甲骨文宣布在甲骨文服務(wù)云和甲骨文社交云中新增重要功能，在協(xié)助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，提供更全面的信息，助企業(yè)做出明智商業(yè)決策。新添加的社交客戶服務(wù)功能包含全新的社區(qū)自助服務(wù)解決方案、增強(qiáng)的社交服務(wù)及事件追蹤功能（social service and incidentrouting）、以及擴(kuò)展的針對(duì)私有數(shù)據(jù)的社交傾聽與分析能力，從而有效增強(qiáng)企業(yè)品牌與社交媒體的互動(dòng)，并拓寬企業(yè)獲取業(yè)務(wù)洞察的渠道。
尼爾森一項(xiàng)報(bào)告指出，在現(xiàn)今快速發(fā)展的移動(dòng)化時(shí)代，超過三分之一的客戶都傾向于通過社交媒體渠道，而不是傳統(tǒng)的電話或電子郵件來獲取品牌信息。隨著新興的社交媒體渠道與傳統(tǒng)渠道之間的區(qū)別也日益淡化，想要在范圍越來越廣的平臺(tái)創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)，無論客戶在哪類社交媒介上（如Twitter，F(xiàn)acebook等）發(fā)布需求，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)都需要隨時(shí)隨地提供正面反饋。涵蓋各渠道的統(tǒng)一現(xiàn)代化客戶體驗(yàn)可謂企業(yè)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
甲骨文服務(wù)云最新版本新增社區(qū)自助服務(wù)功能，通過新型的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)方式，將社區(qū)功能直接帶入核心的多渠道網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)中。甲骨文服務(wù)云現(xiàn)在可支持企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與社區(qū)互動(dòng)之間創(chuàng)造無縫體驗(yàn)，利用客戶知識(shí)完善服務(wù)。既可幫助企業(yè)簡(jiǎn)化用戶操作流程，讓用戶迅速獲取答案，同時(shí)有效減少用戶的人工服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)效率提升。
Gartner的研究顯示，對(duì)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)社區(qū)”（Peer-to-PeerCommunities）進(jìn)行投資可有效降低支持成本并提升利潤(rùn)。實(shí)際上，在2014年12月的一份名為《當(dāng)今針對(duì)客戶服務(wù)需要實(shí)施的九個(gè)CRM項(xiàng)目》的研究報(bào)告中，Gartner副總裁、知名分析師MichaelMaoz寫道：“一批Gartner客戶在引入點(diǎn)對(duì)點(diǎn)社區(qū)后獲得了成功，他們提交技術(shù)支持請(qǐng)求的數(shù)量平均減少了20%，并且將獲得更多益處。通過實(shí)現(xiàn)基于社區(qū)的服務(wù)支持，企業(yè)可提升客戶滿意度并獲得新的銷售機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)營業(yè)額的大幅增加。”
在甲骨文社交云和服務(wù)云中引入的全新工作流程和自動(dòng)化能力，可幫助客戶充分利用社交洞察和互動(dòng)的力量。企業(yè)用戶現(xiàn)在可將甲骨文社交云識(shí)別出的帖子或事件的語境及注釋隨附在甲骨文服務(wù)云中。通過客戶信息和語境的積累，企業(yè)可快速將社交信息分享給相關(guān)部門，提升服務(wù)質(zhì)量并縮短解決問題的時(shí)間。
甲骨文社交云和服務(wù)云之間的連通性也得到了提升。其中包括對(duì)私有數(shù)據(jù)來源的社交媒體監(jiān)測(cè)和分析功能的擴(kuò)展，如新增加的社區(qū)自助服務(wù)功能、調(diào)查數(shù)據(jù)、聊天和呼叫日志等。企業(yè)現(xiàn)在可在甲骨文社交云關(guān)系管理控制面板中并列查看私有和公共數(shù)據(jù)，通過相關(guān)術(shù)語、主題、情緒和客戶指標(biāo)等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)測(cè)和分析，并獲得洞察。
甲骨文產(chǎn)品開發(fā)集團(tuán)副總裁DavidVap指出：“在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，無論是在公共社交網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)還是頻繁接觸客戶的呼叫中心，了解客戶的聲音對(duì)于創(chuàng)造杰出的體驗(yàn)來說是必不可少的。甲骨文服務(wù)云和社交云的升級(jí)可協(xié)助企業(yè)監(jiān)測(cè)、識(shí)別和追蹤社交對(duì)話，可讓它們快速高效地協(xié)助客戶找到答案，從而建立對(duì)品牌的忠誠度。”
