重視服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，不僅僅是關(guān)注于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)一定要強(qiáng)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，每一個(gè)環(huán)節(jié)都影響著客戶(hù)的體驗(yàn)。XTools CRM幫助業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。所以企業(yè)實(shí)施CRM方案時(shí)，應(yīng)該讓每個(gè)人，都了解到CRM系統(tǒng)所帶來(lái)的好處并鼓勵(lì)他們使用。下面就簡(jiǎn)單概述幾點(diǎn)CRM對(duì)于企業(yè)管理提升的幾個(gè)顯而易見(jiàn)的作用。
1.大數(shù)據(jù)的全業(yè)務(wù)覆蓋
CRM通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行理性的360度全方位評(píng)估，進(jìn)而分別做具體的工作優(yōu)化。從客戶(hù)第一次接洽開(kāi)始，全部的跟單行為、時(shí)間、方式、內(nèi)容，都被匯總在客戶(hù)視圖內(nèi)，其中包括了售前人員、庫(kù)管人員、售后人員、坐席中心、維修中心等多個(gè)部門(mén)，每一次與客戶(hù)接觸的細(xì)節(jié)都詳細(xì)記錄。通過(guò)CRM的業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)幫助用戶(hù)回顧跟單過(guò)程，找到優(yōu)化節(jié)點(diǎn)，提升企業(yè)每一個(gè)人的工作效能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.工作方法有利于員工能力提升
培訓(xùn)員工，培訓(xùn)人們?cè)鯓尤ナ褂媚愕腃RM解決方案，不是一招一式的完成動(dòng)作，而是一個(gè)提高認(rèn)識(shí)的過(guò)程，很多老板不愿意花時(shí)間在“磨刀上”，而喜歡員工一來(lái)就“砍柴”。CRM用精細(xì)的流程化管理和優(yōu)秀行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和訓(xùn)練員工。在熟練操作CRM業(yè)務(wù)功能時(shí)，久而久之建立起每一個(gè)人工作意識(shí)，更貼合實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景�？焖儆行У臑樾碌匿N(xiāo)售人員提供相關(guān)的客戶(hù)背景資料，讓他們自己嘗試尋找合適的解決方法。
3.確定核心客戶(hù)
對(duì)于業(yè)務(wù)人員，CRM記錄公司所有人員與客戶(hù)交易往來(lái)的記錄，以此來(lái)全面了解客戶(hù)的喜好和客戶(hù)的過(guò)去，及時(shí)工作中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況。建立以客戶(hù)為中心的CRM系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，這種關(guān)系則是建立在一個(gè)了解的基礎(chǔ)上，隨著客戶(hù)數(shù)量的增多，將客戶(hù)分類(lèi)管理、貼標(biāo)簽是一種非常好的方式。XTools CRM熱點(diǎn)客戶(hù)功能是將“海量”客戶(hù)中最有價(jià)值的那部分篩選出來(lái)，加以明確標(biāo)注，提醒業(yè)務(wù)人員重點(diǎn)關(guān)照，提高工作效率，合理分配時(shí)間，專(zhuān)注投入并讓客戶(hù)的價(jià)值最大化。并實(shí)時(shí)了解變化的關(guān)系等級(jí)，幫助企業(yè)挖掘更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)價(jià)值。
4.團(tuán)隊(duì)跨部門(mén)溝通協(xié)作
跨部門(mén)溝通很關(guān)鍵，CRM影響到每個(gè)人-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，調(diào)度。在日常工作中，企業(yè)是一個(gè)整體，所有部門(mén)和環(huán)節(jié)都相互依賴(lài)，必須讓所有部門(mén)的人知道是怎么回事，并是如何影響他們的。各部門(mén)員工之間的跨部門(mén)跨層級(jí)的溝通同樣十分重要，很多企業(yè)面臨的問(wèn)題是“各掃門(mén)前雪”的現(xiàn)象，因?yàn)樨?zé)任不同而逃避一些事務(wù)執(zhí)行。對(duì)于此一方面需要建立統(tǒng)一目標(biāo)的企業(yè)文化，鼓勵(lì)全員參與企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)。XTools CRM通過(guò)一整套的系統(tǒng)流程串聯(lián)起企業(yè)各部門(mén)的有效支援。比如客服人員收到的售后信息可以追溯到售前的階段或者推進(jìn)到維修階段，信息真正實(shí)現(xiàn)了全維度共享，進(jìn)一步加快了各個(gè)環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度，進(jìn)而進(jìn)步了客戶(hù)滿(mǎn)足度。各部門(mén)之間建立一種更快的、更好的、更新的合作方法。
