“12345，有事找政府”。目前，“12345”市長服務(wù)熱線已在聊城家喻戶曉。那么，你知道“市長熱線”一天接多少個電話嗎?接到百姓的電話后，“市長熱線”又是怎樣處理的?
26日上午，聊城市市長公開電話受理中心工作人員在閘口路口宣傳，并與市民面對面溝通交流，聽民意解民憂。記者針對“市長熱線”背后故事進行了探尋。
電話量每天增加200多
“有些群眾認為‘市長熱線’就是市長接聽電話，其實這是個誤解。‘市長熱線’主要是受市長委托，代表市政府受理、承辦、轉(zhuǎn)辦各類群眾來電。” 聊城市市長公開電話受理中心副主任楊潔在現(xiàn)場說，“市長熱線”包括一級中心(市長公開電話受理中心)、二級平臺(縣市區(qū)、市政府組成部門)和三級網(wǎng)絡(luò)單位(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門)。目前，全市8個縣(市、區(qū))、3個市屬開發(fā)區(qū)和36個市直有關(guān)部門都設(shè)有二級平臺，三級網(wǎng)絡(luò)單位有590多個。
據(jù)楊潔介紹，目前，市長公開電話受理中心設(shè)有59個電話坐席，40名話務(wù)員輪流值班。“白天電話高峰期，有23名話務(wù)員值班接電話，晚上4名話務(wù)員接電話，24小時均有人值守。”
除了“12345”電話受理平臺外，“市長熱線”還開通了手機短信、網(wǎng)上受理平臺。“現(xiàn)在，‘市長熱線’電話接通率實現(xiàn)了100%，往年那種因人手少、設(shè)備陳舊，老百姓打電話打不進來的現(xiàn)象不存在了。”
渠道暢通了，電話量也增加了。據(jù)介紹，目前，“市長熱線”每天接電話量都在1500多個，比去年平均每天增加200多個。
“這說明，‘市長熱線’的知名度和影響力提高了。另外，自從實行各縣(市、區(qū))政府、市直部門‘一把手’接聽‘市長熱線’后，各級部門對老百姓的投訴電話更加重視了，處理更加積極了。老百姓感覺打‘市長熱線’管事，才愿意打電話。最后，老百姓的維權(quán)意識也在不斷提高。”對于電話量增加的原因，楊潔這樣分析說。
“市長熱線”電話這樣辦理
“群眾來電直接呼入受理中心，由中心工作人員進行分類處理，能當場解答的當場解答；需要職能部門處理的，形成承辦單通過專網(wǎng)進行轉(zhuǎn)交；重要來電形成報批單，報市政府領(lǐng)導(dǎo)批示后，轉(zhuǎn)有關(guān)單位處理。”楊潔介紹“市長熱線”工作流程時說，話務(wù)員都備有知識庫，有100多條、250萬字，內(nèi)容包括常用的政策法規(guī)、規(guī)章制度和部門反饋信息等。
“對于一些咨詢性的電話，話務(wù)員只要在電腦中輸入關(guān)鍵詞，相關(guān)信息便會調(diào)出來，可做到現(xiàn)場答復(fù)，現(xiàn)場辦結(jié)，大大提高了辦事效率。”楊潔說，對于需要部門辦理事項及時轉(zhuǎn)交各縣(市區(qū))、市直部門二級平臺，再由各二級平臺轉(zhuǎn)交各具體承辦部門和單位。
按照要求，對于一般事項辦理時限為3-5個工作日，復(fù)雜來電7個工作日以內(nèi)回復(fù)。受理中心接到部門的回復(fù)后，向來電人通報處理結(jié)果，征求來電人意見。對來電人提出合理質(zhì)疑的，退回承辦單位重新辦理，直至問題得到圓滿處理。
為及時辦理百姓投訴電話，“市長熱線”實行督辦升級制度，針對反映事項落實難度進行分級，分別采取電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦、會議督辦等多種督辦方式，督促群眾來電落實。
電話量農(nóng)村問題占六成
在大量的來電當中，農(nóng)村問題大約占六成，并且不同季節(jié)，電話的熱點內(nèi)容也不盡相同。“春灌、小麥直補、土地承包、低保、宅基地等都是農(nóng)村的熱點問題。”楊潔說，聊城城區(qū)市民反映的問題多集中在建設(shè)、城管、交通、衛(wèi)生、社保等領(lǐng)域。
“目前，群眾來電的辦結(jié)率和滿意率都在穩(wěn)步提升。”楊潔說，對群眾滿意度的評價既包括對結(jié)果的滿意，也包括對服務(wù)過程的滿意。
他舉例說，有的村民反映某條公路難走，要求政府修復(fù)。由于道路修建一般需要提前規(guī)劃，需要有扶持資金或配套資金，不可能說修就修。“對于這條路有無修復(fù)的規(guī)劃，何時修復(fù)，只要相關(guān)部門及時作出解釋，讓老百姓心里清楚明白，他們對政府部門的服務(wù)過程也是滿意的。”
楊潔表示，下一步，“市長熱線”對群眾來電要加快轉(zhuǎn)辦速度，對形成的承辦單要在第一時間轉(zhuǎn)到二級平臺和網(wǎng)絡(luò)單位，同時嚴格督查辦理效果，做到快轉(zhuǎn)、快辦，切實讓“市長熱線”成為搭建市民與政府之間相互交流、溝通、下情上達的平臺，成為政府了解民情民意的一個重要渠道。
