樂視網(wǎng)是中國第一專業(yè)長視頻網(wǎng)站，成立于2004年11月北京中關(guān)村高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)，享有國家級高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)，2010年8月12日在創(chuàng)業(yè)板上市，股票簡稱樂視網(wǎng)，股票代碼300104，是行業(yè)內(nèi)全球首家IPO上市公司，目前中國A股上市的視頻公司。
樂視網(wǎng)連續(xù)五年獲得德勤“中國高科技高成長50強(qiáng)”、“亞太500強(qiáng)”，并獲中關(guān)村100優(yōu)高新技術(shù)企業(yè)、2013福布斯?jié)摿ζ髽I(yè)榜50強(qiáng)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)百強(qiáng)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)步最快企業(yè)等一系列獎(jiǎng)項(xiàng)與榮譽(yù)。
樂視網(wǎng)近兩年全力向電子商務(wù)發(fā)力，不斷推出樂視盒子、智能電視、超級手機(jī)等產(chǎn)品；隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，樂視的客服問題也不斷涌現(xiàn)，原有的人工客服已經(jīng)無法滿足樂視業(yè)務(wù)的發(fā)展。
“智齒機(jī)器人客服是樂視網(wǎng)上的第一個(gè)人工智能項(xiàng)目” 樂視網(wǎng)CTO張湘蕾說： “智齒客服預(yù)計(jì)幫助樂視接管80%的客服問題，每年將節(jié)省的客服成本超過千萬”。
“除了客服人員的成本之外，客服的滿意度、及時(shí)性問題也是迫在眉睫”，樂視網(wǎng)客服部總監(jiān)李霜表示，“我們的超級電視做活動(dòng)最高峰的時(shí)候，客服電話永遠(yuǎn)都是在線狀態(tài)，而使用在線客服咨詢的隊(duì)伍最高時(shí)也排到了1000人以上，整個(gè)客服系統(tǒng)幾乎處于不可用的狀態(tài)。”
對于樂視網(wǎng)遇到的人工客服問題，樂視網(wǎng)客服總監(jiān)李霜想了兩種方法：一是通過不斷地增加客服人員來解決，二是通過智能客服的處理方式解決。
“如果不斷地增加客服人員，實(shí)際上是一個(gè)惡性循環(huán)”，李霜說：“以目前樂視網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展速度，就算再增加1倍的客服人員，目前的問題還是會(huì)存在，而成本幾乎又增加了1倍，所以我們放棄了第一種方法。”
智齒科技與樂視網(wǎng)很快達(dá)成了合作意向，正式承接了樂視網(wǎng)呼叫中心智能客服部分工作。
樂視網(wǎng)智能客服項(xiàng)目總共采用了3臺服務(wù)器，底層全部采用的是CentOS系統(tǒng)+MySQL數(shù)據(jù)庫，最大限度地降低了用戶的TCO（整體擁有成本），三臺服務(wù)器采用了負(fù)載均衡的設(shè)置，再保證高可靠性的同時(shí)最大限度的滿足了樂視網(wǎng)對于性能的要求。
樂視網(wǎng)智齒客服項(xiàng)目前端采用了傳統(tǒng)的Web聊天界面，大大降低了用戶的學(xué)習(xí)成本，使得普通用戶極易上手使用；普通客戶可以通過微博、微信、web端、app等各種渠道問與業(yè)務(wù)相關(guān)的任意問題，智齒客服采用業(yè)界領(lǐng)先的自然語言理解技術(shù)，精準(zhǔn)匹配問題并給出最佳的答案。
圖1 智齒客服系統(tǒng)前臺聊天界面
針對后臺的系統(tǒng)維護(hù)人員，智齒客服系統(tǒng)獨(dú)有的智能學(xué)習(xí)方式，使得知識庫的維護(hù)從此變得智能和簡單：
- 智齒客服隨著客戶問題的不斷增多，在后臺會(huì)采用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，自動(dòng)分析還有哪些與標(biāo)準(zhǔn)答案匹配的可能問法，并加入到“可能問法列表”中；
- 管理員只需要每天登錄智齒客服系統(tǒng)，并勾選智能學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的相似問法，將其加入到相似問法庫中，隨著時(shí)間的增長，用戶的客服知識庫將越來越完善。
圖2 智齒客服智能學(xué)習(xí)界面
知識庫的分類分析，以幫助管理者明確知識庫的分類情況；
圖3 智齒客服知識庫分類界面
智齒客服具有目前業(yè)界最多元的數(shù)據(jù)分析報(bào)表，可以幫助企業(yè)用戶了解訪客的信息，問題關(guān)注重點(diǎn)、地域分布等信息；除此之外，為了便于客服人員的工作管理，還設(shè)計(jì)了工作量分析和滿意度評價(jià)等指標(biāo)。
圖4 智齒客服數(shù)據(jù)分析界面
智齒客服將自然語言處理引入了統(tǒng)計(jì)學(xué)，目前自然語言處理的頂尖公司Google都采用了該模型，而同級別的友商采用的仍然是最早的語法模型，語法模型無法滿足現(xiàn)有的復(fù)雜語言模型，于20世紀(jì)80年代已經(jīng)被淘汰。獨(dú)創(chuàng)的智能學(xué)習(xí)功能，大量機(jī)器學(xué)習(xí)之后分析標(biāo)準(zhǔn)問題中還有哪些可能的問法，管理員只需要簡單點(diǎn)擊通過即可完成學(xué)習(xí)，隨著學(xué)習(xí)過程增多問答將越來越準(zhǔn)。
20%需要人工客服解決的問題，智齒客服可以通過一鍵自由切換，并且后臺客服機(jī)器人可以有效輔助人工智能回復(fù)，提升客服人員回復(fù)效率，有效提升顧客體驗(yàn)。