5.全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)的流程化管理
員工的工作方法和工作習(xí)慣往往影響了效率，有可能是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的工作流程和邏輯不適應(yīng)所造成的。而CRM流程化管理有助于改善企業(yè)現(xiàn)有的流程窘境狀況。例如XTools客戶(hù)關(guān)系管理軟件的客戶(hù)視圖，在CRM中記錄了執(zhí)行過(guò)程中的所有問(wèn)題，解決方法，以及客戶(hù)的反饋等等，360度的還原了與客戶(hù)售前、售中、售后的全過(guò)程跟蹤。這些數(shù)據(jù)可以幫助員工學(xué)習(xí)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的技巧，能夠讓他們更多的了解工作細(xì)節(jié)。通過(guò)CRM數(shù)據(jù)中的企業(yè)各部門(mén)工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)流程，減少工人的負(fù)效率，進(jìn)而減少用工成本，加強(qiáng)交接執(zhí)行力。
6.移動(dòng)CRM的管理變革
很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作開(kāi)始使用智能設(shè)備，如平板電腦和手機(jī)。他們期望在移動(dòng)中能獲得信息，在外面訪問(wèn)CRM系統(tǒng)變得更有效率，以幫助他們完成一筆交易。對(duì)于外勤的管理而言，可能出現(xiàn)的管理痛點(diǎn)莫過(guò)于其執(zhí)行力差，因?yàn)楣芾碚呖床灰?jiàn)的。對(duì)于此，XTools 打天下提供了考勤和位置軌跡的功能。但這更多面向了管理層，而銷(xiāo)售人員本人也需要輔助其業(yè)務(wù)執(zhí)行的工具。要知道，強(qiáng)有力的執(zhí)行是企業(yè)實(shí)現(xiàn)維系客戶(hù)的關(guān)鍵。通過(guò)XTools掌中寶的回款提醒、待辦任務(wù)、內(nèi)部公告、以及銷(xiāo)售漏斗的階段管理，有條理、不遺漏的安排工作進(jìn)度。把企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，分解為每個(gè)崗位人員與客戶(hù)的關(guān)系實(shí)現(xiàn)管理，更具備穿透性、更重視人與人的溝通。業(yè)采用移動(dòng)信息化手段來(lái)解決目前存在的問(wèn)題是非常必要的。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+云計(jì)算的新時(shí)代，很多企業(yè)借助XTools CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理變革，帶來(lái)新的生機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力。
7.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的厚數(shù)據(jù)中心
“厚數(shù)據(jù)”區(qū)別于不夠精確的大數(shù)據(jù)，它是豐富的、具有前后關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)，只有通過(guò)丟開(kāi)電腦、深入實(shí)際生活才能獲得。企業(yè)需要通過(guò)厚數(shù)據(jù)彌補(bǔ)大數(shù)據(jù)，XTools一直強(qiáng)調(diào)的業(yè)務(wù)過(guò)程重現(xiàn)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)的前后過(guò)程和事務(wù)之間的聯(lián)系，更注重從人的角度去分析客戶(hù)之間的聯(lián)系。XTools CRM對(duì)于客戶(hù)管理是可量化的，一切相關(guān)數(shù)據(jù)都將會(huì)被記錄，并將在日后，被多次挖掘利用，挖掘數(shù)據(jù)中存在的潛在商業(yè)價(jià)值。各種同比環(huán)比分析、TOP統(tǒng)計(jì)、圖表圖形的統(tǒng)計(jì)分析以及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)，都大大提升企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的分析能力。
