中國銀行業(yè)協(xié)會今日在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會第二次組織編寫銀行業(yè)客服中心發(fā)展年度報告。報告由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會主任單位中國建設(shè)銀行牽頭，54家成員單位參與撰寫。
本次報告對中國銀行業(yè)客服中心2014年的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)情況、運營現(xiàn)狀等進行了系統(tǒng)的介紹，并首次展示了社會責(zé)任履行情況。主要報告點如下：
發(fā)展規(guī)模不斷壯大
截至2014年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達到100人，不滿1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數(shù)不滿100人的小型客服中心為34家，占比49%。
服務(wù)渠道逐步完善
除傳統(tǒng)電話服務(wù)渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服，58%的客服中心開通了短信服務(wù)，53%的客服中心推出微信服務(wù)，24%的客服中心提供郵件服務(wù)，24%的客服中心提供微博服務(wù)，13%的客服中心提供視頻服務(wù)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信銀行服務(wù)、遠程視頻服務(wù)等各類友好、便捷的智能服務(wù)創(chuàng)新推出，客戶體驗和服務(wù)效率大為提升。
服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升
2014年銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量突破10億通，較2013年增長5.67%。2014年人工電話接通率為90.57%，連續(xù)兩年高于90%。其中，超過兩成的客服中心接通率高于95%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。2014年銀行業(yè)客服中心平均應(yīng)答速度為17秒，較前三年進一步提升。根據(jù)語音自助滿意度調(diào)查，銀行業(yè)客服中心電話人工服務(wù)的平均客戶滿意度連續(xù)四年持續(xù)提高。2014年客戶話后滿意度達到98.30%，已有超半數(shù)的客服中心話后滿意度高于99%。
服務(wù)內(nèi)容日益豐富
除業(yè)務(wù)咨詢與投訴等基礎(chǔ)性服務(wù)外，2014年96%的客服中心可為客戶進行交易辦理；44%的客服中心已開展客戶管理，主動經(jīng)營客戶。除普遍提供的個人基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)咨詢外，90%以上的銀行業(yè)客服中心提供包括電子銀行類業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)及個人貸款業(yè)務(wù)咨詢，許多大型銀行客服中心已經(jīng)實現(xiàn)了咨詢業(yè)務(wù)全覆蓋。2014年銀行業(yè)客服中心更加重視客戶聲音收集，根據(jù)不同需求對產(chǎn)品、服務(wù)及渠道作逐步改善，不斷提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。此外，銀行業(yè)客服中心充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢，在接觸客戶過程中隨時隨地發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，為客戶提供理財、貸款等一系列服務(wù)，遠程銀行的獨特價值正日益體現(xiàn)。
風(fēng)險防范全面提升
為全面提升風(fēng)險防范水平、確�？蛻粜畔踩y行業(yè)客服中心通過短信、微信、手機APP、賬單、網(wǎng)站等多個渠道溫馨提示客戶。同時，銀行業(yè)客服中心不斷加強信息安全管理，從系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)防范、人員管理、權(quán)限操作等各方面消除風(fēng)險隱患、開展預(yù)警，不斷加大對金融消費者的保護。
社會責(zé)任履行成果初見
銀行業(yè)客服中心在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時，也注重自身承擔(dān)更多社會責(zé)任，為社會做出更多貢獻。銀行業(yè)客服中心每年為社會提供萬人左右的就業(yè)機會，截至2014年末已有近10%的客服中心面向殘障人士提供就業(yè)平臺，如工商銀行[-0.41% 資金 研報]電子銀行中心、工商銀行牡丹卡中心、中信銀行客戶服務(wù)中心、光大客戶滿意中心、招商銀行[-0.23% 資金 研報]信用卡客戶服務(wù)中心等。在提供特殊服務(wù)方面，20%的客服中心為少數(shù)民族提供相應(yīng)語種服務(wù)，如蒙語、維吾爾語等；部分客服中心在遇到病、殘等行動不變的客戶時，根據(jù)情況配合銀行有關(guān)部門為客戶提供上門服務(wù)；一些客服中心還通過VTM等遠程可視服務(wù)渠道向聾啞人提供手語服務(wù)，如廣發(fā)銀行信用卡客戶服務(wù)中心、江蘇銀行營運部客戶服務(wù)中心等。此外，中國民生銀行信用卡中心客戶服務(wù)部全力承辦外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心（12308熱線），隨時隨地為海外中國公民提供幫助。
未來發(fā)展優(yōu)勢強勁
銀行業(yè)客服中心運用多元化的服務(wù)渠道優(yōu)勢，突破了時間與空間限制，確�？蛻艨梢噪S時隨地與銀行聯(lián)絡(luò)互動、辦理業(yè)務(wù)，提升客戶體驗，贏得了越來越多用戶的信賴與支持，真正成為“客戶身邊的銀行”。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，銀行業(yè)客服中心的優(yōu)勢更為強勁。信息技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用將日益豐富其客戶服務(wù)內(nèi)涵，開放與競爭并駕齊驅(qū)的市場環(huán)境將刺激客服中心不斷創(chuàng)新發(fā)展，多年發(fā)展打下的業(yè)務(wù)和管理基礎(chǔ)更是奠定了客服中心轉(zhuǎn)型的堅實基礎(chǔ)。未來銀行業(yè)客服中心將向著以客戶體驗為驅(qū)動的服務(wù)中心、以員工成長為驅(qū)動的人才中心、以協(xié)同發(fā)展為驅(qū)動的價值中心不斷邁進。
