靈云科技8月27日訊：捷通華聲靈云客服機(jī)器人自8月宣布推出以來(lái)，在國(guó)內(nèi)的呼叫中心行業(yè)引起強(qiáng)烈的反響與廣泛關(guān)注。國(guó)內(nèi)成長(zhǎng)最為迅猛，也是領(lǐng)域內(nèi)最大的一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速采用并接入其客服呼叫中心，靈云客服機(jī)器人在為該呼叫中心帶來(lái)服務(wù)效率提升與節(jié)省成本支出的同時(shí)，全新的智能化服務(wù)在大量用戶心中也留下清新與深刻的印象。
靈云客服機(jī)器人：工作高手 省錢(qián)能手 管理助手
自靈云客服機(jī)器人應(yīng)用到呼叫中心以來(lái)，比人工更加及時(shí)的接通并準(zhǔn)確的應(yīng)答為用戶帶來(lái)了耳目一新的體驗(yàn)效果，大大改善了用戶對(duì)于呼叫中心的印象；從呼叫中心內(nèi)部來(lái)說(shuō)，靈云客服機(jī)器人可以為呼叫中心承擔(dān)至少80%的電話量，極大緩解了呼叫中心以往緊張與忙亂的氣氛，取而代之的是輕松、上進(jìn)的工作環(huán)境和精神風(fēng)貌；呼叫中心因此解放出來(lái)的人力和資源，可以借助靈云客服機(jī)器人的大數(shù)據(jù)分析功能為用戶提供更加高效與定制化的服務(wù)，從而使呼叫中心真正從“成本中心”逐步演變成“營(yíng)銷(xiāo)中心”。
首先，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，往日聽(tīng)了半天音樂(lè)卻被告知“抱歉，線路忙，請(qǐng)耐心等待”的情況不見(jiàn)了，并且就算是三更半夜突然興起撥了一個(gè)客服電話，也立即會(huì)有一個(gè)清晰婉轉(zhuǎn)的聲音在電話那頭響起：“您好，靈云客服機(jī)器人為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您”，靈云客服機(jī)器人專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)、永不生氣的性格，相信無(wú)論多挑剔的用戶都很難不滿意。
對(duì)于呼叫中心的坐席人員來(lái)說(shuō)，靈云客服機(jī)器人的出現(xiàn)為他們的工作減輕了巨大的壓力，曾聽(tīng)到有些坐席的同事們這樣感慨：“以前有時(shí)每天的話務(wù)量簡(jiǎn)直沒(méi)有上限，加班加點(diǎn)不說(shuō)，更令人頭疼的是往往接了100個(gè)電話有80個(gè)都在問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，心里真是很著急。”不過(guò)在坐席系統(tǒng)對(duì)接上靈云客服機(jī)器人之后，坐席人員有將近80%工作量都被靈云客服機(jī)器人承擔(dān)了，并且隨著靈云客服 機(jī)器人使用的知識(shí)庫(kù)不斷完善升級(jí)，客服人員可以以更飽滿、更熱情的態(tài)度為用戶提供更高端、更周到的服務(wù)。
對(duì)靈云客服機(jī)器人的作用感觸最深的當(dāng)然是呼叫中心的管理人員，首先，減輕了巨大招聘壓力，也不再過(guò)分擔(dān)心人員流動(dòng)，人員的充足使他們更能游刃有余的發(fā)揮管理才能，更加合理科學(xué)的安排各種客服任務(wù)；當(dāng)然，人工任務(wù)量的減少對(duì)于呼叫中心的人員管理也帶來(lái)了便利，同事們抱怨的時(shí)間減少，促使提高學(xué)習(xí)的時(shí)間增多，團(tuán)隊(duì)的凝聚力和整體實(shí)力自然得到了提升，這樣的團(tuán)隊(duì)才更有利于發(fā)展進(jìn)步，最終推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
對(duì)于整個(gè)呼叫中心的發(fā)展來(lái)說(shuō)，最直觀的效益是成本的支出得到了大幅度的節(jié)省，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年上半年國(guó)內(nèi)知名企業(yè)在呼叫中心投入的人員已經(jīng)超過(guò)了110萬(wàn)，投入成本超過(guò)了700億人民幣，依據(jù)靈云客服機(jī)器人當(dāng)前的工作分擔(dān)能力來(lái)計(jì)算，如果呼叫中心使用了靈云客服機(jī)器人，將會(huì)節(jié)省近一半的巨大成本開(kāi)支，促進(jìn)企業(yè)盈利的能力大幅提升。
伴隨著捷通華聲人工智能技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心帶來(lái)了這些改變的新成員——靈云客服機(jī)器人沒(méi)有因?yàn)檫@些成績(jī)而止步不前，它仍然在進(jìn)步！在捷通華聲靈云平臺(tái)和清華靈云人工智能研究中心雙重助力之下，靈云客服機(jī)器人的技術(shù)仍然在以“周新月異”的速度進(jìn)步著。
靈云平臺(tái)和清華靈云人工智能研究室為靈云客服機(jī)器人保駕護(hù)航
靈云客服機(jī)器人主要使用的人工智能技術(shù)均來(lái)自于捷通華聲靈云平臺(tái)（www.hcicloud.com）和清華靈云人工智能研究中心。靈云平臺(tái)作為全球最大的人工智能技術(shù)平臺(tái)為靈云客服機(jī)器人提供了“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“理解”三種能力。
靈云客服機(jī)器人“能說(shuō)會(huì)聽(tīng)”的能力來(lái)自于靈云語(yǔ)音合成（TTS）與靈云語(yǔ)音識(shí)別（ASR），靈云語(yǔ)音合成技術(shù)合成的語(yǔ)音音質(zhì)優(yōu)美、支持多種音色、極富有韻律感；靈云語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)不僅識(shí)別率高、識(shí)別速度快，并且占用資源小。靈云客服機(jī)器人“理解”用戶問(wèn)題的能力，源自于靈云自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU），捷通華聲與清華大學(xué)歷經(jīng)多年的努力，促使靈云自然語(yǔ)言理解技術(shù)獲得了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，在漢語(yǔ)這個(gè)本身語(yǔ)境繁多、語(yǔ)義多變的語(yǔ)言體系中，靈云客服機(jī)器人的理解能力已經(jīng)達(dá)到了國(guó)內(nèi)最高水平。正是靈云人工智能技術(shù)不斷的創(chuàng)新進(jìn)步最終造就了靈云客服機(jī)器人足以改變一個(gè)行業(yè)的技術(shù)能力和實(shí)力。
靈云客服機(jī)器人的出現(xiàn)，不僅改變了呼叫中心固定的工作與思維模式，也深度的挖掘出了呼叫中心潛藏的巨大價(jià)值，從某種程度上來(lái)說(shuō)，伴隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，靈云客服機(jī)器人對(duì)呼叫中心的意義正如第一次工業(yè)革命時(shí)期出現(xiàn)的“蒸汽機(jī)車(chē)”對(duì)于世界工業(yè)格局的影響，歷史也將會(huì)證明人工智能為社會(huì)生產(chǎn)力帶來(lái)的巨大解放非但不會(huì)拖慢社會(huì)進(jìn)步，反而會(huì)促使社會(huì)進(jìn)入一個(gè)更加繁榮的發(fā)展期。
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