“您好，地稅12366，請問有什么可以幫您？”十年前，這樣一句簡單的問候從聽筒中傳到納稅人耳邊。十年后，在市地稅系統(tǒng)有這樣一個年輕的集體，她們擔負著全市6萬納稅戶的稅務語音服務。也許你從來看不見她們的身影，但她們用甜美的聲音、溫馨的話語，用聽得見的服務架起了征納雙方溝通的橋梁，她們就是馬鞍山地稅12366呼叫中心的工作人員。
一、狠抓硬件建設，夯實基礎促提升
馬鞍山地稅12366自2005年10月設立人工坐席，僅安排1人。2012年11月，馬鞍山地稅12366呼叫中心正式成立，集咨詢服務、舉報投訴、情況反映于一體，面向社會提供稅務語音服務。中心現(xiàn)有工作人員7人，平均年齡30歲，均為女性，是一個充滿朝氣、充滿活力的集體。2014年11月，中心承擔的安徽地稅12366熱線系統(tǒng)試點項目正式上線，依托稅務總局12366熱線平臺，將以往部門條塊分割、涉稅咨詢分別解答的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛蔁峋�專業(yè)化團隊為納稅人提供咨詢答復，形成了常規(guī)問題人工坐席問答，疑難問題咨詢專家解答、投訴舉報相關部門受理，上下一體、協(xié)同互動的運行機制，服務水平得到了極大提升。納稅人是這樣評價12366的：“原來有了涉稅問題，需要多次往返稅務局咨詢，現(xiàn)在有了12366，撥打一個電話就可以解決問題了，12366真有效！”
二、聚焦隊伍建設，以人為本提素質(zhì)
在開展硬件建設的同時，中心更注重提升熱線的“軟實力”。呼叫中心運行后，為了迅速打開工作局面、讓坐席員盡快進入工作狀態(tài)，開展了多元化的崗前培訓工作，實施行為規(guī)范+工作質(zhì)量雙指標的績效考核，將工作完成情況與評先選優(yōu)、績效掛鉤，用制度、形式、手段等方法從嚴、從高標準實施內(nèi)部管理。
為了不斷提高坐席員政策咨詢水平，中心建立了“班前例會、班后小結(jié)、日常培訓、定期總結(jié)”的常態(tài)化學習培訓機制，采用以考促學、專題培訓、服務競賽、組織坐席人員到辦稅服務廳、房地產(chǎn)交易征收科、政務中心等部門實踐鍛煉，在提高全員稅收業(yè)務、語音規(guī)范、禮儀溝通的能力上下功夫，為熱線提供優(yōu)質(zhì)的話務服務、準確規(guī)范的政策解答打下了良好的基礎。
三、加強制度建設，精抓細管出質(zhì)效
為有效發(fā)揮熱線對外咨詢輔導、促進征納溝通的作用，中心建立健全各項工作制度，初步建立起包括《馬鞍山地稅12366納稅服務熱線工作制度》《馬鞍山地稅12366納稅服務熱線回訪制度》等4項業(yè)務管理制度和《馬鞍山地稅12366呼叫中心績效考核管理辦法》等5項內(nèi)部管理制度在內(nèi)的制度規(guī)范體系，通過完善制度，規(guī)范每一個服務細節(jié)。
隨著來電量的增加和業(yè)務需求的擴展，單純的電話業(yè)務已不能滿足服務的需要。在原有語音服務的基礎上，中心不斷拓展服務功能，通過設立專家咨詢團隊、投訴舉報專席、開通短信服務平臺、12366中心轉(zhuǎn)辦工單等措施，加強對疑難問題和納稅人投訴處理的反應機制。前不久，一位外地消費者出差到馬鞍山，就餐后取得一張發(fā)票，當他返回后才發(fā)現(xiàn)發(fā)票中獎了，于是電話求助了12366，12366核實了相關情況后，立即幫助該消費者辦理了郵寄兌獎業(yè)務，5天后消費者收到了兌付的獎金326元，他再次致電12366并連聲稱贊12366的服務讓他有些喜出望外。
四、推進文化建設，凝心聚力創(chuàng)一流
12366呼叫中心工作人員多為80后，個性鮮明、情緒變化大，加之熱線工作枯燥單調(diào)、壓力大，如何能讓這些人員安心、靜心、用心工作，是中心運行以來遇到的一道難題。為了加強思想引導，中心結(jié)合自身特點，積極開展熱線文化建設，確立了以“熱忱、精準、卓越、奉獻”為主要內(nèi)容的核心價值觀，明確了呼叫中心的工作使命、服務準則以及“事事有回音、件件有落實、次次心貼心”的服務目標，使全員樹立起了“用心溝通，攜手打造一流12366納稅服務品牌”的強烈愿景。針對女同志多、隊伍年輕的特點，中心堅持以人為本，踴躍參與市局分局組織的各項文體活動，開展戶外踏青活動豐富大家的業(yè)余生活，邀請坐席人員家屬到中心參觀，設立活動休息室等方式，積極為工作人員減壓、減負，努力使每位工作人員在一個嚴肅緊張、團結(jié)協(xié)作、快樂和諧、積極向上的氛圍中工作和成長。
12366呼叫中心成立三年來，在強化政策咨詢、提升服務水平、積極文明創(chuàng)建等方面，均取得顯著成績。截至2015年8月，12366呼叫中心累計受理話務16萬次，其中人工坐席受理話務6.56萬次，服務滿意率達99.7%以上，發(fā)送短信333萬條，受到了納稅人的廣泛好評。中心成立至今已連續(xù)兩年被評為先進科室，并榮獲2014年度馬鞍山市窗口單位“十佳優(yōu)質(zhì)服務品牌”。中心人員也先后被評為“安徽省最美青工”、“馬鞍山市職工技術能手”、“馬鞍山市巾幗建功標兵”、“納稅服務明星”、“先進個人”等稱號。
12366的工作重復、單調(diào)而平凡，十年中，正是這一個又一個咨詢，一遍又一遍的解釋，體現(xiàn)了地稅人對優(yōu)化納稅服務的專注和堅持。平凡之中見精神，12366每一位工作人員用自己的言行回答了如何“用心傾聽、耐心解答、誠心溝通、貼心服務”，她們用自己最美的聲音為馬鞍山市地稅事業(yè)發(fā)展增添了一道亮麗的色彩。
