在你身處異國(guó)他鄉(xiāng)遇到難題之時(shí)，如果能有中文的客服來(lái)幫助解決棘手的問(wèn)題，那無(wú)異于是雪中送炭。華泛（上海）投資管理有限公司，新近落戶在上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)，主要業(yè)務(wù)為外包呼叫中心以及電子商務(wù)服務(wù)。其母公司飛翱控股有限公司主席兼CEO黃有權(quán)表示，借助自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)，公司將迎來(lái)更廣闊的發(fā)展空間。
自貿(mào)區(qū)帶來(lái)發(fā)展新機(jī)遇
15年前就開(kāi)始在上海、香港、臺(tái)灣三地從事服務(wù)業(yè)的黃有權(quán)坦言，當(dāng)年在上海開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的時(shí)候，工商局甚至還未有呼叫中心或是外包服務(wù)的注冊(cè)名稱(chēng)，然而經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展，上海以及國(guó)內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭非常迅猛。如今，自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)給了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更好的發(fā)展機(jī)遇。
記者了解到，自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)成立后，共開(kāi)放了7項(xiàng)增值電信業(yè)務(wù)，包括放開(kāi)原來(lái)3項(xiàng)外資股比50%的比例限制，和新增呼叫中心業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)、因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)因特網(wǎng)虛擬專(zhuān)用網(wǎng)業(yè)務(wù)等4項(xiàng)業(yè)務(wù)。從經(jīng)營(yíng)許可來(lái)看，自貿(mào)區(qū)內(nèi)外商投資企業(yè)申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)增值電信業(yè)務(wù)的，向上海市通信管理局提交申請(qǐng)，批復(fù)后向工業(yè)和信息化部備案。而自貿(mào)區(qū)外外商投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)增值電信業(yè)務(wù)的，要報(bào)工信部審批，自貿(mào)區(qū)內(nèi)企業(yè)申請(qǐng)時(shí)間明顯縮短。
“華泛（上海）投資管理有限公司從提交申請(qǐng)到獲批，只用了2、3個(gè)月時(shí)間就完成了，大大節(jié)省了時(shí)間成本，有利于我們的業(yè)務(wù)開(kāi)展。”黃有權(quán)表示，未來(lái)，注冊(cè)在自貿(mào)區(qū)的華泛（上海）投資管理有限公司將作為集團(tuán)公司主要的對(duì)外窗口，“在自貿(mào)區(qū)的開(kāi)放政策利好下，企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展范圍將越來(lái)越廣，也將有越來(lái)越多的企業(yè)加入增值電信，從而促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。”
呼叫中心提升客戶體驗(yàn)
華泛（上海）投資管理有限公司是2014年10月在上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)綜合保稅區(qū)片區(qū)成立的外商獨(dú)資企業(yè)。投資方是飛翱（香港）有限公司。作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的外包呼叫中心及電子商務(wù)服務(wù)商，飛翱集團(tuán)旗下此前已擁有四個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，包括上海、昆山、香港以及臺(tái)北，專(zhuān)門(mén)為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案。
“外包呼叫中心實(shí)際上是對(duì)客戶體驗(yàn)的一種提升。尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，客戶服務(wù)就會(huì)變得越來(lái)越重要。”黃有權(quán)告訴記者，當(dāng)今社會(huì)科技水平日益提高，使得呼叫中心已經(jīng)成為了一項(xiàng)全球布局的業(yè)務(wù)，“比如，有很多的英語(yǔ)呼叫服務(wù)很可能是在菲律賓、印度等國(guó)家接聽(tīng)的。為什么？就是因?yàn)槟抢锏挠⒄Z(yǔ)水平比較高、人工成本低。”
他表示，目前中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為不少國(guó)外企業(yè)最為重要的市場(chǎng)之一，因此有大量華語(yǔ)的客服需求。“堅(jiān)持選擇在這里不斷發(fā)展呼叫中心的業(yè)務(wù)，就可以讓消費(fèi)者在世界各地都能得到華語(yǔ)客服的幫助。”
促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化
同樣值得一提的是，華泛（上海）投資管理有限公司將在其上海運(yùn)營(yíng)中心（上海華泛信息服務(wù)有限公司）的基礎(chǔ)上，正在拓展新的行業(yè)并兼顧研究開(kāi)發(fā)。這主要集中在社區(qū)物管、云端客服等新領(lǐng)域。“現(xiàn)代化呼叫中心的功能已經(jīng)不再局限于簡(jiǎn)單的功能，而是會(huì)有不斷的延伸。比如近兩年來(lái)，華泛上海運(yùn)營(yíng)中心就開(kāi)展了不少大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)。”黃有權(quán)告訴記者。
不僅如此，呼叫中心甚至還能為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程添磚加瓦。
舉例來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)有一家房地產(chǎn)公司找到華泛，請(qǐng)他們來(lái)做呼叫中心，以配合該公司在國(guó)內(nèi)三個(gè)城市的物業(yè)項(xiàng)目。而在以往，社區(qū)居民遇到物業(yè)上的困難，最常見(jiàn)的方法便是直接找修理人員。與之不同的是，華泛不僅為這家房地產(chǎn)公司的物業(yè)項(xiàng)目配備了專(zhuān)門(mén)的熱線號(hào)碼，還幫助記錄下報(bào)修時(shí)間以及維修完成的時(shí)間，從而做到精細(xì)流程，提高效率，獲得了用戶的一致好評(píng)。
黃有權(quán)對(duì)記者表示，隨著科技的成熟，現(xiàn)在有數(shù)據(jù)有方法能夠把隱藏在數(shù)據(jù)后面的故事挖掘出來(lái)，“事實(shí)上，不少客戶已經(jīng)開(kāi)始體會(huì)到大數(shù)據(jù)帶來(lái)的好處了。”
