今年春季，甘肅省12316“三農(nóng)”熱線服務(wù)專家李廷群接到皋蘭縣什川鄉(xiāng)上泥灣村農(nóng)民馬樂梅的電話，反映該村準(zhǔn)備移栽的15萬株甜瓜苗突然死苗，病情蔓延，村民們非常著急。李廷群立即趕赴現(xiàn)場，調(diào)查原因是育苗基質(zhì)沒有消毒導(dǎo)致的立枯病，指導(dǎo)農(nóng)民噴藥防治，并育苗進(jìn)行補(bǔ)種。
近日，馬樂梅又來電話：“李教授，地里的甜瓜長得好哇！又甜又脆，開始上市了，請你來嘗一嘗。多虧了你當(dāng)時急救我們的瓜苗，村里人的瓜才有好收成。”李廷群聽后倍感欣慰，農(nóng)民豐收比他吃到瓜還要甜。
這是甘肅省12316“三農(nóng)”熱線服務(wù)農(nóng)民的一個實(shí)例。這條熱線開通7年多來，累計(jì)解答農(nóng)民來電90多萬個，解答短信咨詢7萬多條，發(fā)布各類農(nóng)產(chǎn)品供求信息10萬多條，組織專家出現(xiàn)場800多次，成為農(nóng)民與專家之間的“直通線”、農(nóng)民與政府之間的“連心線”、農(nóng)民與市場之間的“致富線”。
一條熱線，信息服務(wù)“及時雨”
盛夏的蘭州市電信局12316呼叫中心，熱線此起彼伏，全省各地農(nóng)民撥打來電話，各類“疑難雜癥”蜂擁而來。面對諸多難題詢問，話務(wù)員有條不紊地接線記錄，值守專家耐心細(xì)致地回答各類咨詢，聯(lián)絡(luò)員整理歸納普遍性問題，相關(guān)政府部門答疑解惑。這個場景，如同炎夏里的一股清新涼風(fēng)撲面而來。
為解決“三農(nóng)”信息服務(wù)“最后一公里”問題，滿足農(nóng)民差異化信息的需求，在省委、省政府支持和推動下，省農(nóng)牧廳、省廣電局、省通信管理局，省廣電總臺、中國電信甘肅分公司等聯(lián)合，于2008年4月率先在西部省(區(qū))開通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線。
這條熱線，主要用于農(nóng)民各類信息服務(wù)以及維權(quán)、投訴舉報。一年365天，全天候人工值守、市話收費(fèi)。每天6至8名省級專家在呼叫中心解答農(nóng)民電話，200多名專家隨時在場外接聽解答農(nóng)民疑惑，日均電話量達(dá)800多個。12316熱線專家，為農(nóng)民提供了權(quán)威、專業(yè)、豐盛的信息大宴，較好地解決了農(nóng)民生產(chǎn)生活中遇到的政策法規(guī)、動物疫病、植物保護(hù)、市場信息、種植養(yǎng)殖等諸多問題。
去年，靖遠(yuǎn)縣東灣鎮(zhèn)蓮花菜出現(xiàn)“賣難”，通過12316熱線，在廣播、電視以及熱線平臺的相關(guān)網(wǎng)站及時發(fā)布信息，幫助菜農(nóng)找到了銷路，賣上了好價錢。該熱線平臺通過網(wǎng)絡(luò)搜集全國馬鈴薯收購信息，去年幫助榆中縣北灣鄉(xiāng)農(nóng)民將馬鈴薯在高于往年15%的價格賣到了東南沿海城市。
一個電話，專家現(xiàn)場解難題
12316熱線呼叫中心通常有值守專家電話解釋答疑。遇到農(nóng)民描述不清、專家判斷不準(zhǔn)的疑難問題怎么辦？熱線平臺吸納了省農(nóng)牧廳系統(tǒng)、科研院所、大專院校的200多名省級專家，以及1000多名市縣行業(yè)專家和基層的“土專家”“田秀才”，隨時赴現(xiàn)場解決難題。
去年11月，蘭州市城關(guān)區(qū)北面灘一養(yǎng)鴨戶來電反映，他引進(jìn)的1萬多只鴨子，剛開始一天死亡70多只，3天后每天死亡130多只，死亡數(shù)逐天增加，他用藥物也治療無效。經(jīng)人介紹后他撥打了12316咨詢專家。
