日前，中國銀行業(yè)“最佳客服明星”經(jīng)驗交流會啟動儀式暨首場交流會在民生銀行運營管理部召開。中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長古瑞表示，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客服中心正在成為替代柜面業(yè)務(wù)、降低經(jīng)營成本、提升服務(wù)效率的又一重要服務(wù)窗口，客服中心的不斷完善將成為未來提升銀行核心競爭力的重要途徑。
據(jù)悉，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心以電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為客戶提供咨詢、投訴、交易、理財?shù)纫徽臼竭h(yuǎn)程服務(wù)，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護客戶關(guān)系的重要渠道與紐帶，客服代表是客服中心的服務(wù)主力軍。
中國經(jīng)濟網(wǎng)記者了解到，目前各銀行客服中心員工隊伍不斷壯大，全行業(yè)客服代表人數(shù)接近5萬人。從年齡構(gòu)成來看，客服中心員工普遍呈現(xiàn)年輕化的特點，80后、90后青年員工占比達到80%左右。由于工作性質(zhì)決定，客服代表需要24小時輪班，每個工作日與客服持續(xù)通話時間7小時以上，需要掌握全面的業(yè)務(wù)知識來快速、準(zhǔn)確解答客戶的各類問題，并且要以飽滿的熱情承受客戶服務(wù)中的各種壓力。
古瑞表示，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會高度關(guān)注默默服務(wù)在客服一線的青年員工，希望本次經(jīng)驗交流活動中各位客服明星切實發(fā)揮示范帶頭作用，在全行業(yè)深入推廣、傳播先進經(jīng)驗，各一線員工認(rèn)真學(xué)習(xí)客服明星的典型經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，以更堅定的信心、更高漲的熱情在客服崗位上貢獻更大的力量，以卓越的服務(wù)品質(zhì)贏得廣大客戶的信賴。
在經(jīng)驗分享環(huán)節(jié)，來自工商銀行、招商銀行、北京銀行的最佳客服明星石曉萌、吳培培、邱蕊分別以《我服務(wù)生涯中的“第一次”》、《甜心術(shù)，今天你用了嗎？》、《一步一腳印 我的成長足跡》為題，通過個人演講、多媒體展示等豐富多彩的方式，向大家展現(xiàn)了自己在客服生活中的感動故事、成長歷程以及優(yōu)秀的工作經(jīng)驗。
