀行內(nèi)，與傳統(tǒng)自助設(shè)備的現(xiàn)金交易進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，提供全功能零售業(yè)務(wù)服務(wù)，快速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面。
而后臺(tái)遠(yuǎn)程柜員，集中在某個(gè)區(qū)域辦公，不僅能夠節(jié)約辦公運(yùn)營成本，更能提高管理效率。在遠(yuǎn)程服務(wù)中，視頻銀行系統(tǒng)根據(jù)客戶不同的身份或業(yè)務(wù)類型，自動(dòng)匹配遠(yuǎn)程柜員，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。交易結(jié)束后，遠(yuǎn)程柜員還可以為其他網(wǎng)點(diǎn)提供遠(yuǎn)程服務(wù)，不受營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地域限制，有效提升資源利用率，降低人工成本。
建行江蘇省分行通過建設(shè)AVCON視頻銀行，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成了集遠(yuǎn)程交易、協(xié)同理財(cái)營銷為一體的新型業(yè)務(wù)模式，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從“交易處理型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。通過精細(xì)化管理、高質(zhì)量服務(wù)和業(yè)務(wù)組合創(chuàng)新，換來了新的穩(wěn)定增長點(diǎn)，同時(shí)也為民眾開啟了“可視化”的金融新時(shí)代。