12316畜牧專家寇宗彥接到電話后及時趕到該養(yǎng)殖場，經(jīng)對死亡鴨解剖、進(jìn)鴨舍現(xiàn)場觀察，認(rèn)為該鴨群用塑料大棚養(yǎng)殖，通風(fēng)不良、鴨舍污染導(dǎo)致疫情。并開據(jù)藥方在飲水中添加藥物，對病癥較重的鴨子注射藥物治療，要求養(yǎng)殖戶對鴨舍清掃消毒，通風(fēng)換氣。至第三天，再沒有一只鴨子死亡。養(yǎng)鴨戶感激地說：“12316有這么好的專家，僅用了60多元的藥，就減少了我的巨大經(jīng)濟(jì)損失。”
12316熱線專家都很熱心，憑借豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和高度責(zé)任感，親臨現(xiàn)場對癥下藥，力求以最低的成本，最大限度地解決了農(nóng)民生產(chǎn)中大量的病蟲害、疫病等問題。7年來，通過專家指導(dǎo)，挽救了很多蔬菜、農(nóng)作物及家禽家畜。通過12316熱線平臺，鍛造了既懂理論又會操作的專家隊(duì)伍，很多專家擁有了自己的“粉絲”。如今，許多農(nóng)民打進(jìn)電話，經(jīng)常點(diǎn)名讓某某專家回答問題。
立體平臺，惠農(nóng)服務(wù)全覆蓋
甘肅省12316已由開通之初的一部熱線，發(fā)展成為集“12316”熱線、短彩平臺、網(wǎng)站、遠(yuǎn)程視頻診斷系統(tǒng)、微博、微信、QQ交流群，以及兩檔廣播節(jié)目、一檔電視節(jié)目等為一體的綜合互動立體信息化平臺，滿足了不同年齡段、不同偏好聽眾參與熱線，為農(nóng)民提供全方位的信息服務(wù)，使信息服務(wù)走進(jìn)千家萬戶。
省廣電總臺設(shè)立了“12316廣播節(jié)目直播中心”“金色通道”“走進(jìn)三農(nóng)”等廣播電視節(jié)目，專家解答農(nóng)民疑難、權(quán)威解釋惠農(nóng)政策、及時反饋民生訴求。省農(nóng)業(yè)信息中心建立12316數(shù)據(jù)處理中心，對熱線分類整理，及時上傳甘肅農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)“12316子網(wǎng)”；并根據(jù)“第一手”信息資源，編輯短信息發(fā)送農(nóng)戶；還整理編印《“12316”系列叢書》，配發(fā)到農(nóng)家書屋。
12316熱線呼叫中心平臺全方位進(jìn)村入戶，惠農(nóng)成效實(shí)實(shí)在在。今年春季，專家在12316廣播直播時段，提醒廣大農(nóng)民預(yù)防作物凍害，介紹了相關(guān)防凍方法，甘州區(qū)、靜寧縣、榆中縣等地組織村民采取田間覆蓋、聯(lián)合熏煙等措施，有效預(yù)防了玉米、蘋果花、蔬菜遭受凍害的發(fā)生。
對于農(nóng)民關(guān)注的惠農(nóng)政策落實(shí)不到位、群眾利益受侵害等問題，12316專家耐心勸解，疏導(dǎo)情緒，并發(fā)轉(zhuǎn)辦函督促市縣政府解決。隴西縣橋門鎮(zhèn)因修建高速公路未給村民留農(nóng)田灌溉水道而引發(fā)的群體性糾紛、通渭縣第三普鄉(xiāng)干部毀麥苗強(qiáng)行農(nóng)民種玉米、秦安縣糧食直補(bǔ)資金退耕還林補(bǔ)貼款不到位等問題，通過熱線專家耐心細(xì)致的講政策、說道理，化解了矛盾，并與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)商溝通，使群眾的問題得到解決，維護(hù)了農(nóng)村社會穩(wěn)定。通過12316反映的線索，農(nóng)牧聯(lián)合工商、質(zhì)監(jiān)等部門，搗毀了永登、榆中等地假化肥制造窩點(diǎn)，查處了臨洮“寶大森”事件，深受農(nóng)民歡迎。
