防抗“蘇迪羅”是客戶服務(wù)中心全業(yè)務(wù)集中至國網(wǎng)客戶服務(wù)中心北中心后第一次面臨嚴(yán)峻的臺(tái)風(fēng)話務(wù)考驗(yàn)。自8日22時(shí)臺(tái)風(fēng)登陸至9日10時(shí)，95598呼叫中心受理我省總話務(wù)量6.18萬個(gè)，較正常日上升905.27%，下派故障工單4484件，較正常日上升921.41%。
據(jù)悉，該中心為應(yīng)對話務(wù)蜂擁，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)定，支撐國網(wǎng)客戶服務(wù)中心迎戰(zhàn)95598歷史最高日話務(wù)量，該中心提前制定防抗“蘇迪羅”臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處置方案，周密部署，確保供電服務(wù)工作平穩(wěn)有序進(jìn)行。一是中心領(lǐng)導(dǎo)值班，隨時(shí)應(yīng)對臺(tái)風(fēng)期間服務(wù)事件的應(yīng)急指揮；二是實(shí)施24小時(shí)輪班應(yīng)急運(yùn)營管控，目前已啟用110余人次，確保工單接派和信息報(bào)送及時(shí)率；三是暢通12398、12315等政企聯(lián)動(dòng)渠道，保證重要服務(wù)事件響應(yīng)及時(shí)；四是24小時(shí)在線網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，預(yù)防負(fù)面輿情事件；五是督促地市供電公司及時(shí)發(fā)布故障停電信息，以便國網(wǎng)客服人員與客戶溝通解釋。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，臺(tái)風(fēng)登陸前共向重要及重點(diǎn)保障用戶停電推送災(zāi)害天氣停電風(fēng)險(xiǎn)提醒短信399條；8日7時(shí)至9日10時(shí)，向電力客戶推送停電告知短信918013條，搶修進(jìn)展告知短信585405條；向省公司營銷部報(bào)送防抗“蘇迪羅”臺(tái)風(fēng)供電服務(wù)快報(bào)8期；期間，省中心接單分理按時(shí)完成率100%，回單確認(rèn)按時(shí)完成率100%。
