過去，傳統(tǒng)的呼叫中心僅被廣泛應用在客戶服務領域。隨著大數據時代的到來，呼叫中心作為企業(yè)與用戶聯通的重要介質才被各大企業(yè)關注。企業(yè)對用戶數據關注以及其產生的潛在商業(yè)價值挖掘工作重視程度也在不斷提高。目前呼叫中心的具體作用可以歸納為：提高企業(yè)服務質量，讓客戶滿意，使用戶數和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉，降低庫存；改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務結構，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高社會效益；此外企業(yè)還可以通過對收集到的大量信息和數據的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。
目前我國呼叫中心服務仍存在很多問題，人工質檢能力有限、效率低下、成本過高，無法支撐現有服務體系更加完善，嚴重制約著企業(yè)發(fā)展。主要表現在對客戶粘性及業(yè)務的把控管理以及內部管理等方面：
1、 呼叫中心人員管理沒有形成標準化，流失率大、導致企業(yè)成本增加
2、 客戶數據不能有效利用，業(yè)務推進緩慢、數據流失率大
3、 客戶需求與信息挖掘考核標準缺失，反饋不及時、影響客戶服務質量及業(yè)務推進
4、 外部服務與內部管理水平有限，影響企業(yè)整體形象
由此可見呼叫中心的服務質量想要做到真正的改善，企業(yè)決策者必須要找到問題的關鍵以及產生因素，這就對決策者提出了更高的決策要求，要像醫(yī)生一樣從就診病人癥狀出發(fā)，準確找出病因并給出對癥治療方案。大家可能都會有這樣的經歷，去醫(yī)院掛號，資深專家號總是比普通號更受歡迎，這就是資歷的潛在影響，但是目前我國呼叫中心的現實情況；頻繁的人員流動下，呼叫中心人員往往都是資歷尚且的年輕從業(yè)者。這就對企業(yè)人員管理及業(yè)務培訓提出更高的要求，通過培訓機制效驗，有效解決或改善問題也是企業(yè)優(yōu)先關心的方面。在呼叫中心，培訓安排精密、培訓資源集中，員工們每一年都會接受大大小小的各種培訓。但是，大多數的培訓并沒有為企業(yè)帶來預期的效果，有的培訓滿足于“形式化”，針對性不強，又或是培訓時覺得效果不錯，但是真正實行起來，卻效果甚微。這也是所有服務性企業(yè)目前普遍存在的困惑。
普強信息技術有限公司為企業(yè)提供自主研發(fā)的專家級“千尋”360度語音分析系統(tǒng)，成功應用在企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)質檢工作中。針對性幫助企業(yè)通過智能語音識別引擎把語音數據轉換成文本后采用智能文本技術建立索引，形成結構化的數據庫，并建立聚類模型，對聚類語音數據進行智能檢測對癥分析，找出不合規(guī)的通話，對該通話進行有效處理；并協(xié)助企業(yè)深入挖掘和展現交互過程中所“隱藏”的有價值的信息，為企業(yè)解除困惑同時創(chuàng)造更高價值回報。對員工來說，極大程度上的減輕量同時提高了工作效率；對管理者來說，降低了人力成本，提高企業(yè)管理水平，提升整體業(yè)務能力。對決策者來說，通過全面數據語音分析系統(tǒng)深入挖掘企業(yè)數據庫中存在的相應關系并制定優(yōu)化規(guī)則，為企業(yè)客戶服務水平提升、同行競爭信息挖掘、企業(yè)產品和銷售流程優(yōu)化、人員管理績效等核心戰(zhàn)略決策提供有效依據。
目前大部分呼叫中心通過人工質檢能夠評估的錄音<1%。某車險電銷公司通過應用普強'千尋'360度語音分析系統(tǒng)進行自動成交單質檢，僅用原來質檢人力的6%左右，即可完成78%的質檢工作，人力資源利用率提高16倍，同時能夠在投訴問題發(fā)生之前得到及時監(jiān)控并有效處理。國外一些企業(yè)也同樣在使用質檢技術，美國某運營商應用語音分析技術使質檢得分提高了11.2%，每個通話收入提高了103%，首次呼叫解決率提高了2.3%，客戶流失率減少了25%。普強語音分析系統(tǒng)不僅能簡化呼叫中心業(yè)務流程，還大大降低了企業(yè)運營成本，提高企業(yè)呼叫中心服務質量及業(yè)務能力，在保險、金融、車載等多個領域廣受企業(yè)用戶好評。
如果您覺得以上文字過于專業(yè)化，那么通俗的解釋就是可以把該系統(tǒng)理解為像一個醫(yī)生的聽診器，全面測聽呼叫中心數據找到問題根源，并協(xié)助醫(yī)生（管理層）作出對癥治療方案，讓就診者早日康健。
