繼滴滴、快的打車軟件血拼之后，外賣O2O亦順應潮流成長為目前投資風口中的寵兒。一方面，民以食為天，中國“吃貨”眾多，外賣市場規(guī)模龐大。另一方面，在互聯(lián)網+的時代背景下，“懶人經濟”帶來巨大商機。外賣O2O在國內市場正展現出巨大的市場潛力及快速的用戶增長，相關數據顯示，2014年中國餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達到1.93億，2015年將達2.64億，比2014年增長36.79%。
雖然餐飲外賣O2O市場異�；鸨�，引得不少巨頭紛紛入市，但仍存在不少挑戰(zhàn)。其中，外賣的配送問題就是外賣O2O的一大痛點。對用戶而言，除了在訂餐的價格上和速度有所需求外，還想要得到穩(wěn)定的，可預期的服務。如果沒能夠在預定時間范圍內送餐，就容易出現用戶催單、取消訂單等問題。沒有一個完善的客戶服務體系，良好的用戶體驗難以保障，這將直接影響整個訂餐行業(yè)的發(fā)展。
對此，作為全國領先的網上訂餐平臺餓了么一方面大力打造配送體系，組建自有配送團隊，并推出“蜂鳥配送“，提升配送效率，實現餐品送達時間可預期；另一方面，在客戶服務上，與呼叫中心行業(yè)領導者合力億捷進行合作，打造響應速度最快、服務效率最高的客服中心，專門用于處理用戶咨詢、催單以及投訴等等問題，建立標準流程化的服務體系。
這一系列動作，帶來了用戶體驗的顯著提升，并促使平臺在訂餐行業(yè)市場取得優(yōu)秀成績。易觀智庫報告顯示，餓了么在“2015年第一季度中國互聯(lián)網餐飲外賣整體市場訂單份額”中，以40.07%的整體市占率居首位，目前業(yè)務覆蓋全國260多個城市，用戶量超過2000萬，加盟餐廳近20萬家。日峰值訂單超過200萬單，來自移動端的訂單量超過80%�？梢�“懶人經濟”造就了訂餐行業(yè)的巨大市場，而良好的用戶體驗和服務才是這場O2O餐飲之戰(zhàn)取勝的關鍵。
“外賣”與“外賣服務”，盡管只有兩字之差，但給用戶帶來的體驗差距卻很大。對餐飲O2O企業(yè)而言，不僅要求送餐速度要快，還要求對服務管理流程以及技術進行優(yōu)化，提高配送人員送餐效率，完善客戶服務平臺，快速響應客戶需求，打造完整的用戶體驗。合力億捷通過分析O2O訂餐行業(yè)垂直+高頻的特征，專門為其推出基于云技術SaaS（軟件即服務）模式的混合云呼叫中心解決方案。即突破了私有云的硬件限制，企業(yè)無需購買硬件、軟件設備，只需要有場地、人員、電腦能上網等基本條件，便可搭建客戶服務系統(tǒng)。又利用公有云的可擴展性，靈活部署，企業(yè)按需租用，按量付費，滿足訂餐行業(yè)的高頻特征，幫助提高工作效率，同時又有效地降低成本，達到省錢、高效、安全穩(wěn)定的目的。
在呼叫中心系統(tǒng)功能上采用智能化的語音導航及自動呼叫分配ACD，最大化利用系統(tǒng)現有資源，提高工作效率，也讓用戶的操作更加便捷。用戶可直接通過撥打電話，在語音提示下，更加準確的選擇咨詢、投訴、催單等服務，并將來電智能轉接至空閑坐席，減少客戶占線等待的情況。同時，提供接口與訂餐業(yè)務系統(tǒng)進行對接，當客戶來電時，能夠迅速查看客戶訂餐信息，大大提高坐席人員解決問題的效率。并且，系統(tǒng)后臺還能夠對客服人員的通話進行實時監(jiān)控和錄音，可隨時查看錄音以及報表情況，清楚了解坐席員的工作量、服務態(tài)度、工作效率。此外，客戶滿意度調查可以得到客戶的直接反饋，在坐席與客戶溝通完成后，用戶可根據語音提示選擇對該服務評分，更加人性化客戶服務。
企業(yè)品牌高度看市場規(guī)模，更要看服務。合力億捷為O2O餐飲度身打造的呼叫中心解決方案，不僅能夠一定程度上降低企業(yè)的運營成本，提高服務質量和效率，還幫助企業(yè)通過高質量服務增強用戶粘性，從而有效提升企業(yè)整體競爭力，擴大企業(yè)市場占有率。
站在O2O風口上的外賣平臺，唯有內外兼修，在品牌和服務上下足功夫，重視用戶體驗，重視客服系統(tǒng)對于企業(yè)發(fā)展的重要，才能夠在這場群雄逐鹿的突圍戰(zhàn)中取得最終的勝利。
