當(dāng)電子產(chǎn)品越來(lái)越頻繁地成為生活用品時(shí)，維修成了常態(tài)化。維修行業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)電腦等數(shù)碼IT產(chǎn)品正在進(jìn)入高速普及發(fā)展期，僅全國(guó)城鎮(zhèn)居民保有13.5億臺(tái)以上的IT產(chǎn)品，城鎮(zhèn)IT產(chǎn)品維修擁有超過(guò)270億以上的市場(chǎng)容量，并且每年近20%以上的增長(zhǎng)。
而當(dāng)線上到線下O2O(on-line to off-line)成為一種流行態(tài)勢(shì)之后，電子產(chǎn)品維修也開始出現(xiàn)了O2O模式——利用微信或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下單，可以預(yù)約上門取機(jī)，維修好之后轉(zhuǎn)而由快遞送達(dá)家門口，這樣的服務(wù)不光是廣東移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商開始推出，OPPO等部分手機(jī)廠家以及風(fēng)信子等專業(yè)維修公司都在嘗試O2O維修模式。
從目前市場(chǎng)形勢(shì)看，電子產(chǎn)品O2O的確在顛覆以往的維修模式，只是目前業(yè)務(wù)的使用量并不多，很多消費(fèi)者甚至還不知道這樣的業(yè)務(wù)；而從已經(jīng)實(shí)施的O2O維修情況看，品牌號(hào)召力以及流程透明度，還有非常敏感的收費(fèi)問題，恐怕是主要制約因素。
運(yùn)營(yíng)商搶食“頭啖湯”：“移動(dòng)快修”O2O上線
近日，廣東移動(dòng)推出了O2O的“移動(dòng)快修”服務(wù)，成為全國(guó)首家推出手機(jī)O2O售后維修模式的運(yùn)營(yíng)商。用戶可以在廣東移動(dòng)10086手機(jī)客戶端、廣州移動(dòng)官方微信平臺(tái)一鍵下單，也可以通過(guò)撥打10086熱線轉(zhuǎn)“移動(dòng)快修”專席下單，“移動(dòng)快修”服務(wù)人員將上門取手機(jī)，待修好后郵寄給客戶。廣東移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在一般情況下，從用戶下單到手機(jī)修好郵遞給客戶，整個(gè)維修過(guò)程會(huì)在48小時(shí)內(nèi)完成，大大縮短了用戶的維修等待時(shí)間。
而在費(fèi)用方面，“移動(dòng)快修”的服務(wù)人員上門取手機(jī)終端、修好后的物流快遞費(fèi)用全部免費(fèi)；此外，若手機(jī)在保修期內(nèi)，“移動(dòng)快修”可提供免費(fèi)維修；若已超出保修期，“移動(dòng)快修”會(huì)在線上給出檢測(cè)報(bào)告和維修價(jià)格，征得用戶確認(rèn)同意后再進(jìn)行維修。
目前，該業(yè)務(wù)已經(jīng)在廣州全面推開，接下來(lái)將在廣東其他地市逐步推廣。
專業(yè)維修點(diǎn)：正向O2O轉(zhuǎn)型
而特別值得注意的是，專業(yè)維修點(diǎn)正在謀求向O2O轉(zhuǎn)型。比如，“風(fēng)信子IT”及“風(fēng)信子IT快服”是廣州鋒信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司推出的IT服務(wù)產(chǎn)品和品牌。更直接地說(shuō)，就是一家通過(guò)在線和線下維修實(shí)體店，實(shí)現(xiàn)電子產(chǎn)品維修和服務(wù)的機(jī)構(gòu)，為大眾提供手機(jī)、電腦、網(wǎng)絡(luò)等家庭智能設(shè)備的維修及知識(shí)傳播普及。
“風(fēng)信子”相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理向記者介紹說(shuō)：“線上服務(wù)方式主要是，采用移動(dòng)O2O模式及IT自媒體，微信等自媒體會(huì)傳遞日常生活中的IT知識(shí)、技巧和趣聞，可實(shí)現(xiàn)線上下單；而線下服務(wù)方式，就是以中心旗艦店的形式，承載所有手機(jī)、電腦維修及管理。”此外，針對(duì)不少對(duì)于電子產(chǎn)品屬于“小白”的消費(fèi)者，線上平臺(tái)等各種渠道的客服還會(huì)提供實(shí)時(shí)的IT知識(shí)問答、咨詢等等，基本上可以解決三分之一以上的用戶遇到的問題。
而記者同時(shí)還留意到，類似的線上線下結(jié)合的方式，在一些新銳手機(jī)品牌中已經(jīng)常態(tài)化。比如OPPO手機(jī)在自己的官方微信當(dāng)中，也建立起了線上預(yù)約的方式，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的情況下單，之后會(huì)有后臺(tái)客服聯(lián)系解決維修等服務(wù)問題。
市場(chǎng)觀察：O2O維修需要跨越三大門檻
電子產(chǎn)品維修轉(zhuǎn)向O2O，顯然是行業(yè)的一大進(jìn)步。不少消費(fèi)者向記者反映，能夠通過(guò)在線預(yù)約等方式進(jìn)行維修，省時(shí)省力。在銀行工作的劉先生最近碰到了手機(jī)故障，偶然間通過(guò)微信客服發(fā)現(xiàn)廠家提供在線預(yù)約的方式，他感覺非常方便：“我平時(shí)工作時(shí)間比較忙，按照我的時(shí)間預(yù)約維修，就很好操作。”廣東移動(dòng)推出的“移動(dòng)快修”，幾乎可以讓消費(fèi)者足不出戶就能解決問題。
當(dāng)然，由于這樣的新生事物還不為很多人所接受，從目前情況看，使用的人并不多。但更多的消費(fèi)者還是擔(dān)心整個(gè)過(guò)程中的各種“潛規(guī)則”。
1、品牌號(hào)召力
個(gè)人電子產(chǎn)品的維修市場(chǎng)參與者眾多，良莠不齊，而且普遍存在維修價(jià)格貴、漫天要價(jià)，以次充好，以及數(shù)據(jù)信息安全等各種問題。可見，樹立良好的維修品牌非常重要。目前，類似于移動(dòng)、風(fēng)信子以及手機(jī)品牌所推出的O2O服務(wù)，較有保障，但行業(yè)內(nèi)在總體上，還遠(yuǎn)未達(dá)到讓人放心的階段。不少消費(fèi)者的確心存顧慮。
2、透明度
維修過(guò)程中存在著必要的溝通過(guò)程，消費(fèi)者和維修方需要就更換材料、損壞程度等方面進(jìn)行多重溝通。完全O2O不見面的方式，可能在一些細(xì)節(jié)上會(huì)存在問題；另外，廠商如何保證不見面維修的透明度，出了問題如何追究責(zé)任、保障消費(fèi)者權(quán)益，更需要得到制度上的保障。
3、收費(fèi)問題
價(jià)格問題一直是各種電子產(chǎn)品維修中的敏感問題，普遍存在忽悠高價(jià)、小題大做、以次充好等很多問題，目的是騙取消費(fèi)者高額的維修費(fèi)用。最近幾年記者接觸到的各種維修案例表明，即便是廠家委托的所謂正規(guī)維修點(diǎn)，也存在著讓人不放心的各種忽悠現(xiàn)象。而從維修行業(yè)內(nèi)部看，價(jià)格體系只規(guī)定了明碼標(biāo)價(jià)，很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是換手機(jī)屏等材料費(fèi)用，由于材質(zhì)、廠家不同，價(jià)格千差萬(wàn)別。這更是給不見面交易的在線O2O維修，帶來(lái)隱憂。
