7月22日，中國聯(lián)通服務(wù)全網(wǎng)4億用戶的全球最大智能語音客服系統(tǒng)正式上線，現(xiàn)已面向北京、陜西兩省用戶開放，近期將擴(kuò)展到廣東、上海、浙江、山東、安徽等七個(gè)省份，后續(xù)支持全國各省應(yīng)用。
從今天起，北京和陜西的聯(lián)通用戶撥打中國聯(lián)通10010客戶服務(wù)熱線后，按“9”號(hào)鍵就可以與“智能客服助理”進(jìn)行自然語音對(duì)話，獲得想要的信息和服務(wù)，例如：
客服助理:“您好！我是客服助理，能夠?yàn)槟k理：話費(fèi)查詢、密碼服務(wù)、炫鈴業(yè)務(wù)等，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
用戶：“看下我手機(jī)上還有多少錢？”
客服助理：“您當(dāng)前話費(fèi)為：XX元，往月欠費(fèi)為：XX元，余額為：XX元。”
相比以往按鍵式菜單的操作方式，用戶不再需要經(jīng)過復(fù)雜、繁瑣得讓人抓狂的層層按鍵，直接對(duì)著 “智能客服助理”說出自己的要求就能辦理業(yè)務(wù)，這種方式顯得非常方便、自然。
支持“全業(yè)務(wù)自由說”語音交互的智能客服系統(tǒng)識(shí)別率高、反應(yīng)速度快，采用了科大訊飛全球領(lǐng)先的語音識(shí)別、語音合成和自然語言理解等關(guān)鍵技術(shù)，并且專門設(shè)計(jì)了一整套可以不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)進(jìn)化的智能化人機(jī)交互界面。
智能客服系統(tǒng)的煉成不是一蹴而就的。早在2012年，中國聯(lián)通就啟動(dòng)了10010智能語音客服-語音導(dǎo)航系統(tǒng)的試點(diǎn)建設(shè)，經(jīng)過一年時(shí)間的系統(tǒng)實(shí)施和迭代優(yōu)化，運(yùn)營效果非常明顯，在得到眾多用戶接受和認(rèn)可的同時(shí)，節(jié)省了20%以上的人工成本，成為全球運(yùn)營商智能客服應(yīng)用的標(biāo)桿。此后，中國聯(lián)通很快將全國推廣提上日程，并決定在安徽集中建設(shè)和運(yùn)營面向全網(wǎng)的智能客服中心，以實(shí)現(xiàn)提升自助服務(wù)水平、提高用戶滿意度、降低運(yùn)營成本的目標(biāo)。
中國聯(lián)通集中式智能語音客服系統(tǒng)，旨在面向全網(wǎng)4億用戶提供高效、便捷、自然的服務(wù)，這是目前全球用戶規(guī)模最大的智能語音客服系統(tǒng)。它改變了以往各省獨(dú)立建設(shè)和分散運(yùn)營的局面，將全網(wǎng)共性和高頻業(yè)務(wù)進(jìn)行集中處理，構(gòu)建全國統(tǒng)一的10010語音門戶。隨著系統(tǒng)的正式上線運(yùn)營，標(biāo)志著中國聯(lián)通在智能客服系統(tǒng)的集中化建設(shè)、運(yùn)營和管理上已走在三大運(yùn)營商首位。
據(jù)悉，目前上線的中國聯(lián)通集中式智能語音客服系統(tǒng)初期承擔(dān)10010客戶服務(wù)熱線話務(wù)總量10%的規(guī)模，隨著應(yīng)用的發(fā)展，聯(lián)通用戶今后進(jìn)入10010熱線，將默認(rèn)由更加智能化、人性化的“客服助理”提供服務(wù)，智能語音客服將快速發(fā)展成為聯(lián)通客戶服務(wù)的主門戶、主渠道，在用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、應(yīng)用效益等各方面為全球運(yùn)營商智能客服的建設(shè)和運(yùn)營樹立標(biāo)桿。
