當(dāng)前，銀行零售業(yè)務(wù)全面開放的經(jīng)營環(huán)境和競爭態(tài)勢下，各級銀行都極為重視零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。一方面，新的產(chǎn)品層出不窮、日新月異，積極爭奪各細(xì)分市場，品牌營銷形式多樣；另一方面，作為零售業(yè)務(wù)重要輔助系統(tǒng)的CRM 大力建設(shè)、快速更新，被廣泛應(yīng)用于服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，成為業(yè)務(wù)開展、客戶良好體驗的必備基礎(chǔ)設(shè)施。
“以客戶為中心”建成的CRM系統(tǒng)在時代信息化、數(shù)字化大背景下，成為銀行與客戶之間實時、互動的交流管理平臺，在移動APP、云計算和移動社交網(wǎng)絡(luò)等新興零售領(lǐng)域中，發(fā)揮著不可忽視的重要作用。商業(yè)銀行期望借助CRM系統(tǒng)，通過客戶信息的收集和分析，不斷掌握和滿足客戶需求，從而建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，獲得客戶的長期價值，實現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)發(fā)展。然而，不少商業(yè)銀行在系統(tǒng)建設(shè)的過程中存在一些誤區(qū)，未能從CRM 整體戰(zhàn)略出發(fā)，對構(gòu)建CRM 體系所需的隊伍建設(shè)、渠道建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程、管理監(jiān)督等關(guān)鍵性支撐，缺乏綜合性的布局推進(jìn)，僅僅是從技術(shù)角度追求其功能的完整性，從而導(dǎo)致系統(tǒng)上線后無法發(fā)揮應(yīng)有作用，繼而產(chǎn)生新的痛點，始終不得正解。面對困局，全球領(lǐng)先的CRM咨詢及解決方案服務(wù)商Pactera(以下簡稱：文思海輝)認(rèn)為，“量身定制”將是解決這一難題的有力手段，亦是未來CRM建設(shè)的重要發(fā)展方向。
文思海輝經(jīng)過多年銀行業(yè)同類項目的成功實施經(jīng)驗，憑借專業(yè)的咨詢方法和最佳實踐，總結(jié)出一套適用于國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)營銷流程再造的標(biāo)準(zhǔn)化咨詢建議，同時依托全球領(lǐng)先的IT技術(shù)服務(wù)手段，將開發(fā)服務(wù)和零售業(yè)務(wù)咨詢相結(jié)合，共同幫助商業(yè)銀行構(gòu)建完整的CRM體系。切實讓CRM系統(tǒng)的推行不再是單純的工具運(yùn)用，而是能夠有效帶動商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點服務(wù)營銷模式的根本變革。
近期，文思海輝在與東北某新型股份制商業(yè)銀行的CRM項目合作中再度創(chuàng)新，為該銀行“量身訂制”了一套與實際業(yè)務(wù)需求緊密貼合的系統(tǒng)應(yīng)用流程。通過與總行管理部門、支行網(wǎng)點人員進(jìn)行多次訪談溝通，采取多樣化方式進(jìn)行資料收集，并深入經(jīng)營一線了解實際情況、挖掘主要問題、結(jié)合業(yè)務(wù)特點、探討需求落地后，文思海輝制訂了符合的實際情況、適合該行發(fā)展的創(chuàng)新解決方案。先進(jìn)性與落地性并包、實際應(yīng)用與后續(xù)升級兼顧的創(chuàng)新解決方案得到了客戶的高度贊揚(yáng)。
文思海輝針對 “目標(biāo)與計劃管理、產(chǎn)品與知識庫管理、客戶信息管理、營銷活動管理、業(yè)績與報表管理”六大核心功能模塊，進(jìn)行線上功能與線下流程的優(yōu)化組合，從而設(shè)計出真正由事件觸發(fā)營銷場景的客戶管理關(guān)系的SOP作業(yè)流程。例如：客戶關(guān)系建立需求--具體業(yè)務(wù)需求(貴賓客戶達(dá)標(biāo)未發(fā)卡)--如何挖掘與分析--營銷方法與步驟--專業(yè)的服務(wù)與話術(shù)--管理監(jiān)督反饋--持續(xù)維護(hù)計劃--相適應(yīng)的績效考核。
為確保項目成果的精準(zhǔn)落地，系統(tǒng)上線之后，文思海輝還將為該銀行CRM系統(tǒng)使用角色(管理崗與營銷崗)提供集中宣講、現(xiàn)場一對一、場景演練等多種形式的培訓(xùn)指導(dǎo)。幫助總行督促經(jīng)營網(wǎng)點的各崗位人員正確操作和使用系統(tǒng)，同時推行與之相配套的網(wǎng)點運(yùn)營管理、績效考核、團(tuán)隊建設(shè)和客戶分層管理等，以提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和金融產(chǎn)品銷售能力，推動網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績增長。CRM體系的持續(xù)建設(shè)與夯實，能夠積極促進(jìn)該行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。未來通過逐步實現(xiàn)突出網(wǎng)點服務(wù)營銷職能，加快零售業(yè)務(wù)關(guān)鍵性的組織架構(gòu)、發(fā)展目標(biāo)、增長方式、客戶管理、風(fēng)險控制、隊伍結(jié)構(gòu)等六個方面的轉(zhuǎn)變，從而全面提升零售業(yè)務(wù)核心競爭力、利潤貢獻(xiàn)度和可持續(xù)發(fā)展能力。
憑借專業(yè)的服務(wù)及良好的客戶體驗，文思海輝已為中國多家大型國有銀行、商業(yè)銀行等客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶關(guān)系管理服務(wù)，目前已擁有60多個銀行成功案例，涵蓋各種客戶領(lǐng)域，深受銀行認(rèn)可與好評。從咨詢服務(wù)角度來看，文思海輝亦幫助20多家銀行(包括4家全國性大型銀行、4家全國性股份制銀行)設(shè)計或優(yōu)化了客戶關(guān)系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營銷轉(zhuǎn)型現(xiàn)場指導(dǎo)，為5萬多名銀行營銷人員提供了培訓(xùn)。
創(chuàng)新的CRM系統(tǒng)、端到端的全價值鏈服務(wù)體系使得文思海輝牢牢占據(jù)著中國銀行業(yè)CRM排名市場第一的地位。銀行零售業(yè)務(wù)競爭白熱化下的當(dāng)下，擁有量身定制服務(wù)+戰(zhàn)略咨詢+解決方案服務(wù)的文思海輝，將是銀行客戶建設(shè)CRM系統(tǒng)的最佳合作伙伴。
