進(jìn)一步回歸網(wǎng)絡(luò)價值。網(wǎng)絡(luò)投入對于運營商可以說是最大的CAPEX與OPEX項目，但從實際情況來看，廣大客戶對于運營商所提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的要求不斷提高，直接導(dǎo)致運營商在局部區(qū)域難以滿足客戶的需求。一方面，鑒于網(wǎng)絡(luò)投資巨大，運營商必須保障投資的精確性，將有限的投資投放到客戶價值最高的區(qū)域，不斷提高網(wǎng)絡(luò)投資回報；另一方面，要切實做好基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作，通過打造安全、優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，降低網(wǎng)絡(luò)的故障率，既減少網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)成本，又提高客戶的網(wǎng)絡(luò)使用感知。
解決好價值區(qū)域投訴。由于移動網(wǎng)絡(luò)的特性，網(wǎng)絡(luò)中仍然存在大量的“盲點與忙點”，這些區(qū)域的存在直接導(dǎo)致客戶投訴。針對客戶投訴必須進(jìn)行精準(zhǔn)分析，按照“用戶質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差、價值質(zhì)差”等三個維度，優(yōu)先解決價值質(zhì)差區(qū)域內(nèi)的客戶投訴，在保障網(wǎng)絡(luò)價值最大化的同時，確保高價值客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
其次，業(yè)務(wù)質(zhì)量方面，通過改進(jìn)業(yè)務(wù)體驗來“吸引”價值客戶。
優(yōu)化業(yè)務(wù)資費體系。在現(xiàn)行的運營商資費體系中，為客戶詬病的主要有三點：一是資費套餐設(shè)計較為復(fù)雜，二是部分業(yè)務(wù)的資費較貴，三是資費套餐所含業(yè)務(wù)量月度清零。目前，根據(jù)工信部“提速降費”的工作部署，運營商正推進(jìn)“包月業(yè)務(wù)量不清零”及“降費”等工作，下一步應(yīng)根據(jù)客戶體驗的實際出發(fā)，有效簡化資費套餐，優(yōu)化套餐使用規(guī)則，提高資費使用透明度，減少客戶不知情定制，確保資費體系符合“簡約思維”的要求，提高客戶的業(yè)務(wù)消費體驗。
提升自有業(yè)務(wù)體驗。目前，在不斷完善電信業(yè)務(wù)體驗的同時，運營商也正在積極布局由傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)向新型的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，在平臺類業(yè)務(wù)、流媒體業(yè)務(wù)、位置類業(yè)務(wù)、娛樂型業(yè)務(wù)、即時通信業(yè)務(wù)、移動電子商務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上也加大了投入。因此，運營商應(yīng)根據(jù)電信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點，針對性提高客戶對于自有業(yè)務(wù)的體驗，特別是對高價值的付費客戶，要建立起高QoS的業(yè)務(wù)保障能力，確�？蛻魧τ谧杂袠I(yè)務(wù)的體驗感知。
拓展業(yè)務(wù)體驗渠道。在互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商也應(yīng)具備互聯(lián)網(wǎng)思維，圍繞客戶打造多元的業(yè)務(wù)體驗渠道。例如：在線上開辟客戶體驗專區(qū)，針對高價值客戶的使用與反饋意見來改進(jìn)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)質(zhì)量；在線下依托分布廣泛的實體渠道，在高價值客戶集中區(qū)域開辟自有業(yè)務(wù)體驗專區(qū)，針對性推廣自有業(yè)務(wù)并收集客戶體驗意見，確保業(yè)務(wù)體驗與產(chǎn)品價值的共同提高。
最后，服務(wù)質(zhì)量方面，通過加強客戶關(guān)懷來“黏住”價值客戶。
觸點服務(wù)黏住客戶。在NPS的使用中，僅僅只關(guān)注自上而下的NPS是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在具體操作上還應(yīng)重點獲取與客戶觸點密切相關(guān)的自下而上的NPS表現(xiàn)情況，通過兩類NPS以及客戶滿意度指標(biāo)的關(guān)聯(lián)分析，精準(zhǔn)掌握客戶觸點的服務(wù)情況，通過改善客戶并不滿意的觸點服務(wù)，來達(dá)到提升客戶粘性的目的，這較單獨維系客戶在成本上要大大降低。
生命周期全程關(guān)懷。從客戶的生命周期來看，客戶在運營商的服務(wù)期共分為“獲取階段、成長期、成熟期、衰退期、離網(wǎng)期”等五個階段，在“獲取階段”與“離網(wǎng)期”的客戶價值最低、運營商的維系成本最高。運營商必須在客戶的“成長期、成熟期”加快客戶的服務(wù)關(guān)懷，延緩客戶進(jìn)行“衰退期”的時間，同時應(yīng)通過B域與O域的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，重點對高價值客戶的使用行為進(jìn)行分析，提早發(fā)現(xiàn)客戶的離網(wǎng)傾向并采取針對性關(guān)懷與挽回措施，可極大提高客戶的忠誠度并降低客戶維系成本。
分析預(yù)測客戶需求。從目前的情況來看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正通過大數(shù)據(jù)建模分析的方式來精準(zhǔn)預(yù)測客戶的使用需求，針對價值客戶提供精確的廣告、業(yè)務(wù)與內(nèi)容推送，并取得了不錯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶感知。運營商可借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的作法，通過自身掌控的客戶類大數(shù)據(jù)的深度挖掘，著力加強價值客戶的需求預(yù)測，并通過有效渠道與手段來合理引導(dǎo)客戶使用運營商的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，實現(xiàn)雙方共贏。
總的來看，目前經(jīng)濟(jì)社會已進(jìn)入到“客戶至上、體驗為王”的時代，運營商所面臨的不僅僅是同業(yè)競爭，未來還將與來自更多領(lǐng)域的對手開展異業(yè)競爭，如何提升客戶體驗、如何提高價值運營能力將是運營商長期面臨的重要課題。誠然，引入NPS只是邁出一小步，NPS自身的局限性也不可能完全滿足運營商提升客戶忠誠度與價值運營能力的訴求。但是，我也堅信，通過這一小步的跨越，能夠使運營商更多的關(guān)注良性利潤與客戶忠誠度對于企業(yè)的正面導(dǎo)向作用，從而推動企業(yè)在創(chuàng)造客戶價值與自身價值的基礎(chǔ)上，取得新的發(fā)展與突破。鑒于學(xué)識水平有限，歡迎更多的同行探討與指正！
