CTI論壇(ctiforum)8月13日消息（記者 李文杰):近日，環(huán)信B輪融資及移動(dòng)客服新品發(fā)布會(huì)在北京順利舉行。發(fā)布會(huì)上，環(huán)信CEO劉俊彥宣布，環(huán)信成功獲得B輪1250萬(wàn)美元融資，同時(shí)環(huán)信CTO馬曉宇宣布環(huán)信移動(dòng)客服3.0產(chǎn)品正式上線，主打移動(dòng)、智能、全渠道。而環(huán)信將以“連接人與商業(yè)”為愿景，開(kāi)啟萬(wàn)億級(jí)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)。
58到家客服總監(jiān)王輝現(xiàn)場(chǎng)解讀環(huán)信移動(dòng)客服是怎么服務(wù)客戶的
58到家客服總監(jiān)王輝表示:“58到家原來(lái)只有呼叫中心一條服務(wù)渠道，對(duì)及時(shí)響應(yīng)問(wèn)題做得非常不好，雖然我們服務(wù)水平一直維持在85%以上，但是我們?nèi)杂锌蛻舸虿贿M(jìn)來(lái)電話，這些客戶意味著訂單的損失。O2O行業(yè)特點(diǎn)就是客戶要求及時(shí)響應(yīng)，快速解決，同時(shí)要滿足任何下單需求。接入環(huán)信移動(dòng)客服以后解決了58到家業(yè)務(wù)量暴增導(dǎo)致客服資源嚴(yán)重不足的問(wèn)題，同時(shí)環(huán)信移動(dòng)客服支持全渠道接入把服務(wù)渠道統(tǒng)一，把客戶引流到在線客服上，提供了一站式的客戶服務(wù)體驗(yàn)解決方案。同時(shí)幫助58到家把客服部門(mén)完成了從成本中心向盈利和營(yíng)銷中心的變革。”
據(jù)悉，環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)有國(guó)美在線、58到家、楚楚街9塊9等大批互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)簽約，累計(jì)簽約客服座席已經(jīng)達(dá)4萬(wàn)個(gè)，據(jù)艾媒咨詢《2015年中國(guó)移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，環(huán)信移動(dòng)客服在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一。
環(huán)信CTO馬曉宇介紹，環(huán)信之所以受到市場(chǎng)如此歡迎，是因?yàn)榄h(huán)信移動(dòng)客服是有別于傳統(tǒng)客服的劃時(shí)代產(chǎn)品。在環(huán)信CTO馬曉宇看來(lái)，客服經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)代 傳統(tǒng)callcenter的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，電話客服客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，客戶服務(wù)人員壓力大，工作重復(fù)內(nèi)容多；到了PC網(wǎng)頁(yè)客服時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)頁(yè)客服的成本明顯小于電話客服，客戶服務(wù)人員工作量較小，客戶滿意度有所提高，但相應(yīng)依然不能及時(shí)有效；當(dāng)今，隨著智能手機(jī)用戶的快速增長(zhǎng)，客戶要求能夠隨時(shí)在移動(dòng)端獲取咨詢服務(wù)。移動(dòng)端客服的重要性將不斷上升。移動(dòng)客服時(shí)代隨之到來(lái)。
然而在環(huán)信基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)推出移動(dòng)客服之前，業(yè)界并沒(méi)有一款真正適合移動(dòng)端和社交化時(shí)代的可靠的云端移動(dòng)客服產(chǎn)品。此前，業(yè)界普遍存在的是兩種移動(dòng)客服產(chǎn)品，一類是工單客服，可以被視為移動(dòng)客服1.0，基于工單方式和客服交互，技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，但無(wú)法做到實(shí)時(shí)交互，溝通效率低，用戶體驗(yàn)差。另一類是輪詢技術(shù)客服，可以被視為移動(dòng)客服2.0，基于HTTP輪詢技術(shù)，通過(guò)不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢請(qǐng)求來(lái)準(zhǔn)實(shí)時(shí)的收取消息。不能做到實(shí)時(shí)收取消息，流量和電量消耗高，APP在后臺(tái)時(shí)無(wú)法接收消息，容易丟失客戶。
而環(huán)信推出的移動(dòng)客服產(chǎn)品是業(yè)界唯一一款具有IM長(zhǎng)連接技術(shù)的移動(dòng)客服產(chǎn)品，這被視為更適合移動(dòng)端的客服產(chǎn)品。這一類型的移動(dòng)客服可以定義為 “交互型智能移動(dòng)客服”，可以被視為移動(dòng)客服3.0，以環(huán)信為代表的這一類新型移動(dòng)客服是基于億級(jí)IM長(zhǎng)連接，系統(tǒng)穩(wěn)定；智能機(jī)器人技術(shù)可處理大部分重復(fù)問(wèn)題。相較環(huán)信移動(dòng)客服的能力，傳統(tǒng)的電話、工單、輪詢客服在移動(dòng)端和社交趨勢(shì)下就顯得捉襟見(jiàn)肘，有些OUT了。
