近日，環(huán)信即時(shí)通訊云發(fā)布了最新移動(dòng)客服產(chǎn)品線。當(dāng)被問及環(huán)信移動(dòng)客服是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品時(shí)，環(huán)信CEO劉俊彥做了如下解釋。
環(huán)信認(rèn)為客戶服務(wù)軟件市場正在經(jīng)歷一場變革，其中有3個(gè)趨勢值得注意：
一、客戶服務(wù)軟件的未來一定在移動(dòng)端
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)軟件通常包括電話呼叫中心，基于網(wǎng)頁的實(shí)時(shí)在線聊天系統(tǒng)，工單系統(tǒng)等。客戶在哪，客戶服務(wù)就要跟到哪。如今的消費(fèi)者正在遠(yuǎn)離PC和電話。消費(fèi)者都去了移動(dòng)端。所以客戶服務(wù)軟件的未來一定在移動(dòng)端。但目前無論是國際市場，還是國內(nèi)市場，都還沒有專門為APP服務(wù)的客服軟件。
二、 類似微信的實(shí)時(shí)聊天，也就是即時(shí)通訊（IM），是最適合移動(dòng)設(shè)備的客服服務(wù)形式
經(jīng)過微信，whatsapp這些即時(shí)通訊軟件多年的教育，富媒體消息形式的即時(shí)通訊，已經(jīng)成為手機(jī)上唯一不需要任何培訓(xùn)，人人都會(huì)使用的溝通方式，而且，也已經(jīng)被證明了是最適合移動(dòng)設(shè)備的溝通方式。下面是互聯(lián)網(wǎng)女皇在《2015互聯(lián)網(wǎng)趨勢報(bào)告》列出的即時(shí)通訊的優(yōu)勢：
1，IM軟件是世界上下載和使用量最大的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。2，IM軟件是世界上標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。3、IM軟件是世界上用戶交流體驗(yàn)最好的產(chǎn)品。異步但又實(shí)時(shí)、表達(dá)能力強(qiáng)但又快、容易但又有生產(chǎn)力、既個(gè)性化又主流等等。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者不耐煩，他們不想被掛在400電話上，無盡的等待被接通，也不想去填寫一個(gè)工單，更不想在APP中遇到問題的時(shí)候，還要跳出APP外通過電話，郵件，微信，QQ等方式才能后被解決。他們希望在APP里按一個(gè)按鈕就得到服務(wù)，希望秒級(jí)接通，希望7X24小時(shí)隨時(shí)隨地有人解答問題，希望能利用碎片化時(shí)間，實(shí)時(shí)但異步的得到支持。毫無疑問，實(shí)時(shí)聊天形式的即時(shí)通訊就是最合適的方式。
三、 智能客服技術(shù)將成為移動(dòng)端客服迅速普及的重要推力。
很多人認(rèn)為，在APP中增加一個(gè)內(nèi)置的客服反饋渠道，會(huì)極大的增加自己的運(yùn)營成本，可能會(huì)因此要多請(qǐng)上10個(gè)小姑娘來陪顧客聊天。這種想法對(duì)錯(cuò)參半。對(duì)的地方是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人基本24小時(shí)手機(jī)不離手，這意味一旦開始在手機(jī)上提供客戶服務(wù)，商家可能要應(yīng)對(duì)海量的，比以前多很多倍的客戶請(qǐng)求，因?yàn)橐郧澳切┱也坏侥�，不方便找你的消費(fèi)者現(xiàn)在全都能“7X24”隨時(shí)隨地找你了。錯(cuò)的地方是海量的用戶請(qǐng)求是一定要通過技術(shù)手段來解決的。實(shí)時(shí)聊天這種即時(shí)通訊的溝通方式最大的優(yōu)勢就是一個(gè)客服坐席可以同時(shí)和20個(gè)人聊天，而傳統(tǒng)的電話坐席一次只能和一個(gè)人聊天。隨著自動(dòng)菜單導(dǎo)航，語義分析，機(jī)器人智能應(yīng)答，智能知識(shí)庫等技術(shù)的大面積應(yīng)用，本來要10個(gè)人做的工作，現(xiàn)在可能一個(gè)人就夠了。
