許多需要大量人力的重復(fù)性工作正在被人工智能取代——下一個(gè)危險(xiǎn)職業(yè)也許就是人工客服了。
想必多數(shù)人都有過這樣的經(jīng)歷，打通客服電話收到的卻是長時(shí)間的等待鈴音；半夜睡不著想購物，但在線客服的頭像卻已經(jīng)變成了灰色；即便是在線咨詢，也總會(huì)收到“人工坐席忙，請(qǐng)稍等”的提示。
傳統(tǒng)在線客服的體驗(yàn)不能盡人意。而對(duì)于提供客戶服務(wù)的企業(yè)來說，他們面臨著同樣的困擾。用戶的問題永遠(yuǎn)在重復(fù)，人手永遠(yuǎn)不夠用……
拋棄傳統(tǒng)的人工客服系統(tǒng)，嘗試一下人工智能？一家叫做智齒科技的公司決定把自然語言處理的技術(shù)，運(yùn)用到在線客服的領(lǐng)域中。與我們熟悉的小i 機(jī)器人、微軟小冰不同的是，他們想面向企業(yè)來推銷人工智能系統(tǒng)。
簡單說來，智齒客服就是將人工和機(jī)器人結(jié)合起來：機(jī)器人負(fù)責(zé)回答重復(fù)性問題，而人工的任務(wù)就是解答機(jī)器無法解答的個(gè)性化問題。在后臺(tái)，經(jīng)常被問到的問題已經(jīng)被編輯好答案，來訪者提問后機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配回答。如果你的問題機(jī)器無法解答，就可以選擇按鍵轉(zhuǎn)接到人工客服。當(dāng)人工忙碌或下線時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)上線。總之，它們是不會(huì)讓你排隊(duì)等待的。
智齒客服系統(tǒng)將來自微博、網(wǎng)站、移動(dòng)端等多個(gè)渠道的問題匯總到同一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行管理。這樣一來，傳統(tǒng)的在線客服需要針對(duì)不同渠道配置不同的客服軟件及客服人員的問題就得到解決了。
同時(shí)，日夜無休的機(jī)器人會(huì)讓你的每一個(gè)問題都隨時(shí)隨地得到解答，再也不用擔(dān)心半夜購物時(shí)無人回應(yīng)了。當(dāng)然，這一切的前提都是企業(yè)將你的問題收錄到了機(jī)器人的問答系統(tǒng)當(dāng)中。
除此之外，智齒客服系統(tǒng)還可以進(jìn)行人工客服的工作量統(tǒng)計(jì)，對(duì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析以及對(duì)來訪客戶特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等。在徐懿看來，客服部門應(yīng)該只最早感知到用戶需求的，它應(yīng)該是企業(yè)的中樞，而企業(yè)則應(yīng)該利用好這些客服的大數(shù)據(jù)。
這項(xiàng)技術(shù)并不復(fù)雜，但瞄準(zhǔn)B2B 市場讓智齒團(tuán)隊(duì)更容易盈利。與購買一個(gè)傳統(tǒng)的機(jī)器人相比，企業(yè)當(dāng)然更愿意用少幾倍的錢購買一套智能客服系統(tǒng)，同時(shí)又節(jié)省人力成本。
想象一下，不久的將來，你的任何問題都被收錄到智能客服的“問題庫”當(dāng)中，已經(jīng)編輯好的最優(yōu)答案正等著你，而與你交流的是一位人工客服率領(lǐng)的機(jī)器人系統(tǒng)。
