電子商務(wù)的爆發(fā)式增長，使得各類電商品牌如雨后春筍版崛起，同時也開啟了交易的“潘多拉魔盒”。中國電子商務(wù)研究中心在今年發(fā)布的《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)1測報告》顯示，2014年共接到用戶投訴逾10萬起，僅網(wǎng)絡(luò)購物投訴一項就占到了全部投訴的47.55%。
隨著電商領(lǐng)域市場競爭的不斷激烈，以及用戶自身素質(zhì)的提高，價格已經(jīng)不再是用戶發(fā)生購買行為時最為看重的因素，而商品和服務(wù)的質(zhì)量、口碑等在用戶心里所占的比例變得越來越重。在以用戶為驅(qū)動的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶與企業(yè)之間不再是以往簡單的“買方與賣方”關(guān)系，而成為了企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。如何以用戶為中心，如何不斷了解用戶的服務(wù)期望值，并順應(yīng)平臺發(fā)展的趨勢，加快企業(yè)戰(zhàn)略推進的步伐，是電商企業(yè)思考和立足的重要課題。
近日，中國電子商會秘書長李謙、北京電子商會秘書長林亞、北京工商總局12315熱線主任任亞娜、中國電子商會常務(wù)副秘書長張霞、趙萍等政府及行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導一行人，赴山東省日照市考察并參觀了窩窩客服中心。中國電子商會秘書長李謙在接受記者采訪時表示：“窩窩作為中國生活服務(wù)電商平臺的代表，我們希望通過此次考察，能夠與國內(nèi)的電商平臺建立緊密的聯(lián)系，進而促進消費者與企業(yè)之間的和諧溝通。”
各位政府及行業(yè)領(lǐng)導一行首先參觀了窩窩客服中心設(shè)備控制部門。據(jù)悉，窩窩客服中心使用的是全球服務(wù)商AVAYA提供的交換機及軟件服務(wù)，以保證服務(wù)即時響應(yīng)。同時，窩窩還與中國移動、中國聯(lián)通建立了長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)暢通。
隨后，窩窩客服中心負責人向各位領(lǐng)導詳細介紹了窩窩客服中心的服務(wù)模式及運營體系。窩窩在150多個城市配備了當?shù)氐姆⻊?wù)團隊，有7X24小時人工服務(wù)、專線電話、官方微信服務(wù)號、官方微博、論壇及客服郵箱等多途徑相結(jié)合的監(jiān)測體系，確保在消費者投訴時在1小時之內(nèi)接到回電、 24小時內(nèi)解決消費者問題。
在客服人員辦公區(qū)參觀時，窩窩客服馬麗收到了一位網(wǎng)友“糖糖”的網(wǎng)站留言：“早上的時候我反應(yīng)軟件首頁沒有今日新單的問題，我只是隨口一說，沒想到咱們客服還很重視，很快就有人專門給我打來電話幫我解決�，F(xiàn)在好了，我重裝了一下，可能是我版本安裝出了問題，非常感謝客服馬麗。”馬麗告訴記者：“移動客戶端的用戶都是很‘挑剔’的，所以我們十分重視用戶的每一條建議，希望我們能夠和用戶一起成長。”
窩窩客服中心負責人在與北京工商總局12315熱線主任任亞娜交談時表示，2014年7月窩窩服務(wù)全面升級，為商家提供一站式移動互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)，讓商戶與用戶更加直接連接，實現(xiàn)實時互動、會員管理、精準營銷等。“為配合窩窩戰(zhàn)略升級發(fā)展的需要，我們也同時組建了窩窩商服中心，是專門針對線下商家的服務(wù)團隊。很多線下商家的互聯(lián)網(wǎng)知識并不是很豐富，我們的客服會耐心地為商家講解如何在平臺上操作，為他們提供運營管理支持。在窩窩平臺上，不管是消費者，還是商家，都能夠享受到我們更為專業(yè)的服務(wù)體驗。”
全面、高質(zhì)量的服務(wù)，也為窩窩贏得了良好的榮譽。窩窩在2011-2014年度曾連續(xù)獲得“中國最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、“中國最佳客戶服務(wù)管理團隊”、“中國最佳呼叫中心運營獎”等系列獎項。
考察結(jié)束時，北京電子商會秘書長林亞也對電商企業(yè)客服體系的建立和發(fā)展提出了一些看法：電商服務(wù)行業(yè)正面臨著移動互聯(lián)網(wǎng)、用戶消費習慣以及側(cè)重點的改變，電商企業(yè)必須根據(jù)這些新變化探索出有自己特色的客服體系，才能在整體行業(yè)同質(zhì)化嚴重的情況下脫穎而出。
