由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的多媒體運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐》研討會(huì)于2015年5月21日?qǐng)A滿完成。
步入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，呼叫中心行業(yè)也迎來(lái)了新一輪的挑戰(zhàn)，如何在大數(shù)據(jù)下將流程化繁為簡(jiǎn)？如何順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，從傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)到新興的線上服務(wù)？如何提高從業(yè)人員工作效率，增強(qiáng)在互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢(shì)下的應(yīng)對(duì)能力？都成為呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理中面臨的新課題。針對(duì)以上難題，協(xié)會(huì)邀請(qǐng)來(lái)自兩大運(yùn)營(yíng)商一線的管理行家為大家分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
來(lái)自廣東電信深圳10000號(hào)區(qū)域客服中心多媒體臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理梁學(xué)林，以其管理的IM在線客服團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)心得，分享新興多媒體運(yùn)營(yíng)渠道的管理實(shí)踐。自團(tuán)隊(duì)成立以來(lái)，自助語(yǔ)音和IM在線客服對(duì)10000號(hào)整體接話量做了有效的分流。梁經(jīng)理從IM在線客服的運(yùn)營(yíng)特色及IM在線客服人工績(jī)效考核這兩個(gè)角度，傳授了許多實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。比如，如何利用互聯(lián)網(wǎng)特色語(yǔ)言和在線表情拉近與客戶之間的距離，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于語(yǔ)音來(lái)說(shuō)，文字及表情具有更直觀的表達(dá)方式；對(duì)于現(xiàn)在的一些年輕人來(lái)說(shuō)，在線客服也能使他們更加得心應(yīng)手，去與客戶溝通。同時(shí)，梁經(jīng)理也對(duì)在線客服的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及業(yè)界發(fā)展做了分析，從對(duì)比中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，不論是從服務(wù)對(duì)象的數(shù)量、服務(wù)的形式還是后期的服務(wù)檢查，在線客服都較語(yǔ)音客服有十分明顯的優(yōu)勢(shì)，不但能提升工作效率，縮短服務(wù)時(shí)間，更能提高客戶的感知。
來(lái)自廣東移動(dòng)深圳客服中心熱線一室客服經(jīng)理常思危，與大家交流《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何觸網(wǎng)》，通過(guò)運(yùn)用微信等當(dāng)下最火的社交工具，提升班組工作效率，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧。首先，常老師從日常角度出發(fā)，用平常我們都會(huì)收到的千篇一律群發(fā)微信作為開(kāi)端，拋出了當(dāng)今時(shí)代下微信存在的重要意義。當(dāng)員工在工作中遇到煩心事時(shí)，90%會(huì)選擇傾訴，而近七成的人會(huì)選擇微信朋友圈這個(gè)社交平臺(tái)。所以，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，微信、微信群及公眾平臺(tái)就成為了非常好的管理工具，除了可以更有效地傳遞工作信息，更可以收集員工心聲，了解員工訴求。
本次研討會(huì)吸引了百余家會(huì)員單位和行業(yè)同仁約200人的熱情參與，不斷增補(bǔ)座位，使偌大的會(huì)議室圍的水泄不通。兩位老師還特別留下了答疑環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)不斷，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)主管還是客服經(jīng)理們都爭(zhēng)相提問(wèn)，將運(yùn)營(yíng)中遇到的難題一一拋出，兩位老師也毫無(wú)保留地傾囊相授；現(xiàn)場(chǎng)不時(shí)爆發(fā)熱烈的掌聲。參會(huì)人員紛紛表示兩位老師所分享的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)非常適用于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+新時(shí)代下的系統(tǒng)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理。
