今年上半年，廣西聯(lián)通信息導(dǎo)航呼叫中心緊密圍繞 “一號(hào)訂天下”的目標(biāo)，著力深度挖掘行業(yè)信息資源，積極推進(jìn)改革創(chuàng)新，通過加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶服務(wù)能力，將116114信息導(dǎo)航打造成一個(gè)方便公眾生活、展示企業(yè)形象、實(shí)現(xiàn)信息溝通和產(chǎn)品交易功能的主營業(yè)務(wù)增值服務(wù)器。
據(jù)悉，上半年廣西聯(lián)通坐席外包項(xiàng)目保持平穩(wěn)增長態(tài)勢，通過與廣西電視臺(tái)合作推出《第一書記》愛心咨詢熱線、與北京巴士壹佰合作推出預(yù)訂熱線，坐席接通量增加27670次。此外，開展商品預(yù)訂業(yè)務(wù)，開展了元祖蛋糕、圣牧有機(jī)奶、放心糧油、廣西特產(chǎn)、演唱會(huì)門票預(yù)訂等項(xiàng)目，通過強(qiáng)化冠名提升宣傳效果，提升116114預(yù)訂功能的知名度。與此同時(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，有效保障熱線服務(wù)水平，對查詢、預(yù)訂、業(yè)務(wù)開通等流程進(jìn)行修訂，客戶滿意度均保持在95%以上；建立了制度化的管理體系，健全了各項(xiàng)規(guī)章制度；加強(qiáng)激勵(lì)考核，調(diào)動(dòng)員工的積極性；梳理數(shù)據(jù)，提升116114信息查詢的準(zhǔn)確度；克服自身數(shù)據(jù)采編維護(hù)人員少、地市數(shù)據(jù)核實(shí)落地難等困難，組織全體客服代表利用業(yè)余時(shí)間開展數(shù)據(jù)核實(shí)梳理工作；開展來話營銷，提升公司營業(yè)額。
