7月28日，中國(guó)電信安徽公司“裝維經(jīng)理熱線”順利上線，這不僅實(shí)現(xiàn)了“體外循環(huán)”障礙申告全部歸入系統(tǒng)管理，還將預(yù)約上門、服務(wù)告知、客戶回訪等納入了統(tǒng)一的語(yǔ)音平臺(tái)管控質(zhì)檢；采用與包區(qū)綁定的工作號(hào)碼代替了裝維經(jīng)理的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼，杜絕因人員離職造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。
中國(guó)電信安徽公司一是從整合簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程入手，梳理各類場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范，整合呼叫中心、智能短信中心、核心網(wǎng)、翼運(yùn)維及服保系統(tǒng)能力，面向客戶展示統(tǒng)一號(hào)碼，方便快速接入；裝維外呼較原客調(diào)平臺(tái)減少了兩位撥號(hào)位數(shù)，讓裝維人員好記、好撥；Web管理頁(yè)面信息聚焦，讓客調(diào)人員能快速進(jìn)行錄音質(zhì)檢。二是自主開(kāi)發(fā)，快速響應(yīng)支撐工作，團(tuán)隊(duì)細(xì)致走訪分公司裝維一線，根據(jù)使用反饋快速迭代開(kāi)發(fā)，完善了呼叫同步快速轉(zhuǎn)接、主被叫號(hào)碼變換、提示語(yǔ)音、黑白名單等13項(xiàng)功能。
下一步，該公司將繼續(xù)深化裝維經(jīng)理熱線應(yīng)用，一方面強(qiáng)化質(zhì)檢監(jiān)督，持續(xù)提升裝維服務(wù)質(zhì)量，另一方面根據(jù)熱線記錄完善裝維包區(qū)工作量和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，支撐包區(qū)及裝維隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)優(yōu)化。
