如今，提到965432，很多人會(huì)想到安徽航信的公司網(wǎng)站，同時(shí)，也會(huì)自然想起這是安徽航信呼叫中心的熱線(xiàn)電話(huà)。對(duì)，965432熱線(xiàn)，7×24小時(shí)服務(wù)，全省的增值稅納稅人用戶(hù)早已對(duì)它耳熟能詳、爛熟于心。無(wú)論何時(shí)，遇到問(wèn)題首先想到的是找965432咨詢(xún)，不知不覺(jué)地在工作中早已離不開(kāi)它了。特別是自4月份我省開(kāi)始全面推行增值稅發(fā)票系統(tǒng)升級(jí)版以來(lái)，撥打965432熱線(xiàn)的客戶(hù)日益增多，客服人員的日人均接線(xiàn)量達(dá)到了150通左右，早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了日均常量。這說(shuō)明，965432熱線(xiàn)，依然成為了廣大納稅人心中隨叫隨到的“信心服務(wù)”。
965432熱線(xiàn)，是安徽航信為及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求和解決客戶(hù)問(wèn)題而自主研發(fā)的綜合服務(wù)平臺(tái)。公司通過(guò)先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和移動(dòng)CRM系統(tǒng)，在這個(gè)服務(wù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)問(wèn)題熱線(xiàn)接聽(tīng)，短信派工，電話(huà)跟蹤。該系統(tǒng)具有客戶(hù)信息管理、電話(huà)錄音、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、系統(tǒng)派工、服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(如呼入、呼出及接通率統(tǒng)計(jì))等功能，所有相關(guān)信息須統(tǒng)一保存在呼叫中心系統(tǒng)中。通過(guò)信息手段實(shí)現(xiàn)了服務(wù)單據(jù)電子化，服務(wù)過(guò)程可查、可控。這一切無(wú)不體現(xiàn)了安徽航信“信心服務(wù)”的宗旨：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，從與客戶(hù)接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分服務(wù)流程，一切目標(biāo)為了方便客戶(hù)。
如果說(shuō)965432熱線(xiàn)只是一個(gè)呼叫服務(wù)平臺(tái)，那支撐它正常運(yùn)營(yíng)的，除了其先進(jìn)的軟硬件設(shè)施之外，最主要的是一個(gè)由52名專(zhuān)業(yè)坐席人員組成的話(huà)務(wù)員團(tuán)隊(duì)。他們分組輪流值班，7×24小時(shí)在線(xiàn)，全天候?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)，全年不間斷。
當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)基本都已轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的管理理念，若想留住客戶(hù)首先需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)和建議，客服人員的每一句解釋和回答都代表著公司形象，是加分還是減分都在一線(xiàn)之間。安徽航信深知贏(yíng)得客戶(hù)才能贏(yíng)得市場(chǎng)的硬道理，平時(shí)尤為重視對(duì)呼叫中心軟硬件的建設(shè)以及對(duì)話(huà)務(wù)員的管理及培訓(xùn)。話(huà)務(wù)員崗位對(duì)員工自身素質(zhì)要求較高，需熟練地全面地掌握各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)際解決問(wèn)題的能力。新話(huà)務(wù)員在上崗之前，必須到人才培養(yǎng)基地進(jìn)行為期半年以上的一線(xiàn)實(shí)際工作鍛煉，實(shí)踐考核合格后，還必須通過(guò)航天信息(600271，股吧)組織的中級(jí)工程師認(rèn)證方能上崗。盡管平日工作任務(wù)繁重，但是呼叫中心對(duì)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)始終不放松，每周至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是常抓不懈的工作，而日常的技能培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)更是要經(jīng)常培訓(xùn)的內(nèi)容，保證了話(huà)務(wù)員能第一時(shí)間掌握公司最新的業(yè)務(wù)知識(shí)。
965432熱線(xiàn)，是安徽航信直接與客戶(hù)交流的主要基礎(chǔ)平臺(tái)，憑借其成熟完善的系統(tǒng)功能以及規(guī)范專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系，在此次升級(jí)工作中發(fā)揮了不可替代的作用。在今后的工作中，會(huì)繼續(xù)秉承“規(guī)范、高效、專(zhuān)業(yè)”的服務(wù)理念以及完善的服務(wù)規(guī)范，為廣大客戶(hù)提供更加便捷高效優(yōu)質(zhì)的“信心服務(wù)”。
