在客戶關(guān)系管理理論中，“以客戶為中心”的管理思想，越來越被廣大管理者認可。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，企業(yè)應(yīng)抓住轉(zhuǎn)型時機，利用定制性CRM系統(tǒng)幫助自身企業(yè)提高客戶的滿意度與忠誠度，從而擁有越來越多的高忠誠客戶群。保持并提高客戶的滿意度，使企業(yè)擁有越來越多的能為企業(yè)產(chǎn)生高價值的高忠誠度客戶是提高企業(yè)效益的關(guān)鍵。XTools CRM提高企業(yè)的服務(wù)水平和效率，從而提高客戶的滿意度，實現(xiàn)客戶從低忠誠度低價值向高忠誠度高價值一步步轉(zhuǎn)變。
1.線索挖掘階段
首先是售前階段，通過CRM網(wǎng)上線索挖掘和快速來電記錄等功能，幫助企業(yè)最大限度地捕獲盡可能多的潛在客戶，并將其統(tǒng)一集中于CRM系統(tǒng)中，方便企業(yè)銷售人員進行跟進。而后新建客戶視圖，其中詳細概述了客戶的特點，并可以自定義列表字段，基本屬性如客戶的地區(qū)、收入、行業(yè)、規(guī)模、利潤等，這些數(shù)據(jù)成為保持客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)。
2.跟進階段
在跟進過程中，銷售機會將跟單過程分階段細化管理，通過實時更新的“銷售漏斗”數(shù)據(jù)幫助管理層和銷售人員穩(wěn)健跟進潛在客戶，提升簽單率。CRM銷售機會將長周期的項目跟單細化為多個階段，在銷售機會的支持下，客戶處于跟單的哪個階段，這個階段的客戶有多少，哪些客戶快要流失需要盡快維護等等均一目了然。以便營銷人員盡快進行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。銷售機會細化了業(yè)務(wù)執(zhí)行的過程，使理念、流程和信息緊密結(jié)合。也大大提升了銷售人員自我分析能力，以及管理層的指導(dǎo)下屬工作的時機選擇。
3.客戶數(shù)據(jù)管理
XTools CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，通過歷史商務(wù)往來的信息來判定客戶價值。借助CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行分析，比如通過消費的頻度，總消費，購買某種產(chǎn)品的金額是多少，結(jié)合歷史的商務(wù)記錄了解賬期情況、信用情況……將過往的售前、售中、售后全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的利用起來，拓寬了解客戶的角度。隨著客戶數(shù)量的增多，將客戶分類管理、貼標簽是一種非常好的方式。立體化的鮮活處理雙方關(guān)系，才能使企業(yè)真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的方向上來。
4.售后服務(wù)管理
XTools CRM通過規(guī)范性的售后服務(wù)流程管理，幫助企業(yè)快速、準確地處理客戶投訴；實時跟蹤投訴解決進程；銜接維修、銷售部門的協(xié)作執(zhí)行；回訪客戶對投訴問題處理的滿意程度，以消除客戶的不良情緒，提升其滿意度和忠誠度�？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，與此同時他們的需求又隨著迅速傳播的資訊信息不斷變化。CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式，所以非常注重售后的溝通交流，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到持續(xù)滿足客戶需求，提高銷售的目的。與此同時，企業(yè)能敏銳地把握住市場新的贏利點，發(fā)現(xiàn)更多藍海市場，更客觀來審視企業(yè)與客戶間的關(guān)系。雙方共同探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶帶來的價值，并不斷提升完善。
5.CRM大數(shù)據(jù)分析判斷客戶價值
客戶價值是變化的、動態(tài)的，價值差異會很明顯，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶。CRM可以通過大數(shù)據(jù)的分析，實時了解變化的關(guān)系等級，幫助企業(yè)挖掘更多銷售機會和客戶價值。通過CRM的歷史商務(wù)數(shù)據(jù)分析，完整的客戶生命周期管理有效的階段性跟進消費者的消費周期，準確的預(yù)測與計劃管理；針對性的關(guān)聯(lián)銷售管理等等。XTools CRM可以在詳盡的客戶分析數(shù)據(jù)和強大的統(tǒng)計圖表下提供有力的幫助。比如按時間、區(qū)域、產(chǎn)品等條件，找出銷售額最大、增長最快的客戶。這樣，通過全維度信息的科學整合分析，CRM能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營決策，更好的提升了客戶感受以及庫存的響應(yīng)速度、發(fā)貨周期。
結(jié)語：讓“老客戶”價值最大化
信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)有海量信息讓客戶選擇，所以企業(yè)一點點的偏差就有可能流失客戶。企業(yè)提高老客戶的滿意度和忠誠度，尤為重要，老客戶的成交成本不但低于新客戶，而且有助于形成口碑傳播和轉(zhuǎn)介紹。CRM幫助企業(yè)關(guān)懷老客戶，幫助業(yè)務(wù)人員百忙之中抽出一份溫情，建立與客戶更長久的良性關(guān)系。信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，XTools為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式。
