IBM 的 Watson 機(jī)器人項目正在以前所未有的速度接近科幻。這個曾在知識答題節(jié)目《危險邊緣》（Jeopardy）中擊敗兩位人類選手后奪冠，后來又在金融服務(wù)、零售、醫(yī)療等領(lǐng)域發(fā)揮過作用的人工智能機(jī)器人，能夠完成深度自我學(xué)習(xí)，甚至具備創(chuàng)造力，能開發(fā)意想不到的菜譜。
現(xiàn)在，IBM 的機(jī)器人又學(xué)會了新的技能，這次它打算干掉一個數(shù)量龐大的工種：在線客服。在電商平臺，客服是至關(guān)重要的存在，他/她們接受實(shí)時答疑、咨詢和投訴，很多在線經(jīng)銷商會配備眾多的客服人員。然而面對海量的客戶，人工客服顯然力不從心，所以我們也見到了機(jī)器人客服，它能依靠關(guān)鍵詞等方法自動回復(fù)。
雖然效率提高了，機(jī)器人客服的問答體驗(yàn)卻還十分糟糕，常常答非所問。IBM 卻表示，他們正在研發(fā)的新型機(jī)器人系統(tǒng)，不僅能準(zhǔn)確回答問題，還能感知到客戶的情感和情緒！做到這一點(diǎn)要依靠機(jī)器人的自我學(xué)習(xí)能力。IBM 在在線客服系統(tǒng)原有的代碼上，加入了“情感識別”的新代碼，使得系統(tǒng)能細(xì)膩的意識到你的喜怒哀樂，并貼心的為你提供服務(wù)。
這款新的系統(tǒng)從 Twitter、郵件等媒介上習(xí)得人類的說話方式，依靠龐大的數(shù)據(jù)庫，它能了解到語法結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)語言（OMG、LOL）甚至 emoji 表情、顏文字。除此之外，它還能根據(jù)用戶打字的速度判斷情緒。通常來說，打字速度加快，意味著人的情緒正在變得高亢。
下個月，IBM 就會發(fā)布這款系統(tǒng)的原型版本，它將極大的改變現(xiàn)有在線客服的體驗(yàn)，為電商減少大量的人工客服成本。IBM 也有計劃開發(fā)這個系統(tǒng)的語音對話版本。“我們的目標(biāo)是讓機(jī)器達(dá)到和人工一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，”IBM 研究中心負(fù)責(zé)信息檢索事業(yè)群的 David Konopnicki 博士說。
自然語言識別和人類情感識別正在成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭們爭相占領(lǐng)的高地，包括微軟、Google 和 Facebook 在內(nèi)的公司都在投資這一領(lǐng)域。比如 Facebook 正打算讓它的軟件識別人的表情、肢體語言和圖片、視頻傳達(dá)的信息。Google 的人工智能專家 Geoff Hinton 也堅定的認(rèn)為，在未來的十年內(nèi)，計算機(jī)有可能具有“常識”和“思維”，不僅和你對話，還會講段子“調(diào)情”。
