單純的錄音技術(shù)已不能滿足現(xiàn)代呼叫中心管理人員的要求，尤其是在涉及電話支付和銀行基金證券等行業(yè)中。不僅僅要“聽” ，更要“看”，比如：客戶經(jīng)常通過電話進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、支付等操作，然而這些并不是客戶自己操作，而是通過呼叫中心的坐席為他們輸入賬戶、金額。在這種情況下，很有可能造成輸入錯(cuò)誤，也不排除是客戶念錯(cuò)賬號(hào)，但這都將直接導(dǎo)致客戶利益受損，這是任何一個(gè)呼叫中心管理人員都不愿意看到的。采用了屏幕捕獲技術(shù)后，屏幕捕獲系統(tǒng)將獲取到這一個(gè)實(shí)時(shí)操作的“證據(jù)”，管理員可從屏幕獲取的資料中清楚的看到，錯(cuò)在哪，是誰錯(cuò)了，等等。這樣一來，坐席與客戶的利益得到了公正、公平的對(duì)待，從而，坐席的流失率也將會(huì)大大降低。
屏幕捕獲（又稱錄屏、屛捕）系統(tǒng)是指應(yīng)用屏幕捕獲系統(tǒng)軟件記錄坐席電腦操作的所有桌面歷史記錄，包括鼠標(biāo)鍵盤的數(shù)據(jù)輸入、坐席電腦屏幕變化等，同時(shí)系統(tǒng)管理員可以通過前臺(tái)軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的整個(gè)工作過程。
實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的屏幕及屏幕捕獲資料的回放還為針對(duì)性的培訓(xùn)提供了詳實(shí)的資料。對(duì)屏幕捕獲資料的回放使得坐席整個(gè)操作過程都?xì)v歷在目對(duì)坐席是否熟練鍵盤操作（從屏幕中可以看到她的操作熟練程度）、坐席是否熟練掌握了電腦使用技巧、坐席對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的熟練程度等等。針對(duì)不同的情況，管理員可以有的放矢，進(jìn)行專門的技能培訓(xùn)，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。
錄屏圖
友鄰?fù)ㄓ崙{借著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，很好地解決了屏幕捕獲文件的清晰度與文件壓縮率之間的矛盾真正實(shí)現(xiàn)了在不影響屏幕捕獲文件清晰度的情況下占用最小的存儲(chǔ)空間，同時(shí)屏幕捕獲系統(tǒng)可與友鄰?fù)ㄓ嵶杂衅放其浺粝到y(tǒng)同步啟/停、同步播放，完整重現(xiàn)坐席處理業(yè)務(wù)的整個(gè)過程。
錄屏播放
屏幕捕獲系統(tǒng)可以通過錄屏開始時(shí)間、錄屏?xí)r長、呼叫類型、話務(wù)員工號(hào)、主叫號(hào)碼、技
組、屏捕觸發(fā)類型、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等條件查詢歷史屏幕捕獲資料，屛捕播放器可實(shí)現(xiàn)暫停、停止、快進(jìn)、快退、下一條、上一條、循環(huán)播放、播放倍數(shù)等功能。
錄屏系統(tǒng)具有以下幾大特點(diǎn)：
第一：管理員可以自行選擇和設(shè)定捕獲策略，系統(tǒng)可以設(shè)定為開機(jī)觸發(fā)屏捕、來電觸發(fā)屏捕、手動(dòng)觸發(fā)屏捕、CTI觸發(fā)屛捕、業(yè)務(wù)系統(tǒng)觸發(fā)屛捕等，同時(shí)系統(tǒng)可實(shí)時(shí)捕獲和監(jiān)督坐席的屏幕操作；
第二：采用領(lǐng)先的屛捕壓縮算法，保證屛捕文件清晰度的同時(shí)占用最小的存儲(chǔ)空間；
第三：提供豐富的查詢條件，錄音資料與坐席屛捕資料同步播放；