環(huán)信移動(dòng)客服實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)多渠道接入：支持 App、微信公眾賬號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)等，均可以快速統(tǒng)一接入客戶服務(wù)后臺(tái)管理。其次，滿足了開(kāi)放性與自定義信息：這種新型的移動(dòng)客服實(shí)現(xiàn)了代碼開(kāi)源、UI開(kāi)源，還提供多套UI模版，便于與APP快速集成，平滑接入。同時(shí)第三方集成功能也很強(qiáng)大，可與第三方工單、知識(shí)庫(kù)、CRM 系統(tǒng)等進(jìn)行擴(kuò)展集成。
第三，富媒體消息交互體驗(yàn)：移動(dòng)客服平臺(tái)提供了基于IM技術(shù)的類似微信體驗(yàn)的友好富媒體消息交互，不僅可以實(shí)時(shí)收發(fā)文字、表情，還可以即時(shí)收發(fā)圖片、位置、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、還可自定義消息，大大方便了與客戶的溝通交流。
第四，精準(zhǔn)客戶畫(huà)像功能：移動(dòng)客服的IM溝通幫助企業(yè)輔助判斷客戶需求與訴求，通過(guò)自定義客戶分類標(biāo)簽，客戶再次訪問(wèn)時(shí)可獲知客戶的類型。并且還支持自定義會(huì)話小結(jié)，根據(jù)會(huì)話小結(jié)統(tǒng)計(jì)會(huì)話的分類，通過(guò)會(huì)話小結(jié)追蹤客戶訴求。通過(guò)軌跡分析功能，即通過(guò)發(fā)送客戶訪問(wèn)頁(yè)面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取客戶個(gè)性化細(xì)節(jié)，了解客戶基礎(chǔ)信息，分析客戶行為，可以極大提高訂單效率。
第五，“智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫(kù)”：作為一套智能化的客服系統(tǒng)，讓企業(yè)建立基于業(yè)務(wù)的智能知識(shí)庫(kù)，智能輔助歸結(jié)業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答客戶信息，歷史常見(jiàn)問(wèn)題系統(tǒng)梳理，提高客服效率。“智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫(kù)”組合目前可自動(dòng)回復(fù)80%常見(jiàn)問(wèn)題，隨著智能知識(shí)庫(kù)的不斷訓(xùn)練，這一比例能夠提高到90%。
第六、真正實(shí)現(xiàn)不丟訂單：環(huán)信是中國(guó)乃至全球領(lǐng)先的即時(shí)通訊云服務(wù)提供商，上線1年來(lái)，已成為唯一一家經(jīng)歷了億級(jí)長(zhǎng)連接真實(shí)穩(wěn)定運(yùn)行的即時(shí)通訊云平臺(tái)，中國(guó)主流的采用第三方即時(shí)通訊云服務(wù)的App幾乎都是環(huán)信的客戶，每日環(huán)信平臺(tái)的消息量達(dá)到數(shù)億條，有著即時(shí)通訊云領(lǐng)域億級(jí)長(zhǎng)連接的絕對(duì)壟斷優(yōu)勢(shì)。環(huán)信基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)超線拉取排隊(duì)會(huì)話，讓等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務(wù)，提升客服效率，即使客戶關(guān)閉會(huì)話，退出 App，甚至關(guān)閉手機(jī)，基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)依然能找回客戶會(huì)話，提升客服效率，不丟客戶訂單。同時(shí)，基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)，即使在斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)也依然能找回客戶會(huì)話，不丟客戶訂單。
第七、實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢系統(tǒng)透明管理：移動(dòng)客服自帶實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前所有會(huì)話，管理員在線質(zhì)檢，在線查看會(huì)話信息，還提供了歷史會(huì)話查詢、質(zhì)檢考核。通過(guò)實(shí)時(shí)與歷史查看，可以統(tǒng)計(jì)出客服代表的接入量、在線時(shí)間及應(yīng)答等待時(shí)間。
總之，通過(guò)部署環(huán)信移動(dòng)客服，較于傳統(tǒng)客服產(chǎn)品可以節(jié)省成本約60%，在移動(dòng)端省電省流量高達(dá)80%，同時(shí)留住70%會(huì)話客戶，訂單量和客單價(jià)均可以獲得不同幅度提升。
據(jù)介紹，環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)簽約了4萬(wàn)個(gè)付費(fèi)客服席位，典型用戶包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。同時(shí)，艾媒咨詢現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的《2015年中國(guó)移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。不難預(yù)料，有著連接“人與商業(yè)”愿景的環(huán)信憑借驚人的成長(zhǎng)速度將最有希望成為下一個(gè)“獨(dú)角獸”。
