運營商雖然擁有海量用戶，但只是與客戶在“管道”層面上的互聯(lián)，沒有真正實現(xiàn)客戶需求關(guān)系的互聯(lián)。運營商的客戶關(guān)系與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用企業(yè)的客戶關(guān)系相比，是相對膚淺的，既沒有平臺觀念，也不知道客戶究竟需要什么，基本是基于本網(wǎng)的客戶各自為政，對客戶的心理把握和公關(guān)認識嚴重不足。公共關(guān)系體現(xiàn)的是社會意識，而非企業(yè)自身意識。這并不是靠雇幾個槍手寫幾篇軟文就能讓人信服。
這次應(yīng)李總理的要求，各大運營商推出提速降費套餐時，中國移動的反應(yīng)可稱得上典型，只體現(xiàn)了企業(yè)自我意識，自作聰明。
大眾意識里需要得知的是既然降價了，那具體降了多少，前后對比說明降價幅度，只要體現(xiàn)出誠意。結(jié)果呈現(xiàn)出來的是個半夜雞叫套餐，還放在第一位，不被集體炮轟才怪。所以運營商不能脫離公共意識去談企業(yè)的理念或者服務(wù)，畢竟，企業(yè)是服務(wù)于社會的，只有按照社會的共同意志來行為，才是能被普遍接受的，也只有這樣，企業(yè)才真正為大眾理解和支持。
三、山頭主義強烈，對競合的涵義認識不足，缺乏建立新規(guī)則的勇氣
三大運營商本系出同門(聯(lián)通的構(gòu)成相對復(fù)雜些），但各自獨立后，山頭主義強烈，都把自己企業(yè)當成獨立王國。運營商之間的競爭隨著KPI的年年加碼，競爭日趨惡性�；ハ嗉艄饫|斗毆互相策反大客戶爭相向小區(qū)物業(yè)獻好 拼命宣傳競爭對手基站輻射高，都讓這個行業(yè)越來越缺乏自信和尊嚴。沒有底線的競爭最后傷及的是整個行業(yè)的形象。
三大運營商之間缺乏對新業(yè)務(wù)的競合戰(zhàn)略，比如為應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊，三大運營商先后在國內(nèi)不同城市設(shè)立了專門的業(yè)務(wù)基地和云基地，初衷在于拓展業(yè)務(wù)范圍，并從互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?qū)ふ倚碌陌l(fā)展機會。大多基地的業(yè)務(wù)和內(nèi)容重疊，重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴重，基本上是基于本網(wǎng)的用戶，沒有實現(xiàn)互聯(lián)，因此市場表現(xiàn)不太理想，比如中國移動的飛信，一開始將用戶只鎖定為本網(wǎng)用戶就是缺乏大局觀的體現(xiàn)。
而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用企業(yè)基本上是一點接入全網(wǎng)服務(wù)，由此飛信被微信取代是必然結(jié)果。電信聯(lián)通本來想聯(lián)合進入CDN領(lǐng)域，又為了爭奪合資企業(yè)的主導(dǎo)權(quán)而夭折，結(jié)果成就了第三方公司網(wǎng)宿藍訊。移動支付方面電信運營商意識的最早，但在這個不擅長的領(lǐng)域也不聯(lián)合發(fā)力，制定統(tǒng)一標準，結(jié)果最后又被微信支付和支付寶一統(tǒng)天下。正因為缺乏競合戰(zhàn)略，三大運營商之間最后只有競爭沒有聯(lián)合，在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮來襲時，漸漸被淪為純管道。
根據(jù)摩爾定律等理論，互聯(lián)網(wǎng)的三大基礎(chǔ)要件—帶寬、存儲、服務(wù)器都將無限指向免費。這意味著，工業(yè)文明時代的稀缺經(jīng)濟即將結(jié)束，取而代之的將是互聯(lián)網(wǎng)時代的富饒經(jīng)濟，電信運營商必須認識移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的規(guī)律，抓住機遇，從組織模式、商業(yè)模式、人力資源上進行徹底的變革，實現(xiàn)相互之間各種媒介資源、生產(chǎn)要素的有效整合，實現(xiàn)信息內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、平臺終端、人才之間的共享融通。
特別是中國的三大運營商，還要擺脫技術(shù)思維，尊重大眾媒體傳播規(guī)律，研究和順從社會公共意識，樹立服務(wù)于社會的崇高理念。我們的行業(yè)監(jiān)管部門，需要擺脫行業(yè)思維局限，眼界立得應(yīng)更高遠更宏觀，放眼看社會經(jīng)濟大潮，要充分認識到信息通信業(yè)要服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局，只有這樣電信企業(yè)的形象也會逐步改善，行業(yè)的尊嚴才會重建。