基于以上三點(diǎn)，我們可以看到客戶服務(wù)軟件行業(yè)正在經(jīng)歷一場革命。革命的起因是用戶獲得服務(wù)的渠道和行為在發(fā)生巨變。以前的渠道是通過電話和PC，現(xiàn)在是通過手機(jī)。革命的結(jié)果有2個(gè)：
1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)體驗(yàn)將有極大提升：用戶第一次可以在自己隨身攜帶的手機(jī)上，體驗(yàn)到一鍵接通，秒級(jí)響應(yīng)，7X24小時(shí)隨時(shí)隨地有人服務(wù)的極致用戶體驗(yàn)。依托于技術(shù)進(jìn)步，商家為此付出的人力成本卻一定是下降的
2.率先為用戶和商家在手機(jī)端提供極致客服服務(wù)體驗(yàn)的公司將站在風(fēng)口浪尖，行動(dòng)遲緩的大象將被顛覆。
最后，我們來看下環(huán)信最新上線的移動(dòng)客服的實(shí)際樣子。下面這個(gè)截圖模擬了一個(gè)在手機(jī)app里購買肉夾饃的場景：
這個(gè)截圖里，要注意觀察3點(diǎn):
1. 自動(dòng)菜單導(dǎo)航：用戶一進(jìn)入到客服頁面，客服會(huì)自動(dòng)發(fā)送事先設(shè)定好的導(dǎo)航菜單
2. 消費(fèi)者和客服溝通的主要形式是基于實(shí)時(shí)聊天的即時(shí)通訊消息方式：富媒體消息表達(dá)力強(qiáng)，碎片化，實(shí)時(shí)又異步，隨時(shí)隨地
3.大部分時(shí)候，是機(jī)器人在聊。智能聊天機(jī)器搞不定時(shí)，才轉(zhuǎn)到人工客服。機(jī)器人可能能擋住80%的常見問題。
在環(huán)信CEO劉俊彥看來，IM無非2種應(yīng)用場景。一種是APP中用戶和用戶之間聊天，這個(gè)就是社交，在這種場景下，IM是連接的人與人。第二種是APP中用戶和商家之間聊天，這個(gè)就是客服。在這種場景下，IM是連接的人與商業(yè)。在環(huán)信上線的過去1年里，環(huán)信在連接人與人方面算是小有成績。現(xiàn)在環(huán)信還要去連接人與商業(yè)。如前文所述，移動(dòng)設(shè)備的特性決定了移動(dòng)端的客服產(chǎn)品必須使用基于雙向?qū)崟r(shí)長連接技術(shù)的即時(shí)通訊技術(shù)。而環(huán)信的即時(shí)通訊平臺(tái)在過去一年里已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)千萬用戶同時(shí)在線，每天億級(jí)消息的考驗(yàn)。這樣的一個(gè)的即時(shí)通訊能力平臺(tái)是環(huán)信移動(dòng)客服和其他進(jìn)入移動(dòng)客服市場的廠家的一個(gè)巨大的差異化點(diǎn)，也是一個(gè)巨大的競爭優(yōu)勢門檻。
至于環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品的商業(yè)模式就很簡單了，這個(gè)產(chǎn)品不是免費(fèi)的。一個(gè)客服席位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為120元/每月。環(huán)信移動(dòng)客服在2015年4月1日正式上線以來，已經(jīng)開通了2萬多個(gè)客服席位。
劉俊彥最后總結(jié)到：“客戶服務(wù)的未來一定屬于移動(dòng)設(shè)備，而移動(dòng)設(shè)備上的最佳溝通體驗(yàn)一定是基于IM。”
